Zukunft der Bank-Filiale: “Die Filiale spielt in Deutschland eine viel größere Rolle als global”
Publicis Sapient
Mit dem Digital Life Index untersuchte Publicis Sapient das menschliche Verhalten im digitalen Wandel. Die aktuelle Ausgabe setzt einen Fokus auf Finanzinstitute, auf die Rolle digitaler Experiences und auf die sich verändernden Kundenanforderungen. Totgesagte leben länger: Die Filiale ist in Deutschland nicht wegzudenken! Frau Dr. Edeltraud Leibrock im Interview zu Überraschungen, Irrungen und Erwartungen an die Bank-Filiale der Zukunft.
Frau Dr. Leibrock, warum ist Ihre Studie gerade jetzt relevant?
Mit dem Digital Life Index geben wir Entscheidern eine kundenzentrierte Grundlage für ihre digitalen Strategien an die Hand. Gerade jetzt, wo auch in Deutschland die Weichen dafür gestellt werden, ist das sehr relevant.
Welche Ergebnisse des Digital Life Index haben Sie am meisten überrascht?
Der Report belegt erwartungsgemäß eine starke Zunahme der Online-Aktivitäten weltweit, zeigt dabei aber einige klare regionale Unterschiede.
Überrascht hat mich, dass in Deutschland die Filiale eine viel größere Rolle spielt als im globalen Vergleich.”
Während 29 % der befragten Deutschen diese häufig besuchen, sind es weltweit nur 16 %. Gut ein Drittel der Deutschen erledigt den Großteil der Bankgeschäfte lieber persönlich, ob durch Anruf beim Betreuer oder eben in der Filiale.
Wo müssen die deutschen Banken und Finanzinstitute ansetzen, um das digitale Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern?
Zu oft verstehen etablierte Institute unter Digitalisierung noch, bestehende Prozesse einfach online anzubieten. Das ist für Kunden oft massiv umständlich und abschreckend.”
Wenn es aus Sicherheitsgründen tage- oder gar wochenlang dauert, ein Konto zu eröffnen oder auch nur einen Online-Banking-Zugang zu bekommen, dann fühle ich mich als Kunde verschaukelt. Kundenorientierung als Marketing-Claim oder oberflächliche Personalisierungsschicht reicht nicht aus.
Es geht vielmehr darum, den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt zu stellen, wirklich aus der Kundensicht zu denken und die Prozesse entsprechend zu gestalten.”
Warum hängen die Deutschen so an der Bankfiliale?
Weil die deutschen Banken bei der Digitalisierung so sehr hinterherhinken? Nein, Spaß beiseite … die Filiale und das persönliche Gespräch erfüllen nach wie vor eine wichtige Rolle.
Das ist eine riesige Chance für die Banken hierzulande, denn gerade bei langfristigen oder komplexen Finanzfragen ist Vertrauen und ein menschlicher Ansprechpartner wichtig.”
Selbst voll digitale Anbieter findet man schließlich zunehmend vor Ort. Baufinanzierungsberater wie Interhyp und Baufi24 sind inzwischen mit Geschäftsstellen in der Fläche präsent, Robo-Advisors wie Scalable Capital bieten Infoabende und persönliche Beratungsgespräche an.
Welche Rolle wird die Filiale in Zukunft spielen?
Dr. Edeltraud Leibrock ist Managing Partner und Group Vice President Financial Services beim Beratungshaus Publicis Sapient (Webseite). Die Expertin für Digitale Business Transformation verantwortet die Leitung der Financial Services Practice in der DACH-Region. Leibrock verfügt über langjährige Führungserfahrung im Bankensektor, unter anderem als Vorstandsmitglied der KfW Bankengruppe und CIO der BayernLB.Da ist ja schon viel ausprobiert worden, oft mit mäßigem Erfolg. Meines Erachtens geht es am Ziel vorbei, einfach ein Café oder einen Bäcker in die Filiale zu holen und zu hoffen, dass dann schon jemand kommt. Kunden kommen zur Bank, weil sie Finanzberatung wünschen oder ein Finanzgeschäft tätigen wollen. Außerdem möchte ich mich als Gast in der Bank willkommen fühlen.
Dicke Teppiche und tiefe Sessel braucht es dafür nicht, aber die übliche Phalanx von SB-Geräten im Eingangsbereich schafft auch nicht gerade eine gastliche Atmosphäre.”
Darüber hinaus darf man den sozialen Aspekt einer Filiale vor Ort nicht unterschätzen, und was die Bank tatsächlich für die Gemeinschaft tut. Es ist ja kein Zufall, dass auch der Genossenschaftsgedanke wieder sehr en vogue ist. Um die Finanzbildung zu stärken, könnte man z.B. Schulklassen einladen oder Infoabende für Vereine anbieten, dann allerdings ganz ohne Vertriebshintergedanken. Nur so kann wieder Vertrauen an der Basis entstehen.
Wie können traditionelle Bankinstitute zu den reinen Digitalbanken aufschließen?
Da kann man tatsächlich viel von den Digitalbanken selbst lernen, die ja immer beliebter werden, weil ich als Kunde komfortabel jederzeit und von überall aus interagieren kann, weil sie personalisierte Kommunikation bieten, effiziente Betreuung und wettbewerbsfähige Tarife. Dazu gehören personalisierte, zielgerichtete Customer Journeys.
Banken müssen sich also Gedanken machen über ihren Datenbedarf und jetzt damit beginnen, diesen regulatorisch konform zu erfassen, um neue Wege der Personalisierung zu unterstützen.”
Wenn die Banken das schaffen, ohne ihre traditionellen Stärken in der persönlichen Kundenbetreuung aufzugeben, dann haben sie meines Erachtens sogar einen echten Wettbewerbsvorteil. Die gesamte Finanzwirtschaft steht zudem unter dem Erwartungsdruck, dass sie eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der künftigen Gesellschaft spielt, Stichwort „ESG“. Die Institute müssen mehr denn je ihre Vision für die Zukunft artikulieren und kommunizieren, wie sie einen positiven Einfluss auf die Welt nehmen. Das ist u.a. auch ein Ergebnis unserer Studie „2022 Guide to Next“.
Welche Chancen eröffnen Künstliche Intelligenz und Cloud Computing für die Bankenbranche?
Der Grund, warum sich traditionelle Banken mit den steigenden Anforderungen schwertun, ist ja nicht, dass sie nicht verstanden hätten, worauf es ankommt. Lange Zeit ging es vor allem darum, Kosten zu senken und dabei noch mit der Regulierung Schritt zu halten. Mit einem Maschinenraum aus dem prädigitalen Zeitalter ist das gar nicht so einfach. Investitionen dienten v.a. dazu, die schlimmsten Löcher zu stopfen, sprich die „Muss-Projekte“ durchzuführen. Für echte Innovation blieb nicht viel übrig.
Jetzt sind wir dank moderner Technologien wie Cloud Computing, Software as a Service, Datenintegration und KI an einem Punkt, wo wir vieles von dem endlich umsetzen können, wovon die Branche seit Jahren spricht.”
Das betrifft alle Bereiche von der personalisierten Customer Journey über die Automatisierung in der Bearbeitung bis hin zur Entscheidungsunterstützung in der Banksteuerung.
Wird der Mensch dadurch überflüssig?
Als Schnittstelle zwischen den eigenen disjunkten IT-Systemen ja, aber nicht in der Interaktion mit Kunden, nicht als Katalysator von Ideen, Vorhaben und Projekten, denn das ist Geschäft von Menschen für Menschen.
Und der Blick in die Glaskugel: Welche Technologie wird Banken und Versicherer in 3-5 Jahren am meisten verändern? Quantencomputing?
Quantencomputing wird es in den nächsten paar Jahren wahrscheinlich noch nicht sein.
Allerdings sollten wir schon mal anfangen, uns Gedanken zu machen über physikalische Verschlüsselungsverfahren statt der üblichen mathematischen, die wir heute flächendeckend einsetzen.”
Das betrifft die gesamte Wirtschaft, alle Branchen, einfach jeden – zumindest, wenn man an das Potenzial von Quantencomputing glaubt. In den nächsten drei bis fünf Jahren ist es meines Erachtens die Tokenisierung von Assets und damit die Blockchain als Technologie, die die Finanzbranche umkrempelt, weil damit heute unzugängliche Assets für jeden investierbar werden. Damit meine ich nicht den etwas seltsam anmutenden Hype um „Krypto-Kunst“, sondern dass Investitionen z.B. in eine Agrarkooperative in Guatemala oder einen Solarpark in Marokko relativ einfach möglich werden. So lassen sich Kapitalangebot und -nachfrage viel leichter matchen.
Frau Dr. Leibrock, vielen Dank für das spannende Gespräch.aj
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