Whitelabel-Lösungen: Warum Banken und Versicherer nicht ohne Kooperationen auskommen

Dass die Bankenwelt im Umbruch ist, wird niemand bestreiten. Insbesondere die PSD2 hat die Geldinstitute vor eine Vielzahl neuer Her­aus­for­de­run­gen und in ei­nen har­ten Wett­be­werb ge­stellt – mit­ein­an­der und mit FinTtechs. Doch gleich­zei­tig sorgt die neue Di­rek­ti­ve für Chan­cen sei­tens der Ban­ken. Denn noch nie war es so ein­fach für Ban­ken, Whi­tela­bel-Ser­vices an­de­rer Dienst­leis­ter zu­zu­kau­fen: im Be­reich IT-Se­cu­ri­ty und Fraud De­tec­tion, bei be­stimm­ten ein­zel­nen Ge­schäfts­fel­dern wie Aus­lands­über­wei­sun­gen oder bei be­son­de­ren Be­zahl­ver­fah­ren, bei de­nen sich ein di­rek­tes Ver­han­deln mit dem Dienst­an­bie­ter nicht rech­net. Und doch zeigt sich mehr denn je, dass es ei­ne Ver­trau­ens­fra­ge ist, wenn ei­ne Bank oder Ver­si­che­rung be­stimm­te Ser­vices aus der Hand gibt.

Neu ist es nicht, dass Banken mit externen Partnern kooperieren, wenn auch nicht in dieser Intensität und Standardisierung wie heute. So ist es seit vielen Jahren üblich, dass Banken etwa die Versicherungsangebote eines Kooperationspartners unter dem eigenen Label vertreiben oder dass das Wertpapiergeschäft mit Hilfe einiger weniger Dienstleister für den Kunden abgewickelt wird. Der Kunde bekommt das freilich allenfalls über den Depotauszug oder die Rechnung mit. Auch Services wie das Reisedevisengeschäft wurden oftmals über hierauf spezialisierte Dritte abgewickelt.

Auch wenn man das in der Vergangenheit nicht immer Whitelabel nannte, ging es doch auch früher schon darum, den Kunden nicht mit zusätzlichen Firmennamen zu verwirren, sondern all das, was man selbst nicht effizient abwickeln konnte, als Service des eigenen Hauses erscheinen zu lassen.

Erhöhter Veränderungsdruck für Banken und Finanzwirtschaft als früher

Inzwischen gehen Dienstleistungen, die die Banken extern einkaufen, vor allem in technischer Hinsicht deutlich tiefer. Verantwortlich hierfür ist zum einen die PSD2, zum anderen aber auch die FinTech-Szene, die mit ihren agilen Methoden der Bankenwelt ein deutlich höheres Tempo als in der Vergangenheit aufzwingt. Die Unternehmensberater von PricewaterhouseCoopers (PwC) haben 2016 im Rahmen einer Untersuchung zum Thema Business Process Outsourcing analysiert, wie das Verhältnis zwischen Banken und Dienstleistern aussieht und welche Prozesse sich für eine Whitelabel-Lösung eignen. Deutlich wird dabei: Während Banken oftmals befürchten, dass der Dienstleister ihren hohen Qualitäts- und Serviceansprüchen nicht gerecht wird, sind sich die Externen dessen bewusst, dass hier der Knackpunkt liegt.

Denn anders als bei den oben geschilderten Dienstleistungen der Vergangenheit, bei denen die Bank immer noch irgendwie zwischen dem Kunden und dem Dienstleister stand, kommt der Kunde mit heutigen Whitelabel-Lösungen direkt in Kontakt – und das erfordert seitens der Banken eine Menge an Vertrauen.

Das Vertrauen der Kunden in die Bank ist schnell dahin, wenn ein Dienstleister nicht im Sinne des Mutterunternehmens agiert und einen Kunden möglicherweise verprellt.”

Ganz problematisch wird diese Whitelabel-Getriebenheit im Zusammenhang mit Bezahldiensten: Der Kunde, der auf einmal auf einen ihm unbekannten Dienst umgeleitet wird, wenn er bezahlen soll, wird ungleich häufiger den Kauf abbrechen, weil er oftmals nicht einzuschätzen vermag, ob es da mit rechten Dingen zugeht. Und selbst der in Deutschland so beliebte Rechnungskauf wird dann zum Ärgernis für den Kunden, wenn er auf einmal trotz korrekter Rücksendung Mahnungen oder gar Inkassoandrohungen eines ihm unbekannten Payment-Dienstleisters erhält.

Umgekehrt sind Whitelabel-Lösungen auch für Banken, Payment-Anbieter, Retail-Händler und nicht zuletzt für die Dienstleister selbst, eine Vertrauensfrage. Denn Instant Payments (SCT Inst) sollen den Transfer von Beträgen bis 15.000 Euro in Zukunft innerhalb weniger Sekunden ermöglichen – europaweit und 24/7. Für größere Händler stellt das einen messbaren Gewinn an Liquidität dar, für alle Beteiligten erhöht es allerdings den Aufwand, der rund um Fraud Detection betrieben werden muss. Denn SCT Inst wird aller Voraussicht nach ins Visier des organisierten Verbrechens geraten.

Unterschiedliche Formen der Kundenkommunikation

Waren es früher vor allem einzelne Dienstleistungen operativer Natur, die outgesourced wurden, bieten inzwischen viele Dienstleister eine modulare Auswahl passender Services, die dank PSD2 weitgehend standardisiert nutzbar sind und gegebenenfalls um weitere Funktionen ergänzt werden können.

Ausgelagert wird, so hört man von Dienstleistern und Mitarbeitern der Banken, ziemlich jeder Arbeitsschritt und jede Dienstleistung, von der sich die beteiligten Unternehmen einen Vorteil oder Effizienzgewinn erhoffen. Dabei kann es entweder sein, dass der Dienstleister offen in Erscheinung treten darf oder aber dass sämtliche Aktivitäten streng unter dem Namen der Bank erfolgen – bis dahin, dass sich der Dienstleister im Support-Center mit dem Namen der Bank meldet.“

Tobias Weidemann, IT Finanzmagazin

Für Banken sind Whitelabel-Erweiterungen aber gerade heute eine gute Möglichkeit, um jene neuen Leistungsbereiche anzubieten, zu deren Entwicklung man nicht so schnell in der Lage ist wie beispielsweise ein FinTech-Startup. Doch das Entwickeln eines Services ist die eine Seite, das Integrieren der Funktionen in die über lange Jahre gewachsenen Systeme der Bank mit einer Vielzahl unterschiedlicher Datenquellen ist in vielen Fällen eine Herausforderung für sich. Hier werden in Zukunft erfahrene Projektmanager gefragt sein – übrigens gerade auch ältere Mitarbeiter, die über Erfahrung mit den teilweise in die Jahre gekommenen Systemen verfügen.

In diesem Zusammenhang bekommen auch Infrastrukturdienstleister mehr Bedeutung, etwa Google, Amazon oder IBM mit ihren Cloud-Angeboten. Diese reichen von klassischer Datenbankunterstützung über Authentifizierung bis hin zu Blockchain-Anwendungen. Viele Banken und Versicherungen nutzen nämlich die Veränderungen, die ohnehin erforderlich sind, um gleich Teile der IT-Infrastruktur in die Cloud auszulagern.

Für die Banken zählt bei der Wahl passender Dienstleister vor allem Zuverlässigkeit der Systeme und Seriosität. Die Banken haben hier einen Namen zu verteidigen und einen guten Ruf zu verlieren und erwarten daher zu Recht, dass der Dienstleister im optimalen Fall dem Kunden gar nicht auffällt, weil die Prozesse reibungslos verlaufen. Wenn eine Zahlung nämlich aufgrund zu komplexem Handlings nicht durchgeht oder der Kunde am Zahlungsprozess verzweifelt und den Kauf abbricht, fällt dies nicht auf den Dienstleister, sondern auf die Bank und den Händler zurück.

Whitelabel-Banken: Umgekehrtes Outsourcing mit Zielgruppe FinTechs

Heute gibt es im Zu­sam­men­hang mit Whi­tela­bel-Part­nern aber auch den um­ge­kehr­ten Fall: Un­ter­neh­men aus der FinTtech-Welt, die Fi­nanz­dienst­leis­tun­gen an­bie­ten wol­len und die­se – zu­min­dest hier­zu­lan­de – nicht so ein­fach auf die Stra­ße brin­gen kön­nen. Ge­ra­de im Ban­ken- und Ver­si­che­rungs­we­sen sind die Ein­stiegs­hür­den hoch und die be­gehr­te Ba­fin-Li­zenz oder Ver­si­che­rungs­li­zenz ei­nes EU-Lan­des ist eben nicht so ein­fach zu be­kom­men, wenn man nur ei­nen be­stimm­ten eng um­grenz­ten Ser­vice be­reit­stellt.

Ganze Banken, et­wa die So­la­ris Bank, die Fi­dor Bank oder auch Wire­card, bie­ten hier ent­spre­chen­de Ko­ope­ra­ti­ons­mo­del­le an, bei de­nen der Kun­de zwar in ei­ni­gen Fäl­len re­cher­chie­ren kann, mit wel­chem Part­ner „sein“ Fin­Tech zu­sam­men­ar­bei­tet, in ei­ni­gen Fäl­len aber eben auch nicht. Es ge­be Kun­den­un­ter­neh­men, er­klärt uns ein Whi­tela­bel-Dienst­leis­ter, de­ren Na­men dür­fe man noch nicht mal nen­nen, an­de­re wie­der­um sei­en hier deut­lich ent­spann­ter und wür­den klar kom­mu­ni­zie­ren, auf wes­sen Diens­te sie bau­en.

Der Service reicht dabei von einzelnen Dienstleistungen bis hin zum kompletten Bankbetrieb mitsamt vollständiger Infrastruktur und allen denkbaren Prozessen, die das Unternehmen zur Verfügung stellen will. Die Whitelabel-Bank stellt dabei die Einhaltung sämtlicher regulatorischer Vorschriften sicher, den guten Namen (oder oft eher das trendige digital angehauchte Image) liefert das FinTech.

Banken und FinTechs buhlen um die Gunst der Händler

Die Konkurrenz zwischen Banken und FinTechs wird im Kampf um die Gunst der Handelsketten (vor allem im E-Commerce) offenkundig. Online-Händler gehen bei der Auslösung der Zahlungen meist über eine Bank oder einen Payment-Provider. Diese setzen auf Screenscraping und führen den Zahlungsvorgang im Fenster des Händlers aus. Insofern hat der Händler wenig Einfluss auf den Zahlungsvorgang und erhält nach Abschluss lediglich ein Quittungssignal, dass die Buchung korrekt abgewickelt wurde und er dies dem Kunden melden kann.

Der Händler wird in Zukunft aber auch die Möglichkeit haben, per Instant Payment oder SCT-Überweisung selbst zum Zahlungsabwickler zu werden und selbst die Zahlung auszulösen. Dabei muss sich der Händler allerdings bankenaufsichtlich regulieren lassen und ist zu einer Authentifizierung des Kunden verpflichtet. Große Händler werden die Zahlungsauslösung in Zukunft wohl vermehrt anbieten wollen, wobei die Bank hier die Schnittstelle zum Payment Service Provider stellen muss. Dies wird eine der größten Herausforderungen für die Banken in den nächsten Jahren sein.

Eine besondere Rolle spielen dabei die RTS zur PSD2, also die (technischen) Ausführungsregeln, die in vielerlei Hinsicht nicht eindeutig sind und beispielsweise nicht klar angeben, wo die Authentisierung zu erfolgen hat. Die Banken interpretieren dies (verständlicherweise auch aus Haftungsgründen) so, dass sie diejenigen sind, bei denen die Authentisierung liegen und erfolgen muss. Für die großen E-Commerce-Player bedeutet das allerdings, dass sie auch in Zukunft nur dann Instant Payment anbieten können, wenn auch die Bank an die jeweilige Authentifizierungs-Workflows „den Haken macht“ – oder dass sie sich zumindest in Sachen Authentifizierung an den Wünschen der Bank orientieren muss. Das wiederum würde den Prozess für den Kunden wieder unkomfortabler gestalten. Wahrscheinlich werden hier Gerichte Klarheit schaffen müssen.

PSD2 als Chance verstehen

Unterm Strich hat die Payment Service Directive 2 einen entscheidenden Beitrag zur Vereinfachung für beide Seiten geschaffen: Die Banken haben dadurch eine Normung und Vorgabe, die es ihnen ermöglicht, Dienstleistern klar zu machen, was sie genau wünschen und brauchen – und die Unternehmen, die einzelne Services erbringen, haben ebenfalls einen kleinsten gemeinsamen Nenner, den sie erfüllen müssen.

Doch genau diese Freiheit stellt auch eine immense Herausforderung dar.

Die Verbraucher können Konten bei einer Bank haben, aber die Drittanbieterdienste sind es, die Konten, Kredite und Zahlungen verwalten. So werden die Banken mit den FinTech-Unternehmen bei jedem Produkt und auf jedem Gebiet, auf dem sie bisher keine Konkurrenz hatten, in Wettbewerb treten müssen.“

Ralf Gladis, Geschäftsführer Computop

Doch es gibt noch einen dritten Player: Die Händler und Unternehmen, die sich nun auf einfache Weise Services so zusammenstellen können, wie sie sie brauchen: etwa mit dem chinesischen Payment-Verfahren, nach dem die chinesischen Kunden auf Reisen immer häufiger fragen oder mit der einfachen Authentifizierungsstrategie, die für den Kunden angenehm ist und dadurch die Abbruchraten bei Bestellprozessen senkt. tw