TikTok statt Filial-Termin – Warum Banken die Kundenkommunikation wegbricht

. Bis 2030 werden die Babyboomer laut Weltwirtschaftsforum rund 3 Billionen Euro an die jüngeren Generationen vererben. Doch Millennials und Gen Z sind keine Sparkassenkunden wie ihre Eltern: Wenn die digitale Kundenkommunikation hakt oder Prozesse zu kompliziert sind, ist der Anbieterwechsel nur einen Klick entfernt. Wer Kunden halten will, muss technologisch abliefern, und zwar sofort. Die aktuelle Studie Die Zukunft der Bankkommunikationvon Smart Communications zeigt, wie dramatisch sich die Erwartungen an Banken verändert haben, und wo die größten Schwachstellen liegen. . [ -]Studien zeigen, dass jüngere Generationen höhere Erwartungen an Banken haben – sie verlangen Flexibilität, unkomplizierte Abläufe und Innovation. Banken, die beispielsweise frühzeitig auf Trends wie Bitcoin gesetzt haben, konnten diese Zielgruppe erfolgreich ansprechen. Aber auch personalisierte, nahtlose Erlebnisse und App basierte Self Service Lösungen sind wichtig, ebenso wie der einfache Zugang zu Finanzwissen, etwa über Kanäle wie Podcasts, Social Media oder den direkten Austausch.Das interaktive und dynamische Nutzererlebnis von Social Media muss nahtlos in die Finanzwelt integriert werden.”sagt Martin Suter, sieh Pi Oh bei Smart Communications.. Anders als bei ihren Eltern hängt die Loyalität der Millennials und der Generation Z nicht von langjährigen Kundenbeziehungen ab, sondern von der Qualität der digitalen Interaktion. Banken müssen mit den besten digitalen Erlebnissen mithalten, die diese Generationen gewohnt sind. Dazu müssen sie gezielt in neue Technologien investieren. Finanzdienstleistungen 2025: Die neuen Kundenprioritäten!. . Die von Smart Communications 2024 in Auftrag gegebene Studie zeigt, dass mehr als 50 Prozent der Kunden aus verschiedenen Branchen – darunter Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Versicherungen – aufgrund schlechter Kommunikation einen Anbieterwechsel in Erwägung ziehen würden, Tendenz steigend. Unter der Gruppe der Millennials sind es sogar 63 Prozent, die bei schlechter Kommunikation den Anbieter wechseln würden, verglichen mit 60 Prozent im Vorjahr. Und auch Kunden der Generation Z sind im Jahr 2024 zu 50 Prozent bereit, den Anbieter zu wechseln, was deutlich über dem Vorjahresergebnis liegt (45 Prozent). Dieser Trend zeigt die zunehmende Bedeutung einer klaren und reaktionsschnellen Kommunikation. Unsere Studie hat auch untersucht, welche Kundengruppen am ehesten die Interaktion mit einer Marke abbrechen, wenn der Datenerfassungsprozess als zu kompliziert empfunden wird: 61 Prozent der Millennials gaben an, schwierige Interaktionen abzubrechen, ein Anstieg von sechs Prozent gegenüber dem Vorjahr. 48 Prozent der Kunden der Generation Z brechen die Interaktion aufgrund komplexer Formulare ab, gegenüber 45 Prozent im Vorjahr. Diese Ergebnisse unterstreichen die steigende Nachfrage nach einfachen, zugänglichen Prozessen. Schon ein umständlicher, papierbasierter Onboarding Prozess führt zu Frustration und gefährdet die Kundenbeziehung, bevor sie überhaupt begonnen hat. Die Abbruchquoten in dieser Phase sind besonders hoch. . In allen Branchen beeinflusst die zunehmende Intoleranz gegenüber schlechter Kommunikation den Kundenservice. Auch Banken müssen eine klare, einfache und reaktionsschnelle Kundenkommunikation anbieten.”. Datengetriebene Kundenkommunikation: Personalisierung und Effizienz!. . Für ein personalisiertes und digitales Kommunikationserlebnis sind Daten die Grundlage. Eine solide Datenstrategie, klare Governance Strukturen sowie hohe Standards bei Datensicherheit und Dateneigentum sind die Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Ist diese Basis geschaffen, kann darauf aufgebaut werden. Der nächste entscheidende Schritt ist die Implementierung einer zentralen Kommunikationsplattform, einer CCM Plattform, die als Dreh- und Angelpunkt aller Interaktionen dient. Sie stellt eine konsistente Kundenkommunikation sicher, indem sie die Gesprächshistorie als Datenquelle für den Feedback Loop nutzt. Dieser ermöglicht eine kontinuierliche Analyse und Optimierung der Interaktionen. Durch die systematische Erfassung und Analyse sämtlicher Kundeninteraktionen können Banken Muster identifizieren, Kundenbedürfnisse präziser ermitteln und gezielte Optimierungen vornehmen. Frühere Anfragen und Präferenzen lassen sich proaktiv in die Prozesse integrieren. Künstliche Intelligenz ermöglicht die Automatisierung und Beschleunigung der Personalisierung. Unternehmen können zwischen einem proprietären, ressourcenintensiven Large Language Model (LLM) und einem Retrieval Augmented Generation (RAG) Ansatz wählen.RAG Modelle nutzen ein Basismodell, das mit kontextbezogenen Daten aus der bisherigen Kundenkommunikation angereichert wird, um relevantere und präzisere Ergebnisse zu liefern.”RAG Modelle profitieren von der Flexibilität moderner Cloud Infrastrukturen. Die Cloud bleibt ein zentraler Enabler, um neue Anwendungsfälle für diese Technologien schnell, flexibel und skalierbar zu testen und in die Praxis umzusetzen. KI: Vertrauen durch Transparenz!. . . Das Potenzial von Ka I für die Kundenkommunikation liegt darin, gezielter auf individuelle Bedürfnisse eingehen zu können und maßgeschneiderte Inhalte für unterschiedliche Zielgruppen zu erstellen. Derzeit stehen jedoch 80 Prozent der Kunden der Nutzung von Ka I kritisch gegenüber, insbesondere in sensiblen Bereichen wie Finanzen und Gesundheit. 63 Prozent äußern ethische Bedenken, und 66 Prozent haben Sicherheitsbedenken. Nur 47 Prozent sehen in Ka I überhaupt das Potenzial, die Kundenkommunikation zu verbessern. Der Mehrwert und die Einsatzweise von Ka I muss deshalb klar und verständlich vermittelt werden. Transparenz ist dabei eine Grundvoraussetzung: 77 Prozent der Kunden erwarten, dass Unternehmen offenlegen, wie Ka I eingesetzt wird. Eine klare Kennzeichnung von Ka I generierten Inhalten ist ein entscheidender Baustein, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Kundenkommunikations Strategie für 2025?!. . Um die Kundenabwanderung zu reduzieren und das Vertrauen neuer Generationen zu gewinnen, müssen Banken bestehende Prozesse verbessern oder komplett überdenken: Was ist das Problem und wie kann es am effektivsten gelöst werden? Jede unnötige Hürde, die aus dem Weg geräumt wird, ebnet den Weg für eine nahtlose, kundenzentrierte Erfahrung. Moderne Technologien eröffnen neue Möglichkeiten, hochgradig personalisierte und relevante Erlebnisse für unterschiedliche Zielgruppen zu schaffen.Dabei müssen Banken offenlegen, wann und wie sie Ka I einsetzen. Nur durch Transparenz kann das Potenzial von Ka I ausgeschöpft werden, ohne das Vertrauen der Kunden zu gefährden. Mit einer klaren Vision, transparenter Kommunikation und dem Einsatz neuer Technologien können Banken die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und langfristige Beziehungen aufbauen. Hier können Sie sich die Studie gegen Angabe Ihrer persönlichen Daten herunterladen.

 
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