YouGov: Video-Bankberatung bietet viel ungenutztes Potenzial

Neun von zehn Kunden haben bislang keine Erfahrung mit einer Video-Bankberatung gemacht. Von diesen ist jedoch mehr als jeder Dritte offen für ein solches Angebot. YouGov hat ergründet, welche Hoffnungen und Sorgen Bankkunden mit diesem Kommunikationskanal verbinden und welche Klientel die Finanzinstitute damit erreichen können.

Als im vergangenen Jahr die erste Corona-Welle durchs Land schwappte, waren neben den Geschäften auch Bankfilialen vom Lockdown betroffen, ebenso in den Phasen danach, als es galt, persönliche Kontakte zu reduzieren. Als Alternative zum Gespräch mit Bankberatern vor Ort bietet sich die Beratung per Video an, per Desktop-Computer, Laptop, Tablet oder Smartphone.

Österreich liegt vorne

Im DACH-Ländervergleich (Deutschland, Österreich, Schweiz) ist dies in der Alpenrepublik am häufigsten verbreitet: 12 Prozent der österreichischen Befragten haben schon einmal Gebrauch von einer Video-Bank-Beratung gemacht. In der Schweiz sagen dies 11 Prozent und in Deutschland nur 7 Prozent. Der Anteil der Kunden, der erstmals während der Pandemie diesen Kommunikationsweg nutzte, beträgt interessanterweise weniger als die Hälfte.

Dies sind Ergebnisse der Studie „Video-Beratungen bei Banken – Potenzialgruppen verstehen“ der Marktforscher von YouGov. Mehr als 4.000 Personen in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zum Thema Video-Beratungen bei Banken im Februar 2021 mittels standardisierter Online-Interviews befragt. Die Ergebnisse sind gewichtet und repräsentativ für die jeweiligen Bevölkerungen ab 18 Jahren.

Befragt man ausschließlich diejenigen, die bislang noch keine Erfahrungen mit der Videoberatung haben, ob sie sich eine Nutzung vorstellen können, zeigt sich erneut Österreich vorne: 39 Prozent beantworten hier die Frage mit ja oder eher ja, die Schweizer folgen mit 36 Prozent. Deutschland zeigt sich zwar etwas skeptischer, hier stimmen nur 32 zu. Aber dies heißt auch, dass mit drei von zehn Kunden ein relevantes, noch nicht ausgeschöpftes Potenzial der Video-Bank-Beratung gibt.

Erwartete Vorteile…

Jeweils knapp die Hälfte (46 bis 51 Prozent) der Deutschen, Österreicher und Schweizer gibt an, dass das Wegfallen von Aufenthalt und Wartezeit in der Filiale ein Vorteil der Beratungen per Video seien. Die Möglichkeit der flexibleren Terminvereinbarung als Vorteil nennen die Österreicher am häufigsten (40 Prozent). Es folgen Schweizer (37 Prozent) und Deutsche (33 Prozent).

Nach wie vor wäre die Kontaktvermeidung für rund jeden sechsten Kunden ein Grund, eine Video- statt Vor-Ort-Beratung zu nutzen. Als weitere Vorteile nennen die Kunden die Möglichkeit, während der Beratung eigene Recherchen im Internet anstellen zu können sowie weitere Personen mit einzubeziehen. Auch versprechen sich zwischen 12 und 15 Prozent, dass sie weniger stark unter Druck gesetzt werden können, einen Abschluss zu tätigen. Auch mehr Privatsphäre wird als Argument genannt.

…und Schattenseiten

Bei der Wahrnehmung der Nachteile fallen die Angaben in den drei befragten Ländern unterschiedlicher aus: Während für Deutsche die Verständigungsschwierigkeiten, beispielsweise durch schlechte Internetverbindungen, oder Probleme beim Austausch von Dokumenten am häufigsten als Nachteile genannt werden (jeweils 44 Prozent), fehlt den Österreichern am häufigsten der persönliche Kontakt zum Berater oder zu anderen Kunden (51 Prozent). Dies nennen auch die Schweizer am häufigsten als Nachteil (47 Prozent). Deutlich seltener werden Bedenken zur Beeinträchtigung des Datenschutzes genannt, (D: 29, A: 26, CH: 30 Prozent).

Provider vs. Avoider

Um herauszufinden, welche Kunden offen sind für ein solches Angebot, verglichen die Marktforscher von YouGov die Potenzialgruppe mit denen, die Videoberatung ablehnen („Avoider“). ). Die Befragten der Potenzialgruppe sind häufiger männlich als die Gruppe der Avoider (51 Prozent vs. 47 Prozent) und häufiger jünger: 34 Prozent der Potenzialgruppe sind zwischen 25 und 44 Jahre alt, bei den Avoidern sind dies lediglich 25 Prozent.

Darüber hinaus zeigt sich die Potenzialgruppe App-affiner und aufgeschlossener für moderne Bezahlarten wie PayPal. Sie sucht ständig nach Möglichkeiten, ihr Geld gewinnbringend zu investieren (41 Prozent vs. 28 Prozent der Avoider) und ist weniger risikoscheu. 34 Prozent jener Befragten findet den Handel mit Aktien nicht riskant (vs. 23 Prozent der Avoider), ein Drittel ist offen für spekulative Anlagen, da gilt nur für 24 Prozent der Avoider.

Die Details der Umfrage zur Video-Bankberatung stellt YouGov auf seiner Website in einem Whitepaper kostenlos zum Download bereit. hj