Versicherer sehen ihre Zukunft in Automatisierung und Cloud-Anwendungen

Nicht Defizite und Versäumnisse, die sich in der Covid-19-Pandemie zeigten, sondern die positiven Entwicklungen beschleunigter Innovationen und damit verbundene Domino-Effekte rückte ExB in den Fokus einer Studie über die Versicherungsbranche. Sie stellt die Erwartungen der Vertriebspartner und Kunden den Plänen und Einstellungen der Assekuranzen gegenüber.

Während allerorten von der Covid-19-Pandemie als Krise und den damit verbundenen Schäden gesprochen wird, geht ExB, Anbieter einer KI- und Machine-Learning-gesteuerten Plattform zur Dokumentenverarbeitung im Input-Management, einen anderen Weg. Die IT-Spezialisten sehen in der beschleunigten Digitalisierung der Versicherungsbranche einen Corona-Aufschwung und wollten im Detail verstehen, wie Covid-19 den Blick der deutschsprachigen Versicherungsgesellschaften auf Innovationen und Technologien der digitalen Transformation veränderte. Dazu führten sie Tiefeninterviews mit Verantwortlichen verschiedener Ebenen bei 20 Versicherungsgesellschaften im deutschsprachigen Raum.

Digitalisierung ist nicht gleich Digitalisierung

Covid-19 hat die Versicherer dazu veranlasst, ihre gesamte Customer Journey zu überprüfen und zu hinterfragen, wie sich Abläufe vereinheitlichen und optimieren lassen. Soziale Distanz und Online-Kommunikation statt persönlicher Beratung in der Niederlassung, Verlagerung der Arbeit ins Home Office und finanzielle Einschränkungen der Kunden waren die eine Seite der Medaille, erhöhter Beratungsbedarf zu Krankenversicherungen, Reiserücktritt, Betriebsschließung, Veranstaltungsausfall, Berufsunfähigkeit oder Rechtsschutz die andere.

Nach den Erkenntnissen von ExB reagierten die meisten Versicherungsunternehmen auf die neuen Anforderungen überraschend schnell und agil und sind auch in Zukunft offen für neue Technologien. Am weitesten entwickelt war dabei die Kundenkommunikation. Sie konzentriert sich bei den meisten Versicherungsunternehmen schon seit Jahren auf digitale Kanäle. Viele Unternehmen haben mobile Apps implementiert, mit denen Kundinnen und Kunden Verträge verwalten und Rechnungen hochladen können.

„Die befragten Versicherungen waren sich einig: Die Digitalisierung ist der Schlüssel zu tatsächlicher Nachhaltigkeit und Wettbewerbsfähigkeit. Sie muss angegangen werden, um die langfristige Lebensfähigkeit von Unternehmen zu sichern.“

Andy Mura, ExB-Marketingleiter und Studienautor

Ganz anders dagegen sieht die Lage bei digitalen Prozessen aus. Hier gab es bei den befragten Versicherern noch große Lücken, die beispielsweise eine vollständig digitale Abwicklung von Schadensfällen verhindern. Insbesondere das Input-Management muss sich noch immer mit analogen und manuellen Prozessen auseinandersetzen. Durchgängig papierlose Prozesse sind Zukunftsmusik – was auch ernsthafte Herausforderungen für das Home Office mit sich bringt, ebenso für Projektarbeit und Team-Abstimmungen sowie den Vertrieb.

Cloud und Automatisierung

Doch die ExB-Studie zeigt auch die positiven Seiten der aktuellen Situation auf. Die Autoren konstatieren einen starken Willen zur Innovation und eine Beschleunigung der digitalen Transformationsstrategien in den Versicherungskonzernen. Nicht nur unvorhergesehene Bedrohungen aus Pandemien, sondern auch durch Terroranschläge oder Naturkatastrophen haben die Verantwortlichen dabei im Sinn.

Ganz oben auf der Liste der Anforderungen stehen bessere Tools zur internen Kommunikation und zur Kommunikation mit den Kunden, stärker digitalisierte Prozesse, robustere VPN-Lösungen und cloud-basierte Software. Ein wiederkehrendes Thema scheinen auch bessere KI- und Automatisierungslösungen zu sein. Hier liebäugeln die Versicherer mit Chatbots und Selbstauskunftssystemen, um einen besseren 24/7-Service anbieten zu können und skalierbarer zu sein.

Darüber hinaus können KI- und Automatisierungslösungen die Versicherungsbranche bei der Verwaltung der 1,4 Milliarden Dokumente unterstützen, die jährlich für die Verwaltung von Policen und Versicherungsansprüchen anfallen. Würde der jetzige Automatisierungsgrad von 0 bis 25 Prozent auf bis zu 75 Prozent gesteigert, ließen sich nach Berechnungen von ExB über 40 Prozent der Kosten für die Dokumentenverarbeitung und über 95 Prozent der Verarbeitungszeit einsparen.

Der vollständige Umfragebericht mit weiteren Details steht auf der Website von ExB zum kostenlosen Download bereit.

hj