Darauf kommt es beim Kundenservice mit Chatbots wirklich an

Der Technologieanbieter Vier ist mit über 20 Jahren Markterfahrung im Contact Center-Bereich unterwegs. Jetzt hat das Unternehmen Ergebnisse der Trend-Studie Contact Center veröffentlicht und beleuchtet dabei insbesondere das Themenfeld KI-Compliance, das auch für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister oftmals mit darüber entscheidet, ob eine KI-Lösung im Chatbot-Bereich einsetzbar ist oder nicht. Die Studie untersucht, wie Unternehmen den erfolgreichen Kundendialog und die aktuellen KI-Entwicklungen beim Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen bewältigen. Klar wird angesichts wirtschaftlich schwieriger Zeiten, dass Kundenzufriedenheit weiterhin im Fokus steht, aber mit der nötigen Effizienz einhergehen muss.

Die Kundenzufriedenheit bleibt laut der Trend-Studie Contact Center 24/25 von Vier, Ruf Beratung und Infinit.cx zwar mit 83 Prozent ein Dreh- und Angelpunkt, sie verliert aber an Bedeutung. 2020 erreichte das Thema noch einen Spitzenwert von über 90 Prozent. Zunehmend geht es dagegen im Kundenservice darum, effizienter zu arbeiten. Mit 73 Prozent und einem Plus von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr sind Effizienzgewinne, wie durch KI-Lösungen, eine Top-Priorität und erreichen Platz 2 der Service Center-Ziele. Besonders Banken und Versicherungen setzen hierbei auf mehr Effizienz (83 %).

An der diesjährigen Studie, die bereits zum sechsten Mal erhoben wurde, haben 323 Kundenservice-Experten aus unterschiedlichen Branchen in Deutschland teilgenommen. Sie repräsentieren Unternehmen mit etwa 60.000 Mitarbeitenden im Kundenservice. Die Mitarbeiterzufriedenheit erreicht aktuell nur 44 Prozent und verliert mit einem Minus von 9 Prozentpunkten deutlich an Priorität für Service-Center.

Boom der KI-Technologien – doch viel Experimentieren

Immer wichtiger wird dagegen die Kontaktvermeidung, die seit Jahren zulegt und mit 36 Prozent ein Bedeutungshoch und Platz 4 erzielt. Die Unternehmen versuchen immer mehr, ihre Kunden so zufrieden zu stellen, dass sie nicht mit ihnen in Kontakt treten müssen – quasi proaktiv vorbeugen, anstatt das Problem lösen zu müssen. Zudem werden viele Aufgaben und Anfragen zunehmend von Chatbots erledigt, auch fallabschließend. Denn das Personal ist knapp und muss so effizient wie möglich eingesetzt werden. Lag die Umsatzsteigerung als Ziel 2021 noch bei 48 Prozent, ist sie nun auf 33 Prozent gesunken und belegt damit den letzten Platz 5 der Service-Center-Ziele. Einen ähnlichen Wert (35 Prozent) gab es im Coronajahr 2020.

Chatbots in irgendeinem Teil des Prozesses werden bereits von 42 Prozent der befragten Unternehmen eingesetzt, während es 2021 nur 26 Prozent waren. Eine ähnliche Steigerung haben Voicebots mit jetzt 44 Prozent Nutzung. Bereits 27 Prozent der Befragten setzen Generative KI ein. Weitere KI-Maßnahmen wie für Bots, KI-basiertes Routing und GenAI wollen 71 Prozent der Unternehmen 2025 umzusetzen.

Compliance entscheidend für KI-Erfolg am Standort Deutschland

Der EU AI Act spielt zukünftig eine wesentliche Rolle, um KI in Unternehmen einzusetzen. Allerdings hat sich ein Großteil der Befragten, 72 Prozent, noch gar nicht oder nur ansatzweise mit dem Thema beschäftigt. Obwohl eine Schonfrist bis Februar 2026 besteht, müssen verbotene KI-Systeme bereits bis Februar 2025 abgeschaltet werden. Auch der Schutz sensibler Daten beim Training und Einsatz von KI ist ein Thema.

Unternehmen sollten daher bereits jetzt ihre bestehenden oder geplanten KI-Systeme zumindest inventarisieren und kategorisieren. Insbesondere deutsche KI-Berater und Lösungsanbieter bieten bei Unkenntnis oder Unsicherheit rund um die KI-Verordnung gezielte Unterstützung.

Jetzt zählt Mitarbeiterqualifizierung statt Quantität

Trotz des raschen technologischen Fortschritts bleibt die ‚hohe Arbeitsbelastung‘ mit 62 Prozent der größte Stressfaktor in Contact Centern, auch wenn dieser Punkt rückläufig ist. Im Gegensatz dazu nehmen die Stressfaktoren ‚fehlendes Wissen‘ und ‚mangelnde Ausbildung‘ kontinuierlich zu. Vor allem aufgrund der zunehmenden Automatisierung liegt der Fokus nicht mehr auf der Quantität des Personals, sondern auf dessen Qualifizierung. Unternehmen sollten daher der Weiterbildung und dem Erwerb neuer Kompetenzen Priorität einräumen. Know-how ist nicht nur für die eigene Karriere wichtig, sondern auch für die Konkurrenzfähigkeit von Firmen.

Die Bedeutung von Effizienz und AI sowie Kontaktreduktion nimmt 2025 stark zu. Die deutschen Unternehmen wollen den Einsatz von KI ausbauen und diese Technologien effizient nutzen. Viele wollen durch KI eine gleichzeitige Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit erreichen. Auch die Qualifizierung der Mitarbeiter ist – trotz des allgemeinen Kostendrucks – ein zentrales Thema.

Das Interesse an KI und die Bereitschaft, sie einzusetzen, sind deutlich gestiegen. Immer mehr Unternehmen möchten verstehen, was dahintersteckt und welche neuen Möglichkeiten sich ergeben. Der Einsatz KI-basierter Bots passt zum Ziel, Kontakte zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.”

Rainer Holler, CEO von Vier

Und Holler erläutert weiter, dass die es technische Unterstützung gibt, um KI-Lösungen einfach, rechtskonform und stressfrei im Unternehmenskontext einzusetzen. Die umfassenden Ergebnisse der Trend-Studie Contact Center, Menschen, Maschinen und Prozesse 2024/25 können Interessierte kostenlos herunterladen.tw