Unternehmen sind mit der Qualität ihrer Kundendaten unzufrieden, tun aber zu wenig

Fast jedes zweite Unternehmen (45 Prozent) ist mit der Qualität seiner Kundendaten unzufrieden und stuft diese als niedrig ein. Dies ist ein deutlicher Anstieg gegenüber dem Vorjahr (34 Prozent). Ein Grund für die steigende Unzufriedenheit der Befragten sind vor allem die höheren Anforderungen an die Verarbeitung personenbezogener Daten, beispielsweise durch die EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Das sind die Ergebnisse einer Online-Umfrage von Uniserv unter 143 Entscheidern in mittleren und großen Unternehmen im deutschsprachigen Raum zwischen Dezember 2017 und Februar 2018. Die Mehrheit der Befragten sind CRM-Verantwortliche oder Marketingleiter/CMOs. Die Studie ist hier kostenlos nach Angabe von Kontaktdaten zum Download verfügbar.

Unternehmen müssen seit dem 25. Mai die EU-DSGVO umgesetzt haben. Diese schreibt höhere Anforderungen für die Verarbeitung personenbezogener Daten vor und stellt damit auch besondere Ansprüche an die Datenqualität. So müssen Firmen innerhalb eines Monats ihren Kunden über sämtliche im Unternehmen gespeicherten Daten Auskunft geben können und diese auf Verlangen auch löschen können (Recht auf Vergessen). Ohne eine entsprechend hohe Datenqualität können diese Anforderungen von Unternehmen jedoch nicht eingehalten werden.

Unternehmen tun zu wenig, um die Datenqualität zu verbessern

Unternehmen haben vor allem mit unvollständigen (85 Prozent), veralteten (78 Prozent) oder doppelt und mehrfach vorhandenen Daten zu kämpfen (68 Prozent). Dennoch ergreift knapp jeder dritte befragte Entscheider (32 Prozent) nur unregelmäßig Maßnahmen, um die Datenqualität zu optimieren. Unternehmen, die keine derartigen Maßnahmen ergreifen, sagen, dass sie andere Prioritäten setzen (85 Prozent). Oft mangelt es auch an den nötigen Kapazitäten (65 Prozent) oder am knappen Budget (38 Prozent).

In einem Zeitalter, in dem Geschäftsmodelle und Unternehmensentscheidungen zunehmend stark auf Daten basieren, ist es eigentlich unvorstellbar, dass Unternehmen heute noch andere Prioritäten verfolgen als sich um die Qualität ihrer Daten zu kümmern. Unternehmen benötigen also ein belastbares Fundament für ihre datengetriebenen Entscheidungen – und zwar auf der Grundlage qualitätsgesicherter Daten, dem sogenannten Ground Truth.“

Holger Stelz, Managing Director CDH Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei Uniserv

Trotz aller Herausforderungen geht die große Mehrheit der Befragten (92 Prozent) davon aus, dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement künftig weiter steigen wird.

Unternehmen sind unzufrieden mit dem Kundendatenmanagement

Obwohl jedes dritte Unternehmen nur unzureichende Qualitätsmaßnahmen ergreift, ist das Bewusstsein bei den befragten Entscheidern durchaus vorhanden (94 Prozent). So nimmt die Verwaltung ihrer Kundendaten und damit das Kundendatenmanagement bei mehr als jedem zweiten Unternehmen (51 Prozent) in Deutschland bereits eine wichtige Rolle ein. Bei 34 Prozent nimmt dies sogar eine zentrale Rolle ein. Doch mit der Leistung und Effizienz ihres Kundendatenmanagements sind zwei Drittel der Befragten in Deutschland nicht zufrieden.

Viele Unternehmen (55 Prozent) haben mit “Datensilos” zu kämpfen, weil bisher oft mehrere Insellösungen zur Verwaltung von Kundendaten eingesetzt werden. Das verhindert auch eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten und einen ganzheitlichen Blick auf die Kunden. Optimierungspotenzial sehen daher 84 Prozent der Befragten beim Konsolidieren der Daten, 75 Prozent bei der Datenqualität und 62 Prozent bei der eingesetzten Software für das Kundendatenmanagement.

Einsatz künstlicher Intelligenz erfolgt nur zögerlich

Erst 17 Prozent der befragten Unternehmen nutzen bereits Künstliche Intelligenz und Machine Learning. Dabei ist vor allem Predictive Analytics für Unternehmensprognosen über künftige Produkte und Service-Angebote bei 76 Prozent beliebt. Rund ein Drittel (32 Prozent) derjenigen, die Künstliche Intelligenz einsetzen, arbeitet beispielsweise bereits mit Chatbots, aber Robotic Process Automation (12 Prozent) und die Nutzung der Blockchain (8 Prozent) stehen auch dort noch ziemlich am Anfang.pp