Voice-Bots im Support – NLP und ASR haben Voice-Bots intelligent gemacht

Heutzutage können Unternehmen Verbrauchern mit Voice-Bots Service auf Knopfdruck anbieten. Da Kunden Wert auf personalisierte Unterstützung legen und mit möglichst wenig Aufwand zu einer Klärung ihres Anliegens kommen wollen, eignet sich die Technologie besonders im Support.

von Heinrich Welter, Vice President EMEA Genesys

Unternehmen benötigen Technologien, um Kunden mehr Personalisierung im Service zu bieten und um mit ihnen über verschiedene digitale Kanäle in Kontakt zu treten. Schon jetzt setzen viele Firmen auf ihren Websites Chatbots ein. Dies unterstützt den Kundendienst und hilft somit, Kunden einen effizienten Service gewährleisten zu können. Eine der großen Vorzüge von Chatbots in der Geschäftswelt ist, dass sie sehr viel Zeit sparen. Sie können schnelle, automatisierte Antworten auf viele Fragen liefern. Außerdem verbessern sie die Effizienz in verschiedenen Bereichen des Unternehmens. Der Einsatz von Sprachkanälen wird ebenfalls zunehmen:

Gartner prognostiziert, dass bis 2023 rund 70 Prozent aller Self-Service-Interaktionen durch Sprache initiiert werden.”

Fortschritte beim Natural Language Processing (NLP) und der Automatic Speech Recognition (ASR) haben Voice-Bots noch intelligenter gemacht. Dank künstlicher Intelligenz (KI) verändern Voice-Bots die digitalen Kommunikationskanäle fundamental. Diese Entwicklungen tragen dazu bei, dass sprachbasierte KI-Technologien nicht mehr nur den Kunden begrüßen und die Interaktion einleiten, sondern die Kundenbedürfnisse aufnehmen und verstehen, warum der Kunde anruft. An dieser Stelle können Voice-Bots eine Reihe von Self-Service-Optionen anbieten oder, falls notwendig, den Anruf eskalieren und an den entsprechenden Agenten weiterleiten.

Sprachbasierte Technologien sind bereits jetzt bei Kunden sehr beliebt – wenn auch hauptsächlich im privaten Bereich – dank digitaler Assistenten wie Alexa, Siri und Cortana. Da ist es nur eine logische Konsequenz, dass Unternehmen Voice-Bots einsetzen, um den Kundendienst effizienter zu gestalten. Firmen wie Amazon und Google ermöglichen dies mit Produkten wie Amazon Lex und Google Cloud Contact Center AI. Der Einsatz von Voice-Bots im Contact Center ermöglicht es Kunden, einfacher mit Bots in Kontakt zu treten, ohne sich mit den Unzulänglichkeiten der klassischen IVR (Interactive Voice Response) beschäftigen zu müssen. Genau das erwarten Kunden, wenn sie den Kontakt mit Unternehmen suchen. Sie wollen schnelle Antworten auf einfache Fragen, wie zum Beispiel „Wie ist mein Kontostand“, und der Voice-Bot antwortet sofort: „Ihr aktueller Kontostand beträgt 1.500 Euro.“

Ein Blick in die Praxis

Der verstärkte Einsatz von digitalen Self-Service-Optionen reduziert zukünftig die Zahl der Anrufe. Das bedeutet aber nicht, dass Service-Agenten dadurch ersetzt werden.”

Wenn die Anfrage komplizierter ist oder eskaliert werden muss, dann kann oft nur ein Mensch helfen. Voice-Bots sind gut geeignet, um einfache, wiederkehrende Anfragen zu beantworten. Das ist für Firmen wesentlich effizienter als traditionelle IVR-Technologien. Die dadurch gewonnene Zeit erlaubt es den Mitarbeitern, sich mehr den anspruchsvolleren Themen, die Fertigkeiten erfordern, über die KI nicht verfügt, zu widmen. Das wären zum Beispiel Führungsqualitäten, Empathie und die Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen.

Im Finanzdienstleistungsumfeld kann ein Voice-Bot zum Beispiel die erste Anfrage eines Kunden aufzeichnen, den Inhalt analysieren und ihm direkt mögliche Lösungen aufzeigen. Kundenservice funktioniert am besten, wenn das System bereits weiß, warum der Kunde anruft.

Ein typisches Beispiel sind die zahlreichen Anrufe, die Banken gegen Ende des Monats bekommen, wenn Kunden anfragen, ob ihre Rente oder ihr Gehalt bereits überwiesen worden sind. Wenn ein Kunde diese Frage in drei aufeinanderfolgenden Monaten gestellt hat, dann wird ihm der Voice-Bot in Zukunft direkt diese Information anbieten, sobald der Anrufer eindeutig identifiziert wurde.”

Noch einfacher wird der Prozess, wenn der Kunde seine Bank mit Hilfe einer mobilen App kontaktiert, denn alle Sicherheitsmaßnahmen sind bereits bei der Registrierung implementiert. In diesem Fall hat der Agent, wenn der Kunde über die App mit dem Kundendienst kommuniziert, direkt Einblick in dessen Interaktionen. So hat er direkt Zugriff auf die richtigen Informationen und kann dem Anrufer mit diesen schneller helfen.

Während sich automatisiert schnell einfache Aktionen wie die Überprüfung des Kontostandes durchführen lassen, ist bei komplexeren Aufgaben der Mensch immer noch erforderlich. So würde, beispielsweise wenn ein falscher Betrag überwiesen wurde, der Voice-Bot dem Kunden mitteilen, dass dieser ihn mit einem Mitarbeiter verbindet. Diese Weiterleitung erfolgt nahtlos: Der Agent sieht eine Zusammenfassung des Gesprächs und der Kundenaktivitäten und kann so direkt zur Lösung beitragen. Dies erleichtert den Mitarbeitern die Arbeit und der Kunde hat ein sehr persönliches Kundenerlebnis.

Fazit: Mensch, Sprach- und Digital-Tools im Einklang

Trotz der zunehmenden Verbreitung von KI-basierten Self-Service-Anwendungen bleibt die Sprachkommunikation für das Kundenerlebnis von größter Bedeutung. Mit Sprachtechnologien sollten Kunden also genau denselben Benefit haben, den sie auch zu Hause mit virtuellen Assistenten erleben. Firmen sollten intelligentere Voice-Bots mit fortgeschrittenem Machine Learning und Natural Language Processing in Kombination mit Agenten einsetzen. Kunden profitieren von einer schnelleren Beantwortung ihrer Anfragen und Mitarbeiter werden besser unterstützt, weil sie sofort über die Zusammenhänge informiert werden, wenn ein Anruf oder eine Konversation an sie weitergeleitet wird. Letztendlich müssen Firmen die richtige Mischung aus Mitarbeitern und Bots finden, um ihre Geschäftsziele zu erreichen und um Kunden ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten zu können, zu dem sie jederzeit wieder gerne zurückkommen.Heinrich Welter, Genesys