Verbraucher kritisieren mangelnde Digitalisierung von Banken und Versicherungen

Yougov hat im Auftrag von VMware untersucht, wie der digitale Wandel von den Konsumenten wahrgenommen wird. Von ihren Finanzdienstleistern und Versicherern wünschen sich die Verbraucher unter anderem mehr digitale Interaktion.

Auch wenn die Pandemie auf breiter Front für einen Digitalisierungsschub sorgte, bleibt die digitale Transformation im Finanzsektor doch hinter den Erwartungen der Verbraucher zurück. Das ergab eine Umfrage von Yougov im Auftrag von VMware unter mehr als 1.000 deutschen Konsumenten. So sind weniger als ein Viertel der Befragten (24 Prozent) der Meinung, dass Finanzinstitute heute einen besseren digitalen Service bieten als vor der Pandemie. Die Folge: noch immer gehen mehr Befragte (40 Prozent) persönlich in die Filiale, anstatt ihre Finanzgeschäfte über eine App zu klären (34 Prozent).

Sicherheitsbedenken

Eine der Ursachen liegt beim Thema Sicherheit. Diese spielt nach Angaben von 78 Prozent der Befragten die größte Rolle bei der Wahl des Finanzdienstleisters. Allerdings berichten nur 36 Prozent, dass ihnen ihr Finanzinstitut ein sicheres Gefühl übermittelt, wenn es um die Sicherheit ihrer Daten und Informationen geht. Bei dem Gedanken, persönliche Details – wie Ausgabegewohnheiten, Ernährung oder Reisen – mit einem Finanzdienstleister zu teilen, fühlen sich immer noch 40 Prozent unwohl. Auch das Versprechen auf eine qualitativ bessere Beratung kann diese nicht umstimmen – sie ziehen den Schutz solcher privaten Daten vor.

2021 müssen digitale Services so gestaltet werden, dass sie den Erwartungen und dem Sicherheitsbedürfnis der Kunden entsprechen. Für Banken und Versicherungen bedeutet das, erstklassige Apps und Angebote für digital aufgeschlossene Verbraucher zu entwickeln und diese schnell bereitzustellen – natürlich immer unter Berücksichtigung des Datenschutzes.“

Thomas Herrguth, Director Financial Services Germany bei VMware

Die großen Erwartungen der Verbraucher an die digitale Welt im Allgemeinen sind keine Überraschung: Sie fordern ein hohes Maß an Sicherheit und Datenschutz (67 Prozent), unkomplizierte Nutzung über sämtliche Geräte hinweg (51 Prozent), schnellere Serviceleistungen (32 Prozent) sowie beispielhaftes Verhalten von Unternehmen gegenüber Mitarbeitern bzw. der Gesellschaft (23 Prozent).

Kunden sind offen für Innovationen

57 Prozent der Befragten bezeichnen sich als „digital aufgeschlossen“ oder „digitale Entdecker“ – laut VMware Hinweis auf ein begeisterungsfähiges digitales Publikum mit großem Potenzial. 44 Prozent der befragten Verbraucher geben an, dass sie sich eine stärkere digitale Interaktion mit Finanzinstituten wünschen. Player im Finanz- und Versicherungsbereich könnten hier beispielsweise mit Online-Terminvereinbarungen, Video-Beratungen oder mehr Möglichkeiten zu digitalen Transaktionen punkten.

Thomas Herrguth von VMware (Website) gesteht den Finanzdienstleistern zu, dass es während der vergangenen Monate enorm wichtig war, in punkto Digitalisierung aufzuholen. Dies war nötig, um sicherzustellen, dass der Betrieb auch unter den besonderen Belastungen durch Covid-19 effizient weiterlaufen konnte. Langfristig würden aus seiner Sicht jedoch nur die Banken erfolgreich sein, die es schaffen, digitale Konzepte umzusetzen und so dem Kostendruck im Finanzwesen sowie der steigenden Notwendigkeit von Effizienz zu begegnen. „Aber die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass hier – auch aus Sicht der Kunden – noch Luft nach oben ist“, so Herrguth. hj