Symphony Connect: Deutsche Bank kommuniziert mit Kunden über WhatsApp

Die Deutsche Bank hat bekanntgegeben, dass sie mit ihren Kunden in Zukunft auch per WhatsApp kommunizieren will. Sie erreicht nun mehr als drei Milliarden Nutzer über Symphony. Durch die Integration von WhatsApp wolle man die Kommunikationskanäle der Deutschen Bank für den Austausch mit den Kunden ergänzen. Erst kürzlich hatte das Geldinstitut die für den chinesischen Markt wichtige Einführung von WeChat über die Symphony-Plattform bekanntgegeben. Es ist nach den Worten des Unternehmens das jüngste Beispiel für gemeinsame Innovationen von Deutscher Bank und Symphony.

Ab sofort können Kunden mit den Mitarbeitern der Deutschen Bank sicher und regelkonform via WhatsApp kommunizieren – über die Anwendung Symphony Connect. Die Bank bietet nach eigenen Angaben diese Möglichkeit als eines der ersten Unternehmen überhaupt an. Nachdem sie im November 2019 bereits den chinesischen ChatDienst WeChat über Symphony erfolgreich eingeführt hat, können nun mehr als drei Milliarden Nutzer weltweit sicher mit den Mitarbeitern der Deutschen Bank kommunizieren, die aufgrund regulatorischer Anforderungen über viele der gängigen Plattformen nur eingeschränkt kommunizieren können. Dabei werden die strengen Sicherheits- und Compliance-Kriterien erfüllt, zum Beispiel für die Überwachung der Kommunikation und die Datenspeicherung.

Die neueste Lösung wurde gemeinsam mit Symphony entwickelt und erweitert die Kontaktmöglichkeiten mit der Deutschen Bank, zusätzlich zu den traditionellen Wegen wie E-Mail und Telefon. Die Erfahrung während der Corona-Pandemie belege, wie wichtig es für Banken sei, in dieser beispiellosen Zeit einen engen Kontakt zu ihren Kunden zu pflegen und diesen mit Rat und Fachwissen zur Seite zu stehen, heißt es in der Mitteilung.

Mit unserer Technologiestrategie wollen wir dafür sorgen, dass unsere Mitarbeiter ihre Kunden genau dann und dort treffen können, wo diese es wünschen – und die Integration von WhatsApp und Symphony ist ein innovativer Weg, um dies zu erreichen.“

Bernd Leukert, Vorstand für Technologie, Daten und Innovation bei der Deutschen Bank

Stefan Hoops, der Leiter der Unternehmensbank, fügt hinzu: „Unsere bestehenden und potenziellen Kunden möchten mit uns besprechen, was wir für sie tun können. Die Integration von WhatsApp und Symphony bedeutet, dass wir und andere Geschäftsbereiche unseren Kunden den Austausch mit der Bank gerade dann nochmals erleichtern, wenn diese uns am meisten brauchen.“

Wir sind bestrebt, Technologien bereitzustellen, die auf die Strategie unserer Kunden abgestimmt sind und gleichzeitig branchenweite Anforderungen an Sicherheit und Compliance erfüllen können. Wir sind stolz darauf, mit der Entwicklung von Symphony Connect Solutions das digitale Angebot der Deutschen Bank unterstützen zu können.“

David Gurlé, Gründer und Chef von Symphony

Die Integration von WhatsApp ist der nächste Schritt nach der  Einführung von WeChat über Symphony im vergangenen Jahr. Die Deutsche Bank unterstütze eine Partnerschaft zwischen Symphony und Tencent, um ihre internen Symphony-Nutzer mit dem WeChat-Netzwerk zu verbinden, heißt es. Das Unternehmen war nach eigenen Angaben das erste Finanzinstitut, das WeChat auch im Tagesgeschäft mit Kunden einsetzen konnte.

Inzwischen unterstützt dies die Kollegen in der Unternehmensbank, Investmentbank und der Privatkundenbank bei der Ansprache von Kunden, die per WeChat kommunizieren. Das hat sich während der Corona-Pandemie als sehr nützlich erwiesen. Die Verbindung mit dem Facebook-eigenen Kanal WhatsApp ist Teil des Angebots von Symphony Connect Solutions, das es den Symphony-Nutzern ermöglichen soll, leichter mit ihren Kunden und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Es ist kompatibel mit WeChat, Community Connect und Customer Connect. Die Deutsche Bank ist Gründungsmitglied im Konsortium von Symphony und hat an einer Reihe von Finanzierungsrunden teilgenommen, um das Wachstum der Plattform zu unterstützen.

WhatsApp bietet in der Bank-Kommunikation wenig USPs

Es stellt sich allerdings die Frage, ob die Strategie, WhatsApp als zusätzlichen Kommunikationskanal für kundenspezifische Belange zu etablieren, im Interesse des Datenschutzes und der Privatsphäre auch sinnvoll ist. Klar ist immerhin, dass der Messenger Ende-zu-Ende-Verschlüsselung unterstützt, was aus Sicht des Datenschutzes sicher eine notwendige, wenn auch keine hinreichende Bedingung sein sollte. Allerdings werden Metadaten gesammelt – auch wenn diese das Unternehmen Facebook nicht mehr mit den Daten anderer Dienste zusammenführen darf, wie das Bundeskartellamt vergangene Woche entschied.

Für den Kunden ist WhatsApp als weiterer Kanal erst einmal ein zusätzlicher Mitwisser. Der Kunde sollte sich dieser etwas heiklen Situation bewusst sein, was aber viele Nutzer nicht abhalten dürfte, zusätzlich zur ja ohnehin vorhandenen App mit all ihren Chat- und Kommunikationsmöglichkeiten auf WhatsApp-Kommunikation zu setzen. Schließlich ist Whatsapp der wohl meistinstallierte Messenger auf deutschen Smartphones.tw