VR Payment-Studie: So geht Bezahlen ohne den Painpoint Kassenzone

Wie sieht der Einkaufsladen der Zukunft aus und wie funktioniert dabei der Bezahlvorgang? Im Rahmen einer repräsentativen Studie haben VR Payment und das EHI Retail Institute Konsumenten und Händler zur Zukunft des Checkouts im stationären Geschäft befragt. Die Ergebnisse beweisen erneut, dass der Kassenbereich seitens der Konsumenten als Sollbruchstelle des Einkaufserlebnisses empfunden wird. Die Kassenzone ist immer noch der Painpoint schlechthin, der einer nahtlosen Customer Journey im Wege steht.

Dabei ist das Bewusstsein für Digitalisierungspotenziale gerade am Point of Sale hoch: Sowohl Händler als auch Konsumenten erwarten, dass sich der stationäre Handel in Zukunft von der traditionellen Kasse verabschiedet.

Der Check-out und die Zahlungsabwicklung am stationären Point of Sale unterliegen aktuell starken technologischen und konzeptionellen Weiterentwicklungen. Denn hier sind die Unterschiede zum bequemen Kaufabschluss im E-Commerce besonders groß.”

Carlos Gómez-Sáez, Vorsitzender der Geschäftsführung von VR Payment

Sowohl beim Handel als auch bei den Kunden sind die Erwartungen, die sich mit kassenlosen Store-Konzepten ergeben, hoch. Das hat auch besagte Studie erneut offenbart.

Wir haben den Kassenbereich in vorangegangenen Untersuchungen bereits als einen Hauptstörfaktor der stationären Customer Journey identifiziert. Die vorliegende Studie fokussiert nun auf diesen kritischen Bereich und liefert wichtige Erkenntnisse für zukünftige Entwicklungen. Besonders aufschlussreich ist dabei der Abgleich von Konsumentensicht und Händlerbedarf.”

Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung des EHI Retail Institute

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie legen beispielsweise nahe, dass vor allem Convenience und Selbstbestimmung darüber entscheiden, wie positiv der Bezahlprozess empfunden wird. Konsumenten empfinden das Anstehen an der Kasse als Belastung und Zeitverschwendung – vor allem dann, wenn Abläufe gestört sind. Auch für Händler gehören reibungslose Prozesse und eine effiziente Abwicklung zu den wichtigsten Aspekten im eigenen Ladengeschäft. Dabei bewerten die Händler den Kassenbereich vor allem im Hinblick auf Durchsatz und Ressourceneffizienz. Mit Blick auf neue Shop- und Kassen-Konzepte sind für Händler deshalb die Bereiche Automatisierung, Effizienzsteigerung und die Verfügbarmachung von Kapazitäten entscheidend.

Payment-Trend: Traditionelle Kassenbereiche auf dem Rückzug

Doch eine richtige Kasse könnte viele Läden in einigen Jahren gar nicht mehr haben. Denn Apple Store, Amazon-Go-Shops machen es vor, indem sie gar keine lokale Kasse mehr haben, sondern das Zahlen im besten Falle automatisch beim Verlassen des Ladens abgewickelt wird. Aber auch unter den Händlern kann sich heute bereits jeder Dritte sein Ladengeschäft ohne traditionellen Kassenbereich vorstellen. Dabei wird der Bezahlprozess technisch gesehen vielfältiger, auf jeden Fall digitaler und zudem mobiler. Das Smartphone entwickelt sich zum Smarttool und wird zur zentralen Drehscheibe im Einkaufs-, Bestell- und Bezahlprozess. Händler denken zunehmend verzahnter und bewerten mobile Anwendungen als aktuell interessanteste Entwicklung für ihr Ladengeschäft.

Die Studie, für die 1.000 Konsumenten im Rahmen einer repräsentativen Untersuchung und etwa 50 Händler verschiedener Branchen aus der Gruppe der Top-250-Filialisten in Deutschland befragt wurden, steht zum kostenlosen Download ohne Angabe persönlicher Daten bereit.tw