Wie digitale Zahlungen und neue Ökosysteme das Banking verändern werden

Banken stehen vor der Herausforderung, mit den fortschreitenden Technologietrends Schritt zu halten. Digitale Zahlungen, dezentralisiertes Computing und neue Authentifizierungsmethoden werden für sie immer dringlicher und zeitkritischer. Gleichzeitig wandelt sich die Unternehmensorganisation bei Banken, wobei der Fokus verstärkt auf neuen Banking-Erlebnissen, Ökosystemen und einem ganzheitlichen Verständnis von Sicherheit liegt. Um langfristigen Erfolg sicherzustellen, müssen Banken auf die wichtigsten globalen Entwicklungen reagieren. Zu diesem Zweck wird der Banking Trend Radar von Deloitte eingesetzt, der diese Entwicklungen untersucht und bewertet. Denn nur durch gezielte Reaktionen auf diese Trends können Banken eine nachhaltige Zukunft sichern.

Der dritte Teil des European Banking Trend Radars komplettiert die Serie über Zukunftstrends in der Bankenlandschaft, für die Deloitte europäische Makrotrends untersucht und in sechs Dimensionen eingeordnet hat. Im Mittelpunkt der aktuellen Ausgabe stehen die Themen „Technologie“ und „Unternehmensorganisation“, gewissermaßen die Kernthemen von IT-Finanzmagazin. Diese runden die bisher veröffentlichten Trend-Dimensionen Kundenperspektive, ESG, Regulierung und Politik sowie Wirtschaft und Finanzmärkte ab.

„Der Bankensektor unterliegt nach wie vor einem gewaltigen Wandel“, sagt Thomas Peek, Partner bei Deloitte und verantwortlich für den Banking Trend Radar. „Zwar war bereits davor ein deutlicher Umbruch innerhalb des Sektors – auch im Umgang mit Kunden – zu erkennen, dieser erfolgte jedoch noch sehr schrittweise und vorsichtig. In den ersten beiden Jahren dieses Jahrzehnts. Auch bedingt durch die Pandemie hat sich diese Entwicklung allerdings erheblich beschleunigt.

Natürlich ist der Prozess längst noch nicht abgeschlossen, doch die bereits erreichten Fortschritte sind beachtlich und hätten sich ansonsten noch über ein Jahrzehnt oder länger hinziehen können. Umso wichtiger ist es jetzt, sich rechtzeitig für die nächsten bevorstehenden Herausforderungen und Entwicklungen zu wappnen.”

Thomas Peek, Partner bei Deloitte

Mit seinem Ausblick auf insgesamt 46 Trends, deren Zeithorizonte zum Teil über die nächsten vier Jahre hinausreichen, ist der Trend Radar in dieser Ausgabe komplett. Innerhalb der Dimensionen konzentriert sich der Banking Trend Radar auf jene Trends, die in Bezug auf Relevanz und Dringlichkeit besonders hervorstechen. Die Themen Prozessoptimierung, Predictive Analytics 2.0, User Profiling, Krypto im Banking/Distributed Ledger, Cognitive Computing und Metaverse für Banken gehören in der aktuellen Ausgabe dazu.

Im dritten Teil fokussieren die Deloitte-Experten auf technologische und unternehmensorganisatorische Trends, die großen Einfluss auf eine nachhaltige Geschäftsentwicklung haben und heute kurz vor der Mainstream-Adaption stehen – und damit besonders zeitkritisch sind.

Technologie als Dreh- und Angelpunkt des Wandels der Banken

Die Banken haben ein Interesse daran, mit der zunehmenden Digitalisierung Schritt zu halten, um das Kundenerlebnis, die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die betriebliche Effizienz und die Rentabilität ihres Unternehmens zu verbessern. Damit ist in erster Linie der digitale Zahlungsverkehr gemeint. Denn dieser Trend hat stark von der Pandemie profitiert: Die Verbraucherinnen und Verbraucher haben vermehrt online eingekauft und digitale Dienstleistungen in Anspruch genommen. Auch bei den digitalen Bankgeschäften und beim Online-Banking war ein explosionsartiger Anstieg zu verzeichnen. Dieser Trend dürfte sich fortsetzen, da ein breites Angebot an digitalen Zahlungsmöglichkeiten mittlerweile zum Industriestandard gehört. Innovationen in diesem Bereich ermöglichen es Banken, bestehende Kunden enger an sich zu binden und leichter neue Kunden zu gewinnen.

Ein weiterer wichtiger Trend, der die Digitalisierung proaktiv vorantreibt, ist die Entwicklung hin zu dezentralen bzw. Cloud-Computing-Strukturen. Cloud Computing ist die bedarfsgerechte Bereitstellung von IT-Ressourcen. Mit seiner dezentralen und effizienten Struktur erfüllt Cloud Computing eine Vielzahl von Aufgaben. Bislang hat die Finanzindustrie sensible Daten und Transaktionen nur zögerlich in die Cloud verlagert – trotz vieler Vorteile. So ermöglicht die Einführung der Cloud beispielsweise den Übergang zu einer Datenverarbeitung in Echtzeit mit automatischen Aktualisierungen, was zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses führt. Komplexe, grenzüberschreitende Vorschriften in den Bereichen Cybersicherheit, Datenschutz und Wissenstransfer sind jedoch ein Hindernis für die Einführung der Cloud durch europäische Banken. Dabei ist die Cloud durch ihre dezentrale Architektur robuster gegen Ausfälle und bietet mehr Sicherheit gegen Cyberangriffe.

Schließlich werden neue Authentifizierungsmethoden und insbesondere biometrische Themen behandelt. Zwar sind Passwörter nach wie vor die beliebteste Methode zur Authentifizierung, aber auch biometrische Alternativen sind in der Wirtschaft zunehmend im Einsatz. So ist beispielsweise die biometrische Authentifizierung im Vergleich zu herkömmlichen Authentifizierungsmethoden wie dem Passwort oder der persönlichen Identifikationsnummer (PIN) sehr komfortabel und sicher. Der Aufschwung des Online-Handels hat eine Reihe von innovativen Zahlungsmethoden hervorgebracht, z. B. eine biometrische Zahlungskarte, die Chiptechnologie mit Fingerabdrücken kombiniert, und Autos können mit Fingerabdrucksensoren ausgestattet werden, um den Benutzer zu identifizieren und eine bequeme Möglichkeit zu bieten, tanken oder Parkgebühren zu bezahlen.

Trend-Dimension Unternehmensorganisation

Die neuesten Organisationstrends aufzugreifen, ist vorausschauend und wirtschaftlich sinnvoll. Von der Cybersicherheit bis zur Mitarbeiterzufriedenheit. Denn eine gut durchdachte Unternehmensorganisation hat Verbesserungen in allen Bereichen des Unternehmens zur Folge. Dabei ist ein ganzheitliches Verständnis von Sicherheit gefragt. Die digitale Transformation hat den Banken neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnet, aber mit jedem digitalen Prozess wächst auch die Liste potenzieller Sicherheitslücken. Hinzu kommt, dass Cyber-Angriffe zu einer der größten Bedrohungen für Banken geworden sind, da Hacker ein noch nie dagewesenes Maß an Professionalität erreicht haben. Die Entwicklung geht daher in Richtung einer ganzheitlichen Transformation der Sicherheitsarchitektur, mit der sich Banken im Zuge der digitalen Transformation zwingend auseinandersetzen müssen. Wenn sie dieses Katz-und-Maus-Spiel gewinnen wollen, müssen sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und das Thema Cybersicherheit in ihre Organisationsstruktur integrieren.

Hinzu kommt ein neues Bankerlebnis, mit dem sich die Banken am Markt differenzieren müssen und das mit einer geringen Preis- und Produktvielfalt und einer hohen Wettbewerbsdichte einhergeht. Der effektivste und effizienteste Weg ist die Kundenerlebnisqualität. Wird das Kundenerlebnis auf allen Ebenen berücksichtigt, sinken zudem die Kosten für die Kundengewinnung und -bindung. In der Tat erlebt die Finanzindustrie derzeit einen Wandel in der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden umgeht: So werden Kundenanfragen zunehmend in Echtzeit und über mehrere Kanäle bearbeitet, was wiederum zu höheren Weiterempfehlungsraten führt. Kundenzentrierung und Personalisierung sind die Schlüssel zu einem einzigartigen Kundenerlebnis. Voraussetzung dafür ist die Integration aller Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden und innerhalb aller internen Prozesse der Bank. Und was passiert mit den Filialen? Von Bank-Cafés bis hin zu Bankberatern in Form von Robotern spielen auch hier Innovationen eine zentrale Rolle.

Darüber hinaus gibt es einen Trend hin zu neuen Ökosystemen und zu Allianzen zwischen Banken und FinTechs, um gemeinsam die gesteckten Ziele zu erreichen. Während Banken FinTechs früher als Herausforderer betrachteten, gehen sie heute zunehmend Partnerschaften mit ihnen ein, um ihre strategischen Pläne zu verwirklichen. Dieses Ökosystem ermöglicht eine größere und modernere Produkt- und Dienstleistungspalette. Es wächst durch die Zusammenarbeit mit Regulierungsbehörden, BigTechs, Industrieunternehmen, Zahlungsdienstleistern und anderen Banken. Die Vernetzung aller Akteure ermöglicht es, die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, und die daraus resultierende höhere Kundenzufriedenheit erhöht die Bereitschaft, für umfassendere Dienstleistungen zu zahlen. Solche Ökosystemstrategien erhöhen insbesondere im Zahlungsverkehr und bei Autorisierungsprozessen, der Domäne von FinTech-Partnerschaften, die Kundenrelevanz und tragen zur Kostensenkung bei.

Der Wandel ist massiv und vorhersehbar

Wenngleich das traditionelle Bankwesen diesen kundenzentrierten Ansatz erst sehr spät aufgegriffen hat, finden auch hier angesichts des zunehmenden Wettbewerbs Änderungsprozesse statt.

Banken bemühen sich deutlich, von einem produktzentrierten zu einem kundenzentrierten Ansatz überzugehen, und überprüfen dabei alle Berührungspunkte mit ihren Kunden.”

Thomas Peek, Partner bei Deloitte

Dazu gehöre nicht nur der Einsatz von Online-Banking-Systemen, E-Mail, Call-Centern, persönlicher Interaktion und Online-Werbung, sondern auch die Nutzung von Social Media. Das Ziel sei die vielbeschworene einzigartige Kundenerfahrung, so der Deloitte-Partner.

Für die Banken wird es nun darauf ankommen, die Zeichen der Zeit und ihre eigene, sich wandelnde Rolle zu erkennen und mutig die notwendigen Schritte in die Wege zu leiten. Die Zeit ist reif für Veränderungen und Banken verharren nicht mehr im reinen Konkurrenzdenken, sondern gehen zunehmend Partnerschaften mit aufstrebenden FinTechs ein.

Es entstehen Ökosysteme, die eng verflochtene Kooperationen mit Dritten beinhalten und es Banken ermöglicht, ein breiteres Portfolio an erstklassigen Produkten und Dienstleistungen anzubieten und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Ökosystemstrategien stellen einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Banken die Anforderungen ihrer Stakeholder erfüllen und einen hohen Nutzen für alle Anspruchsgruppen stiften können.”

Tilmann Bolze, Director bei Deloitte

Die Studie können Interessenten kostenfrei hier herunterladen.tw