Generative KI steht bei Retail-Banken hoch im Kurs

Eine globale Studie des Beratungsunternehmens Publicis Sapient zeigt: Die Zukunft des Retail Bankings, sowohl in der Kundeninteraktion als auch im Geschäftsmodell, wird maximal digital sein. Große Chancen biete vor allem generative KI.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz revolutioniere nicht nur das Kundenerlebnis, sondern berge enorme Effizienzpotenziale bei der Modernisierung von Kernbankensystemen und der Beschleunigung des Softwareentwicklungszyklus. Demnach beleuchten die Ergebnisse die Prioritäten und Herausforderungen der Retail-Banker und verdeutlichen den enormen Druck zur digitalen Transformation, so die Autoren der Studie „Digital by Default: Retail Banking in the era of Gen AI”.

Laut Publicis Sapient wurden für die Erhebung 600 Führungskräfte von Retail-Banken aus 13 Ländern, darunter Deutschland, befragt. Die zentralen Ergebnisse fasst das Beratungshaus in einer Pressemitteilung zusammen. Zunächst die globalen Ergebnisse:

Kundenzentrierung ist Chefsache

• 80 % der Führungskräfte im Privatkundengeschäft geben an, dass die Customer Experience eine Schlüsselmetrik auf höchster Unternehmensebene ist.
• Die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse hat die höchste Priorität bei der CX-Transformation. Retail-Banken verfolgen dieses Ziel mit größerer Dringlichkeit als noch im Jahr 2022.
• Führungskräfte von Retail-Banken sind von ihren Fähigkeiten im Bereich Kundenerlebnis überzeugt. Sie glauben, dass sie ihren direkten Wettbewerbern in allen CX-Bereichen voraus sind. Je größer die Bank, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich als CX-Führer sieht.

Legacy-Modernisierung ist Pflicht

Neben den regulatorischen Herausforderungen sehen die Befragten veraltete Technologien als große Hürde für ihre digitale Transformation.

• 70 % der Führungskräfte geben an, dass die Legacy-Systeme und die Infrastruktur ihrer Bank sie daran hindern, ihren Kunden die erwarteten digitalen Erlebnisse zu bieten.
• 62 % der Führungskräfte im Privatkundengeschäft sind der Ansicht, dass die Transformation ihrer Bank langsamer voranschreitet als die ihrer Hauptkonkurrenten.

KI und Generative KI als Katalysator der Transformation

Laut der Studie fließen 35 % der Budgets für die Transformation des Kundenerlebnisses bei Retail-Banken in maschinelles Lernen, KI und Gen AI. Die Befragten geben an, Gen AI ermögliche eine schnellere Modernisierung von Kernbankensystemen und löse die Herausforderungen veralteter IT-Strukturen, die Banken aktuell in ihrem Fortschritt hemmten.

Ein weiteres Ergebnis der Befragung: Die Legacy-Modernisierung in Verbindung mit Gen AI erhöhe den ROI und biete Möglichkeiten für maßgeschneiderte Kundenerlebnisse, Produkte und Services.

Wir sehen, wie Retail-Banken weltweit ihr Operating Model neu definieren, indem sie künstliche Intelligenz in ihre Kernfunktionen integrieren. KI ist eine transformative Kraft, die die operative Effizienz der Finanzinstitute, die Customer Experience und die Kundenbindung enorm verbessern kann.”

Prof. Dr. Alexander Schroff, Financial Services Lead DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient

Für viele Retail-Banken stellten veraltete Technologien und Legacy-Systeme eine große Herausforderung bei der digitalen Transformation dar. Mit generativer KI könnten die Modernisierung von Kernbankensystemen und der Softwareentwicklungszyklus nun deutlich beschleunigt und Einsparpotenziale gehoben werden, so Schroff weiter.

Die betriebliche Transformation ist in vollem Gange

Aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) befragten die Studienautoren eigenen Angaben zufolge 299 Retail-Bankmanager. 35 % davon geben an, dass fehlendes Budget das elementare Hindernis für die digitale Transformation sei. 33 % sagen aus, die Regulatorik stelle eine wesentliche Hürde dar. Wiederum 33 % sind der Ansicht, dass mangelnde Technologieexpertise auf Vorstandsebene das Haupthemmnis sei.

Für 33 % der befragten Retail-Bankmanager ist die Priorisierung der generativen KI für den internen Gebrauch von größter Bedeutung. 32 % geben an, ihre oberste Priorität bestehe darin, ihr Unternehmen agiler zu machen, etwa durch die Förderung funktionsübergreifender Zusammenarbeit und dezentraler Strukturen. 31 % fokussieren Investitionen in vorhandene Talente, zum Beispiel durch Weiterbildung und Umschulung, während 28 % sich auf neue Talente konzentrieren.

KI als Gamechanger

• 76 % sehen das größte Potenzial von KI darin, Prozesse effizienter, profitabler und schneller zu machen.
• 76 % geben an, dass sie in den nächsten drei Jahren nicht-kundenseitige Use Cases mit Gen AI priorisieren werden, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.
• 63 % legen den Fokus vorerst auf transaktionale Gen-AI-Anwendungsfälle wie Kreditanalyse, Portfoliomanagement, Risikobewertung, rechtliche Verträge oder Ausschreibungen.

Die vollständige Studie steht hier zum freien Download zur Verfügung.dw