Versicherungsabschluss online: So weit ist die Branche von der Digitalisierung entfernt

Namics, eine Fullservice-Digitalagentur aus der Schweiz, hat die Studie „Versicherungsabschluss online – (k)ein Problem?!“ vorgestellt. Die Studie zeigt auf, wie Versicherungen in Deutschland und der Schweiz in Sachen Digitalisierung abschneiden. Das wichtigste Ergebnis: Die Branche hat die digitale Transformation zwar bereits in Angriff genommen, doch es ist noch deutlich Luft nach oben – und es bleiben altbekannte Lücken. Deutlich wird aber auch, dass die InsurTech-Unternehmen auch nicht in allen Punkten digital überzeugen können.

Mit der Studie zeigt Namics den Digitalisierungsgrad von Versicherungsanbietern in Deutschland und der Schweiz auf. Diesen haben die Experten anhand des Abschlusses einer Hausratsversicherung über Mystery Shopping untersucht: Dazu haben Testkäufer ihr subjektiv wahrgenommenes Kundenerlebnis nach vordefinierten Kennzahlen und Kriterien bewertet. Die Analyse umfasst 18 verschiedene Versicherungen, darunter zwei InsurTech-Unternehmen. Der Erhebungszeitraum war März bis Mai 2019.

Was die Digitalisierung ihrer Prozesse angeht, ist in der Versicherungsbranche noch deutlich Luft nach oben. Um Kunden zufriedenzustellen, müssen Anbieter jedoch nicht auf voll digital setzen. Vielmehr geht es darum, dass sie ihre Systeme so verknüpfen, dass ein durchgängiger Daten- und Informationsaustausch entsteht – so verbessern sie das Kundenerlebnis und damit die Loyalität der Verbraucher gegenüber der Marke.”

Marco Hauri, Studienautor und Principal Experience Consultant bei Namics[–}

Die Customer Journey im Versicherungssektor – fünf Kernergebnisse

In der Studie betrachten die Namics-Experten die Customer Journey eines Privatkunden beim Kauf sowie der Nutzung einer Hausratsversicherung, also von der Bedürfnisspezifikation über den Abschluss bis zur Nutzung des Produkts. Dabei zeichnet sich ein klares Bild des Digitalisierungsgrads unter Versicherungsunternehmen:

• Scheindigitaler Online-Abschluss und lange Wartezeiten: Obwohl viele Versicherungen die Möglichkeit eines Online-Abschlusses bieten, ist die Customer Journey selbst bei einfacheren Produkten selten durchgängig digitalisiert. Vertragsdokumente nach Abschluss per Post zu erhalten, ist hier noch gang und gäbe. So vergehen bei den meisten Versicherungen bis zum wirklichen Zugriff aufs Produkt durchschnittlich 5,5 Arbeitstage.
• Self-Services mit wenig Hilfestellung: Nutzer sind es aus anderen Bereichen bereits gewohnt, schnell Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Auch Versicherungen sollten an jeder Stelle der Customer Journey Möglichkeiten bereitstellen, dass Kunden schnell Kontakt zu Ansprechpartnern aufnehmen können. In der Realität ist sich der Kunde aber oft noch selbst überlassen und erhält wenig Support. Und wenn dieser gegeben ist, müssen Nutzer mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 2,46 Tagen rechnen, bis sich eine Kontaktperson des Versicherers bei ihnen meldet.
• Ungleichgewicht im Zahlungsprozess: Deutsche Anbieter haben bezüglich direkter und unmittelbarer Zahlungsmethoden die Nase vorn, Schweizer Anbieter setzen meist noch auf die altmodische Zahlung per Rechnung. Nur jede zweite deutsche Versicherung bietet eine direkte, unmittelbare Zahlungsmethode wie Kreditkarte oder Paypal. Ohne diese digitalen Mittel entstehen jedoch Medienbrüche für Kunden, was wiederum einen negativen Einfluss auf deren Customer Journey hat.
• Nutzungsphase mit Potenzial: Bei der Bereitstellung von Online-Portalen haben die Versicherungen noch Nachholbedarf. Nur 13 der 18 untersuchten Unternehmen bieten diese überhaupt, jedoch mit wenig Funktionen. Gerade einmal sieben Anbieter stellen eine App bereit. Dabei bieten Kundenportale großes Potenzial, Prozesse reibungslos zu gestalten und die Zufriedenheit der Nutzer zu steigern.
• Klassische Kanäle zur Kundenbetreuung: Versicherungen haben traditionell wenig Kontaktpunkte mit ihren Kunden. Doch gerade hier vertun sie ihre Chance, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen: Lediglich ein Drittel der untersuchten Anbieter stellt seinen Bestandskunden einen direkten, persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Dabei stünden ihnen die Technologien zur schnellen und persönlichen Ansprache bereit.

Versicherung digital noch wenig überzeugend

Die in der Studie identifizierten Schwachstellen sind allerdings keine neuen, sondern zeigten sich bereits in der Vorgänger-Studie 2017. Für die Assekuranz gibt es demnach in Bezug auf das Kundenerlebnis weiteres Verbesserungspotenzial. Dieses können sie ausschöpfen, indem sie verschiedene Kanäle einsetzen und auf integrierte sowie digitale Prozesse setzen. Dabei steht der Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme im Fokus, um Mehrwert für Nutzer zu generieren.

Die Studie kann auf der Website von Namics heruntergeladen werden.tw