Studie: Lücken zwischen Kundenerwartungen und Unternehmensstrategie

Schwerpunkt: Customer Centricity

Positive Erfahrungen bleiben hängen und führen dazu, dass Kundinnen und Kunden sich an sie gewöhnen und bei allen Anbietern erwarten. Den meisten Unternehmen ist das bewusst: 95 Prozent wollen laut einer Studie von adesso in den nächsten Jahren in die Verbesserung digitaler Kundenerlebnisse investieren, um ihren Kundenstamm zu halten oder auszubauen. Bislang fehlt vielen dafür häufig die technologische Basis und oft eine begleitende Customer-Centricity-Strategie. Eine solche hat bislang erst jedes zweite Unternehmen.

Wie viel Arbeit noch vor den Unternehmen liegt, verdeutlicht ein Vergleich der Studienergebnisse von adesso mit Zahlen aus Umfragen zu Kundenerwartungen. So haben beispielsweise zwei Drittel der Unternehmen kein vollständiges Bild ihrer Kundschaft und daher Schwierigkeiten, Angebote passgenau auf sie zuzuschneiden oder den Kundenservice optimal zu gestalten.

Allerdings erwarten 70 Prozent der Kundinnen und Kunden, dass alle Mitarbeitenden, mit denen sie kommunizieren, über bisherige Anliegen und Interaktionen informiert sind.”

Darüber hinaus wünschen sie sich, bei einer Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen direkt eine Antwort auf ihr Anliegen zu erhalten. Doch die Verbreitung von KI-Lösungen im Service, wie Chatbots für den direkten Kundenkontakt oder Knowledge-Agents zur Unterstützung für den Support, sind in der Breite längst noch nicht überall angekommen: Nur 36 Prozent der befragten Unternehmen setzen bislang KI für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ein.

Um ein umfassendes Bild ihrer Kundschaft zu erhalten, können Unternehmen mit dem Einsatz von KI-Lösungen zudem die Daten auswerten, die sie auf sämtlichen Kanälen sammeln. Das hilft ihnen, Produkte und Services besser auf ihre Kunden zuzuschneiden und vor allem Kaufinteressierte sehr individuell über die gesamte Customer Journey hinweg anzusprechen. Gerade für die Kundenbindung ist diese sogenannte Hyper-Personalisierung enorm wichtig, doch nur 30 Prozent der befragten Unternehmen bieten ihren Kunden lückenlos personalisierte Informationen über alle Kanäle hinweg an.

Unternehmen müssen ihre Kunden begeistern, um sich im Wettbewerb abzuheben. Begeisterte Kunden sind loyal und kommen regelmäßig wieder – sie sind die Basis für langfristigen Erfolg. Bislang gelingt es der Mehrheit der Unternehmen noch nicht, ihre Kunden individuell anzusprechen und ihnen reibungslose Erfahrungen zu bieten. Sie müssen dringend datengetrieben arbeiten, um ihre Klientel besser zu verstehen und ansprechen zu können. Andernfalls werden sie gegenüber den Marktführern weiter an Boden verlieren.“

Thomas Reimer, Senior Director Customer Experience Management Solutions bei adesso

Der Wert einer reibungslosen Kundenerfahrung

Tatsächlich empfinden 88 Prozent der Kundinnen und Kunden das “Einkaufserlebnis” als genauso wichtig wie das Produkt oder den Service selbst. Es ist damit ein wichtiges Entscheidungskriterium – nicht nur für Consumer, sondern immer häufiger auch für Geschäftskunden. Dessen sind sich die Unternehmen bewusst. Fast alle in der Studie befragten Teilnehmenden sind überzeugt, dass sich Kundinnen und Kunden ein nahtloses, positives Einkaufserlebnis wünschen. Allerdings stufen lediglich 18 Prozent ihre Omnichannel-Integration als exzellent ein – hier gibt es also noch viel Verbesserungs- und Investitionsbedarf.

Die vollständige Studie kann hier angefordert werden – allerdings nur, wenn man sich damit einverstanden erklärt, Werbe-E-Mails von adesso und seinen Partnern zu erhalten.aj