Uniserv: Jedes dritte Finanz- und Versicherungs­unternehmen setzt bereits auf Künstliche Intelligenz

Im Marketing, Vertrieb sowie im (Kunden-)Service setzt bereits fast jedes dritte Finanz- und Versicherungsunternehmen auf Systeme mit Künstlicher Intelligenz (KI). Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Umfrage von Grohmann Business Consulting im Auftrag von Uniserv (Website).

Die Mehrheit der befragten Banken und Versicherungen (44 Prozent) nutzen KI und ihr Teilgebiet, das maschinelle Lernen (Machine Learning, ML), für die Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebskampagnen. Die Befragung erfolgte unter 154 Entscheidern in mittleren und großen Unternehmen aller Branchen sowie im Banken- und Versicherungssektor in Deutschland.

Auch für die Lead-Generierung und zum Lead-Management verlassen sich die Befragten auf die smarte Technologie. Darüber hinaus versucht jede dritte Bank oder Versicherung, mittels KI das Kundenverhalten und die Kundenloyalität zu analysieren und zu prognostizieren. Ziel ist es, den Kontakt mit Interessenten und Kunden sowie Geschäftspartnern zu verbessern.

Um all diese Ziele zu erreichen, müssen Unternehmen jedoch erst einmal die notwendige Voraussetzung schaffen. Denn Grundlage jedes KI- und ML-Systems sind Daten, anhand derer die Systeme trainiert werden. Nach Beendigung der Lernphase kann das System verallgemeinern, abstrahieren und auch unbekannte Daten beurteilen. Damit ML-Technologien aber nicht falsch lernen und irrtümliche Prognosen erstellen, ist es kritisch, dass die zugrundeliegende Datenbasis absolut fehlerfrei ist – seien es Kunden-, Markt-, Lieferanten- oder Unternehmensdaten. Ohne eine gute Datenbasis kann KI also kaum einen echten Mehrwert liefern. Daten und ihrer Qualität kommt in diesem Kontext eine besondere Rolle zu.

Datenqualität entscheidet über Erfolg oder Misserfolg von KI-Systemen

Aus diesem Grund wurden die Umfrageteilnehmer danach gefragt, wie sie den Zusammenhang zwischen der Qualität der im Unternehmen vorhandenen Geschäftspartnerdaten und dem Thema KI einstufen. 48 Prozent der Banken und Versicherungen haben die enge Beziehung zwischen beiden Themen bereits erkannt. Nur 13 Prozent meinen, dass es lediglich einen schwachen Zusammenhang gäbe.

Finanzinstitute und As­se­ku­ran­zen er­ken­nen, dass ei­ne ho­he Da­ten­qua­li­tät eng zu­sam­men­hängt mit den Er­geb­nis­sen, die ei­ne KI lie­fert. Denn nur ei­ne ho­he Da­ten­qua­li­tät er­mög­licht in­tel­li­gen­ten Sys­te­men, rich­ti­ge Pro­gno­sen und Hand­lungs­emp­feh­lun­gen ab­zu­lei­ten und für die Un­ter­neh­mens­steue­rung zur Ver­fü­gung zu stel­len. Da­ten müs­sen da­her über ih­ren ge­sam­ten Le­bens­zy­klus hin­weg ge­pflegt, ge­schützt und über­wacht wer­den. Soll bei­spiels­wei­se ein KI-Sys­tem die Fra­ge be­ant­wor­ten: Was macht den Kauf ei­nes Pro­duk­tes aus und wel­che Kun­den­seg­men­te gibt es – und die Da­ten­ba­sis ist schlecht, be­ant­wor­tet das Sys­tem die­se Fra­gen ent­spre­chend falsch. Dar­aus von Un­ter­neh­mens­ent­schei­dern ab­ge­lei­te­te Hand­lungs­op­tio­nen wä­ren so­mit fatal.“

Roland Pfeiffer, CEO Uniserv

KI-Anwendungen wie Chatbots und vorausschauende Analyse bleiben Dauerbrenner

Um KI-Initiativen technisch umzusetzen, nutzen die Befragten im Banken- und Versicherungssektor vor allem Predictive-Analytics-Lösungen, also Lösungen zur vorausschauenden Analyse sowie KI-gestützte Chatbots (jeweils 56 Prozent). Mehr als jeder Zweite verlässt sich darüber hinaus auf robotergesteuerte Prozessautomatisierung, auf die sogenannte Robotic Process Automation (RPA). Auf diese Weise werden manuelle Aktivitäten automatisiert – etwa, um Briefe, Verträge oder Rechnungen maschinell zu bearbeiten. In Banken und Versicherungen kommt RPA häufig zum Einsatz, wenn die intelligente Technologie selbständig Kredit- oder Schadensanträge prüft und abwickelt. 22 Prozent der Befragten setzen zudem auf Cognitive Computing. Cognitive Computing kommt typischerweise zum Einsatz, um Produktempfehlungen abzugeben oder um natürliche Sprache zu verarbeiten.

Die Mehrheit der Banken und Versicherungen will KI in Zukunft einsetzen

Knapp drei Viertel der Banken und Versicherungen (77 Prozent), die heute noch nicht auf KI setzen, wollen dies in Zukunft ändern. Knapp jeder Zweite will dies auf mittelfristige Sicht realisieren. 60 Prozent, der Banken und Versicherungen, die sich nicht vorstellen können, intelligente Technologien zu nutzen, sehen entweder keinen Bedarf oder keine Vorteile. Außerdem geben sie zu, dass ihnen das Wissen fehle, um KI-Konzepte umzusetzen.

Künstliche Intelligenz hat in der Banken- und Versicherungsbranche eindeutig das Potenzial, die individuelle, persönliche Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu steigern – und auf diese Weise eine positive Customer Experience zu schaffen. So gehen 71 Prozent aller befragten Banken und Versicherungen davon aus, dass KI künftig weiterhin eine wichtige Rolle in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service einnehmen wird.“

Roland Pfeiffer, CEO Uniserv

Nach konkreten Anwendungsbereichen gefragt, sagen 95 Prozent von ihnen, dass KI vor allem für die Analyse von Kundenverhalten und Kundenloyalität wichtig wird. Dahinter folgen Lead-Generierung und Lead-Management (82 Prozent). Weitere 73 Prozent sind der Meinung, dass KI die Automatisierung manueller Aktivitäten (RPA) verbessern kann.

Über die Studie

Die Entscheiderstudie wurde von Grohmann Business Consulting im Auftrag von Uniserv unter 154 Fach- und Führungskräften aus Unternehmen im deutschsprachigen Raum aller Branchen und Größen durchgeführt. Die hier genannten Ergebnisse basieren auf einer Teilauswertung aller Befragten aus der Banken- und Versicherungsbranche. Die Online-Befragung erfolgte im Zeitraum Dezember 2018 bis April 2019. Ein Drittel der 154 Befragten sind CRM-Verantwortliche oder Marketingleiter/CMOs. 72 Prozent der Umfrageteilnehmer verwalten mehr als 100.000 Kundenstammdatensätze.

Der Ergebnisbericht der Trendstudie Kundendatenmanagement 2019 steht zum Download auf der Uniserv-Webseite zur Verfügung. Allerdings ist der Prozess umständlich: Online mit Kontaktdaten registrieren, Bestätigungslink erhalten, E-Mail-Adresse bestätigen,  Bestätigungsmail mit Downloadlink erhalten, Link anklicken und Studie herunterladen … wer sich das antun möchte: hier gehts zur Registrierung.aj