«Techmonitor Assekuranz 2020» zeichnet differenziertes Bild von Kundenpräferenzen

Wollen Versicherungskunden eher digitale Services? Oder doch lieber die persönliche Ansprache eines Beraters? Und wie wirken sich die Erfahrungen während der Corona-Krise aus? Die Antworten zeigen: Je nach Situation haben die Kunden unterschiedliche Anforderungen.

 

Im April, mitten in der Corona-Pandemie, befragte das Marktforschungsunternehmen „Heute und Morgen“ rund 1.000 Deutsche ab 18 Jahren zu allen digitalen Kontaktpunkten zum Thema Versicherungen in den letzten sechs Monaten sowie zu zukünftig präferierten Kontaktkanälen. Die Forscher wollten wissen, wie sich das Informationsverhalten in den vergangenen Wochen verändert hat, welche Versicherer digital besonders sichtbar sind und über welche Kanäle künftig die Kommunikation mit der Assekuranz laufen soll.

„Es kommt darauf an…“

Ein zentrales Ergebnis der Studie: Digitalisierung und „Distanzierung“ der Kundenbeziehung haben während der Corona-Krise einen Schub bekommen. Doch einen grundlegenden Trendwechsel kann man daraus nicht ableite, denn die die Bedeutung persönlicher und insbesondere beratender Kundenbeziehungen bleibt weiter hoch, allerdings unterscheiden die Kunden je nach Anlass.

Bei einfachen Anliegen wie einem Vertragsabschluss ohne Beratungsbedarf oder dem Einreichen von Schäden geht die Präferenz der Kunden für persönliche Kontaktwege leicht zurück, digitale Kanäle legen hier entsprechend zu. Bei der Beratung präferiert aber nach wie vor jeder zweite Bundesbürger den direkten persönlichen Kontakt zum Vertreter oder Makler. Gerade die telefonische Beratung hat hier zuletzt zugelegt (plus 5 Prozentpunkte).

Zugleich zeigte sich teilweise Ernüchterung in Bezug auf die Möglichkeiten der Digitalisierung. Der Aussage „Ich traue mir zu, meine Versicherungsangelegenheiten online selbständig zu regeln“ stimmten 2016 noch 52 Prozent der befragten zu. Im September 2019 bejahten dies noch 49 Prozent, und aktuell liegt die Zustimmung mit 47 Prozent erneut niedriger.

„Zentrale Aufgabe für die Versicherer – die sich nicht ausschließlich auf Direktversicherungen fokussieren wollen – bleibt es, einen integrierten, ausbalancierten und vor allem am unmittelbaren Kundenbedarf orientierten Mix aus digitalen und persönlicheren Kontaktwegen bereitzustellen.“

Axel Stempel, Geschäftsführer Heute und Morgen

Allianz ist Digital-Champion

Bei den durchschnittlichen digitalen Kontakten eines Bundesbürgers zur jeweiligen Assekuranz liegt die Allianz aktuell deutlich vorne. 44 Prozent aller Versicherten haben die Allianz in den letzten Monaten über digitale Kontaktkanäle wahrgenommen bzw. hatten über digitale Kontaktwege direkten Kontakt, 6 Prozent mehr als im Vorjahr. Auf den Plätzen zwei und drei folgen mit Abstand Ergo (29 Prozent) und Huk-Coburg (25 Prozent), die ebenfalls leichte Zugewinne verzeichnen können. Im Gesamtranking der digitalen Kontaktstärke etwas nach vorne arbeiten konnte sich im Vergleich zu 2019 unter anderem CosmosDirekt (von Platz 6 auf 5).

Die Marktforscher von „Heute und Morgen“ unterschieden dabei auch zwischen „aktiven“ digitalen Kontakten (Besuch einer Homepage, Schreiben einer E-Mail, Login in ein Kundenportal etc.) und „passiven“ digitalen Kontakten (Wahrnehmung digitaler Werbung wie Online-Banner, Posts in sozialen Medien, Newsletter usw.). In der Regel überwiegen die aktiven Kontakte die passiven, doch es gibt auch Ausnahmen. So fielen insbesondere die beiden Versicherer Generali und CosmosDirekt durch mehr passive digitale Kontakte auf.

Chats und Portale

Während ein Chat mit einem Mitarbeiter für zwei Drittel der Versicherten akzeptabel wäre, kann sich nur jeder vierte vorstellen, einen virtuellen Assistenten (Chatbot) zum Thema Versicherungen zu nutzen. Die Kunden haben zudem klare Erwartungen an dieses Kommunikationsmittel: Zum einen sollte klar ersichtlich sein, dass man nicht mit einem echten Menschen chattet. Zum zweiten sollte man auf Wunsch an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden können, und es sollte eine einfache Funktion zum Speichern oder Drucken des Gesprächsverlaufs geben, um Informationen und Aussagen zu dokumentieren. Dass die Befragten während der Corona-Krise mehr Erfahrungen mit Video-Chats gesammelt haben, eröffnet diesem Kommunikationskanal zusätzliches Potenzial.

Ebenfalls zugenommen hat die Bedeutung von Kundenportalen. Während 2014 erst knapp jeder dritte Bundesbürger Zugriff auf ein Kundenportal seines Versicherers hatte, ist dies 2020 bereits jeder Zweite (unabhängig von der tatsächlichen Nutzung). Die mit Abstand höchsten Anbindungsquoten weisen naturgemäß Direktversicherer wie Huk24 und CosmosDirekt auf.

Der rund 100-seitige «Techmonitor Assekuranz 2020» enthält weitere Ergebnisse und Differenzierungen nach einzelnen digitalen Kontaktwegen, unterschiedlichen digitalen Versicherungstypen und den digitalen Kontaktstärken einzelner Versicherungsgesellschaften. Informationen zur Studie und zur kostenpflichtigen Bestellung gibt es auf der Website von Heute und Morgen. hj