Wenn Kundendaten das neue Öl sind, tun sich Banken schwer bei der Förderung

Rund 51 % der Banken betrachten das Management von Kundendaten noch immer nicht strategisch. Ein Drittel plant dies allerdings für die Zukunft. Dafür müsste man jedoch Excelsheets und Co. durch dem 21. Jahrhundert angemessene Technologien ersetzen. Das ergab die Studie Sind Daten das neue Öl? von BSI und dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ).

Eigentlich wäre der Wille da, sich mit dem Thema Kundendaten stärker auseinanderzusetzen. Der mit Abstand größte Motivator sind die rechtlichen Rahmenbedingungen (97 %). Weitere Gründe für das fleißige Datensammeln sind die Planung spezifischer Sales-Aktivitäten (72 %), Kunden besser kennenzulernen (67 %) sowie die Planung spezifischer Marketingaktivitäten (69 %).

Oft scheitert das Thema jedoch an den internen Ressourcen und zwar im Hinblick auf die verfügbare Personalstärke wie auch auf die eingesetzten Technologien. Zur Ablage von Kundendaten verwenden die meisten Banken (69 %) ein klassisches Kernbankensystem; mehr als die Hälfte (56 %) führen zumindest ein CRM-System, das die Kundendatenhaltung erleichtere.

Zum Grauen all derer, die bereits von KI und ML träumen, kommen auch lokale Lösungen wie beispielsweise Excelsheets bei Bankberatern noch immer als Methode zur Erhebung von Kundendaten vor. Technologisch höher entwickelte Lösungen wie Customer-Data-Platforms, die nicht nur zur Ablage und Dokumentation, sondern auch zur Auswertung und Bearbeitung der Kundendaten genutzt werden könnten, sind laut Studie nur vereinzelt im Einsatz.

Online-Verhalten im «toten Winkel»

Darüber hinaus seien Banken noch nicht in der Lage, das Kundenverhalten ganzheitlich korrekt darzustellen und auszuwerten: Zu den zentralsten Informationen für Banken zählt immer noch die Anzahl der getätigten Transaktionen. Außerdem deuten die Ergebnisse auf eine unterschiedliche Gewichtung digitaler und physischer Kontaktpunkte hin: Viele zeichnen das (Zahlungs-)verhalten der Kunden systematisch auf, lassen dabei jedoch das Online-Verhalten weg.

Im digitalen Zeitalter reicht es nicht mehr aus, nur die Kanalnutzung und die Transaktionen seiner Kunden zu erheben. Vielmehr müssen diese Daten um ein digitales Kundenprofil angereichert und dem Vertrieb, den Kundenberatern und dem Marketing zur Verfügung gestellt werden.“

Marco Bernasconi, Manager bei BSI

Obwohl die Mehrheit der befragten Banken drei bis sechs IT-Mitarbeitende beschäftigt, deren einzige Aufgabe das Kundendatenmanagement ist, finden bei der Mehrheit der Banken keine fixen Zyklen zur Prüfung der Datenaktualität statt. Nur rund 8 % der Befragten prüfen automatisiert und in Echtzeit, wenn sich etwas ändert. Darüber hinaus könnten viele Finanzinstitute nicht bei allen Kunden feststellen, ob sich Kundeninformationen wie beispielsweise der Beziehungsstatus oder die Anzahl der Kinder ändern.

Dabei bieten gerade Veränderungen im Lebenszyklus des Kunden den besten Anlass, Finanzprodukte zu verkaufen.”

Zur Methodik der Studie

Die Befragung zum Thema Kundendaten fand in Form von fragebogenbasierten Interviews mit 39 leitenden Bankangestellten aus den Bereichen Datenmanagement und Customer Analytics statt. Sie wurde von BSI (Website) in Kooperation mit dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), Dun & Bradstreet, Finnova sowie msg GillardonBSM durchgeführt.

Die Studie können Sie nach Angabe der Kontaktdaten hier herunterladen.ft