Über die Zukunft der Customer Experience im Banking

Eine Studie des Cloud-Orchestrierungsspezialisten Genesys zeigt auf, wie sich das Banking durch die Personalisierung und Innovationen im Kundenerlebnis verändert. Die Studie erlaubt Finanzinstituten Einblicke darüber, wie Vorreiter im Bereich der Customer Experience die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und ihre Mitbewerber abhängen.

Der Cloud-Spezialist Genesys, ein weltweit agierender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, hat den Bericht „The Challenge of Customer-Centric Banking“ vorgelegt. Die zugrundeliegende Studie wurde von FT Longitude durchgeführt und von Genesys unterstützt. Dem Bericht zufolge sind Finanzinstitute, die bei der Bereitstellung hochwertiger Kundenerlebnisse führend sind, erfolgreicher bei der Neukundengewinnung, der Bindung von Talenten und der Erreichung ihrer finanziellen Ziele. Customer Experience (CX)-Strategien sind demnach eine wichtige Investition für Banken, die zum Geschäftserfolg beitragen kann.

Bekanntermaßen stellen Verbraucher über alle Branchen hinweg immer höhere Ansprüche an ihr Service-Erlebnis mit Unternehmen. Diesen Druck bekommen auch die Banken und Finanzdienstleister zu spüren. Der Studie zufolge geben 61 Prozent der Führungskräfte im Banking an, dass die Messlatte für CX immer höher gelegt wird. Fast die Hälfte (45 Prozent) hat damit zu kämpfen, mitzuhalten. Doch in der heutigen Experience Economy können Banken es nicht riskieren, die Erwartungen der Kunden zu verfehlen, sei es bei Kunden- und Mitarbeiterbindung, aber auch im Branding-Kontext, also wenn’s um den Ruf der Marke oder um die Erreichung finanzieller Ziele geht. Banken, die CX richtig einsetzen, glaubt das Unternehmen, sind ihren Mitbewerbern voraus. Sie beweisen, dass Erlebnisse für zufriedene Kunden und gute Geschäftsergebnisse sorgen.

Drei Viertel setzen auf Personalisierung in der Dienstleistung

Dabei wird das Zeitfenster für die Entwicklung von CX-Strategien und Integration der Fähigkeiten, die diese umsetzen können, umso kleiner, je größer die Sorge vor einer Rezession wird. Fast drei Viertel (72 Prozent) der Banken, die Vorreiter in der CX sind, gaben an, dass personalisierte Dienstleistungen in Zeiten einer Finanzkrise noch gefragter sind, da die finanziellen Sorgen der Verbraucher wachsen. Die Hälfte der Banken geht jedoch davon aus, dass ihr Kundenservice nicht auf die Auswirkungen einer Rezession vorbereitet ist. 60 Prozent befürchten zudem, dass ein wirtschaftlicher Abschwung ihre digitale Transformation behindern würde. Unternehmen sollten demnach dringend ihre CX-Strategien weiterentwickeln.

„Bei so viel wirtschaftlicher Ungewissheit hat die Fähigkeit, den Verbrauchern ein personalisiertes Finanzerlebnis zu bieten, exponentiell an Bedeutung gewonnen“, sagt Janelle Dieken, Senior Vice President bei Genesys. „Wir sehen bereits jetzt, dass hervorragende Erlebnisse einen erheblichen Einfluss auf die Geschäftsergebnisse von Banken haben.“

Diejenigen, die in der Lage sind, ihren Kunden in jeder Situation das gewünschte Erlebnis zu bieten, werden sich zunehmend deutlich von ihren Mitbewerbern abheben. Die Investition ins Kundenerlebnis ist eine Investition in ihre Kunden und ihr Geschäftsergebnis.”

Janelle Dieken, Senior Vice President, Genesys

Customer Experience der Banken – neu gedacht

Die Studie untersuchte, wie Banken das Kundenerlebnis angehen, und kam zu dem Schluss, dass Banken, die Vorreiter in der CX sind, ihre Strategien verbessern konnten, indem sie sich auf Personalisierung und Innovation fokussiert und Vertrauen aufgebaut haben. Diese Unternehmen sind ihren Konkurrenten in vielerlei Hinsicht voraus:

Sie schneiden Produkte und Dienstleistungen auf die Echtzeitbedürfnisse und die jeweilige Lebenszyklusphase ihrer Kunden zu (38 Prozent der Vorreiter tun dies gegenüber 26 Prozent der anderen Banken). Gleichzeitig bringen sie die Kunden häufiger mit dem am besten geeigneten Berater zusammen (45 Prozent gegenüber 26 Prozent). Und sie sind mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf dem vom Kunden gewünschten Kanal zu erreichen – dann, wenn der Kunde es möchte (49 Prozent gegenüber 25 Prozent). Gleichzeitig machen sie sich individuelle Datenmuster zunutze, um Angebote und Erlebnisse zu personalisieren (39 Prozent gegenüber 24 Prozent).

Weitere interessante Erkenntnisse aus der Studie: Die Zukunft der Kundenerlebnisse im Bankwesen führt unweigerlich zu einer Umgestaltung der physischen Bankfilialen. Banken, die Vorreiter in der CX sind, gehen davon aus, dass die physischen Standorte zu Finanzstrategiezentren umgestaltet werden, um ein umfassenderes, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmtes Erlebnis bieten zu können. In den Zentren werden weniger Transaktionen stattfinden und stattdessen mehr auf den Kunden zugeschnittene Finanzberatung. Fast die Hälfte (44 Prozent) der Führungskräfte im Bankwesen sieht darin die größte Chance, das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren zu verändern.

Datensilos als größtes Hindernis erkannt

Doch wenn es um das Kundenerlebnis im Bankwesen geht, ist nicht das Geld das Problem. Denn Datensilos und das geringe Engagement der Mitarbeiter sind es. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten sehen interne Silos als das größte Hindernis bei der Bereitstellung der von den Kunden erwarteten Erfahrungen an. Sie verhindern eine integrierte Sicht auf die Customer Journeys. Mit weitem Abstand an zweiter Stelle stehen die hohe Fluktuation und das geringe Engagement der Mitarbeiter mit Kundenkontakt (48 Prozent). Fehlende Budgets beunruhigen die Befragten am wenigsten (6 Prozent).

Und: Personalisierung ist der Schlüssel für eine erfolgreiche CX, jedoch ist sie mit Hürden verbunden. 72 Prozent der Banken, die Vorreiter in der CX sind, sind der Meinung, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Loyalität der Kunden führt. Deshalb überrascht es nicht, dass die Investition in neue Technologien, die eine Personalisierung ermöglichen, als wichtigster Schritt für eine erfolgreiche CX in den kommenden Jahren angesehen wird. Die Bereitstellung von Erfahrungen, die sich authentisch anfühlen, wird für Unternehmen das Unterscheidungsmerkmal sein: 54 Prozent glauben, dass die Verbraucher ihre Versuche, personalisierte Dienste anzubieten, als zu generisch empfinden. Sicherzustellen, dass eingesetzte Technologien ethische und gesetzliche Anforderungen erfüllen, stellt für 49 Prozent der Banken ein Hindernis dar.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Banken, die Vorreiter in der CX sind, bessere Geschäftsergebnisse erzielen, welche Trends in den heutigen Strategien zu beobachten sind und was die Zukunft bringt, können Interessierte hier den vollständigen Bericht einsehen.tw