Wie muss die Bank der Zukunft aussehen? 19.500 Menschen haben geantwortet

19.500 Menschen haben an einer der größten Online-Umfragen der Hamburger Star Finanz teilgenommen. Die Zentrale Frage: Wie genau muss die Bank der Zukunft aussehen?  Das Ergebnis: Die Kunden von morgen erwarten einen Bedeutungszuwachs bei Banking-Applikationen, möchten ihre Bankgeschäfte über verschiedene Plattformen und Geräte durchführen können und sind offen für mobile Bezahlverfahren. Die Interpretation der Ergebnisse von Star Finanz.

Die Digitalisierung führt in verschiedenen Lebensbereichen zu weitreichenden Veränderungen. Von dieser Entwicklung ist auch die Bankenbranche nachhaltig betroffen. Einerseits werden bestehende Prozesse vereinfacht und beschleunigt. Andererseits verändern sich im Zuge des digitalen Wandels auch viele bestehende Regeln des Bankengeschäfts. Finanzinstitute müssen sich entsprechend neu positionieren, um zukunftsfähig zu bleiben und ihren Kunden zeitgemäße Lösungen anbieten zu können. 

Ein entscheidender Impuls für die Digitalisierung der Finanzbranche resultiert aus der inzwischen sehr leistungsfähigen und ausgereiften Technologie. Mit dem Ausbau von Breitbandnetzen, der immer stärkeren Verbreitung von Smartphones und Tablets sowie Leistungsverbesserungen bei der Datenverarbeitung verschwinden die technischen Grenzen zunehmend. Ein Großteil der Kunden von heute ist bereits mobil. Gegenwärtig greifen 23 % der Umfrageteilnehmer auf ihr Smartphone zurück, um Online-Banking durchzuführen. Beim Tablet sind es immerhin 18 %. In den kommenden Jahren dürfte sich der Anteil mobiler Kunden noch weiter erhöhen. Dieser Entwicklung müssen Finanzinstitute Rechnung tragen und ihr Angebotsportfolio dementsprechend ausrichten.

Bankgeschäfte unabhängig von Ort, Zeit und technischer Umgebung erledigen

Im Zuge der Digitalisierung entstehen für den Kunden neue Freiheiten, die dieser immer stärker nutzt. Unterwegs noch einmal den Kontostand überprüfen oder eine Überweisung tätigen – Banking von heute muss schnell, mobil und sicher sein. In Zeiten, in denen das Smartphone ständiger Begleiter ist, wächst auch die Bedeutung von Banking-Apps. Sie machen den Kunden bei der Erledigung seiner Bankgeschäfte weitestgehend unabhängig von Ort und Zeit. Dementsprechend geht mit 50 % die Hälfte der Befragten von einer steigenden Bedeutung mobiler Bank-Applikationen aus, 35 % erwarten, dass die Bedeutung in etwa gleich bleibt.

Technisch barrierefreie Lösungen bereitstellen

Doch nicht nur von Ort und Zeit möchte der Kunde unabhängig sein. Gefragt sind vielmehr plattform- und geräteübergreifende Lösungen. Insgesamt 58 % der Umfrageteilnehmer äußerten diesen Wunsch. Kunden, die morgens auf dem Weg zur Arbeit mit ihrem Smartphone noch eine Überweisung tätigen und in der Mittagspause etwas bei Amazon oder Ebay einkaufen, möchten am Abend auf der Couch bequem ihren Kontostand über Tablet oder AppleWatch überprüfen können. Was sie auf keinen Fall möchten, ist, sich mit der Synchronisation unterschiedlicher Betriebssysteme oder Geräte zeitintensiv auseinanderzusetzen. Hier liegt die Frustrationsgrenze des Kunden – verständlicherweise – auf einem äußerst niedrigen Niveau. Banken müssen daher technisch barrierefreie Lösungen bereitstellen, um Kunden langfristig an sich zu binden. Gleichzeitig sollten die Marktentwicklungen aufmerksam beobachtet werden und gegebenenfalls auf Neuerungen bspw. bei Eingabegeräten wie der Smartwatch reagiert werden. Mit 60 % erwartet die deutliche Mehrheit der Umfrageteilnehmer eine wachsende Bedeutung neuer Eingabegeräte.

Persönliche Beratung weiterhin wichtiges Kriterium beim Kunden

Entlang der zunehmenden Digitalisierung muss auch die Zukunft der klassischen Bankfiliale hinterfragt werden. Wird diese künftig überhaupt noch gebraucht? Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer ist zum aktuellen Zeitpunkt davon überzeugt. Rund 52 % der Befragten gehen zwar davon aus, dass sich der Trend hin zum Online-Banking weiter verstärken wird, stationäre Filialen aber, vor allem durch die persönliche Beratung vor Ort, weiterhin wichtig bleiben. Und mit 36 % gab über ein Drittel der Teilnehmer an, die klassische Bankfiliale auch weiterhin nutzen zu wollen. Persönliche Beratung, insbesondere bei komplexeren Finanzprodukten bzw. individuellen Fragestellungen ist somit eines der wichtigsten Kriterien, mit der die Bank der Zukunft bei Kunden punkten kann. Für die Menschen ebenfalls wichtig sind hohe Sicherheitsstandards beim Banking und eine schlanke Kostenstruktur. Darüber hinaus muss das Finanzinstitut vertrauenswürdig sein.

86% lehnen einen Google-Bank ab

Vertrauen zählt zu den wichtigsten Kriterien einer zukunftsfähigen Bank. Vor dem Hintergrund, dass im Zuge der Digitalisierung kontinuierlich neue Spieler in diesem Bereich auf den Markt kommen, erhält dieser Aspekt noch einmal stärkeres Gewicht. Google bspw. hat bereits seit 2007 eine Banklizenz für Europa. Facebook hat eine solche 2014 in Irland beantragt. Beide Unternehmen haben einen enorm hohen Bekanntheitsgrad und verfügen über nicht minder beeindruckende Nutzerzahlen. Was diesen Unternehmen – zumindest in Deutschland – jedoch
fehlt, ist das Vertrauen der Kunden.

Laut der Umfrage würden lediglich 4 % der Befragten Kunde werden, sollten Google und Co. demnächst eine eigene Bank gründen. Mit 86 % lehnt die überwältigende Mehrheit dies ab.

Offener zeigen sich die Befragten allerdings, wenn es um konkrete Dienste der angesprochenen Unternehmen geht wie bspw. Google Wallet oder ApplePay. Hier könnten sich zumindest 41 % vorstellen, ein solches mobiles Bezahlsystem zu nutzen, 9 % würden dies ganz sicher tun, 47 % wollen diese Dienste künftig nicht nutzen.

Digitale Finanzverwaltung unterstützt den mobilen Bankkunden

Während Kunden in punkto mobile Bezahlverfahren noch eher zurückhaltend agieren, zeigen sie sich hinsichtlich anderer technischer Möglichkeiten offener. In einer sich dynamisch entwickelnden Welt ist es besonders wichtig, einen Überblick über die eigenen Finanzen zu behalten. Daher setzen immer mehr Menschen auf digitale Software-Lösungen. Mit deren Hilfe lassen sich bspw. Konten bei verschiedenen Finanzinstituten über eine Oberfläche steuern, ein ständiges an- und abmelden entfällt dann. Darüber hinaus lassen sich Budgets anlegen, Sparziele definieren oder Erinnerungen an bestimmte Zahlungstermine einrichten. Gleichzeitig informiert ein solches System den Kunden, wenn bspw. eine Kontoüberziehung droht oder die Budgetgrenze für den nächsten Urlaub unterschritten wird. 7 % greifen bereits auf eine digitale Unterstützung in Sachen Finanzverwaltung zurück, 68 % der Befragten sind für ein solches System offen. Dies verdeutlicht einmal mehr, dass der Bedarf aktuell vorhanden ist, Finanzinstitute mit entsprechenden Lösungsangeboten bei Kunden punkten und sich so als zukunftsfähige Bank positionieren können. aj