Studie & Forschungsprojekt “Videobanking”: Video‑Banking noch unbekannt, aber gefragt

Video-Banking als erweiterte Facette der Be­rat­ungs­leistung einer Bank ist im Allgemeinen noch relativ unbekannt. Dies und weitere wissenschaftliche Erkenntnisse wurden von der Mainzer Volksbank (MVB) und der Hochschule Worms im Rahmen des gemeinsamen Forschungsprojektes „Video-Banking“ der Öffentlichkeit vorgestellt.

Vertreter der Mainzer Volksbank und der Hoch­schule Worms stellten in Mainz die aktuellsten Forschungsergebnisse des gemeinsamen For­schungs­pro­jektes zum Thema Video-Banking vor. Grundlage der vorgestellten Ergebnisse ist eine Kundenbefragung vom November 2015, bei der 200 MVB-Kunden in der MVB-Filiale am Höfchen in Mainz befragt wurden. Unter anderem standen die Be­kannt­heit sowie Erwartungen in Form von Wünschen und Ängsten gegenüber des Video-Bankings im Vordergrund.

Video-Banking noch unbekannt

Eine Erkenntnis aus der durchgeführten Befragung ist die allgemeine Unwissenheit über das Angebot des Video-Bankings. So gaben 85,5 Prozent der Befragten an, generell noch nichts von dem Begriff gehört zu haben. Auch die bereits von der Mainzer Volksbank eingeführte Möglichkeit des Video-Bankings war bei vielen Kunden noch unbekannt. Professor Dr. Lars Jäger, Projektleiter der Hochschule Worms, erklärt das so: „Video-Banking ist noch eine sehr junge Form der Bankberatung. Daher ist es nachvollziehbar, dass es in der breiten Masse noch keine große Be­kannt­heit hat. Vielmehr zeigen diese Werte, dass die Kunden mehr Informationen zu Video-Banking benötigen.“

Junge Menschen sind deutlich offener für Video-Banking

Ein deutlicher Unterschied bei den Ergebnissen war in der Altersstruktur erkennbar. So wünschen sich fast die Hälfte (46 Prozent) der 16 bis 25-jährigen mehr Informationen zum Video-Banking sowie 41 Prozent der 26 bis 35-jährigen. In der Altersgruppe der 51 bis 64-jährigen sind es nur noch 16 Prozent, bei den über 65-jährigen nur 13 Prozent. Ähnlich verhält es sich mit der Nutzungsbereitschaft. So würden die Altersgruppen 16 – 25 (36 Prozent), 26 – 35 (35 Prozent) und 36 – 50 (26 Prozent) zu großen Teilen Video-Banking nutzen. Die Altersgruppen 51 – 64 (13 Prozent) und 65+ (6 Prozent) wiesen dagegen eine deutlich niedrigere Nutzungsbereitschaft auf.

Kunden wünschen sich Information

Über ein Viertel der befragten Kunden gab an, dass sie ein Angebot für Video-Banking nutzen würden, sofern sie über einen solchen Service ausreichend informiert wären. Gezielt auf den Dienst der MVB gefragt gaben 36 Prozent der Befragten an, dass sie sich für Informationen zum Video-Banking interessieren. Auf die Frage, über welche Kanäle die Information erfolgen soll, kristallisierten sich vier favorisierte Wege heraus. So wünschen sich jeweils 36,1 Prozent Informationen über die Webseite oder per E-Mail/Newsletter, dicht gefolgt von Social Media und dem persönlichen Bankberater. Beide Kanäle wurden jeweils mit 33,3 Prozent angegeben (Mehrfachnennungen waren möglich).

Persönlicher Kontakt und Datenschutz sorgen für Skepsis

Trotz des Interesses an der innovativen Video-Beratung gibt es auch skeptische Stimmen. So bevorzugen 68 Prozent derer, die keine Informationen zum Video-Banking möchten, weiterhin den persönlichen Kontakt. Auch nannten 37,5 Prozent Zweifel bezüglich der Datensicherheit als Grund für die Ablehnung der Informationen, 32 Prozent nannten das Online-Banking als ausreichend (Mehrfachnennungen waren möglich). Uwe Abel, Vorstandsvorsitzender der MVB, sieht durchaus Positives in diesen Aussagen: „Es freut uns, dass der Kunde den persönlichen Kontakt zu uns bevorzugt. Es zeigt, dass unsere Beraterinnen und Berater tagtäglich gute Arbeit leisten. Hier gilt es jetzt, die Möglichkeit der Video-Beratung bekannter zu machen und die Ängste gegenüber Datensicherheit und dem befürchteten Verlust des persönlichen Kontaktes zu nehmen. Immerhin sitzen am anderen Ende der Leitung auch beim Video-Banking unsere bekannten Beraterinnen und Berater. Es erweitert aber sowohl für den Kunden als auch für den Beratenden die Möglichkeiten.“

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Information

Die Forschungsergebnisse haben für die Mainzer Volksbank viele wichtige Erkenntnisse und Stoßrichtungen ergeben. Kunden benötigen mehr Informationen und sind dieser Form der Beratung durchaus offen eingestellt. Für die Nutzungsbereitschaft am wichtigsten sind unter anderem die Datensicherheit (86 Prozent), Nutzerfreundlichkeit (74 Prozent) und der vorherige Kontakt zum persönlichen Berater (51 Prozent). Und darin sieht Uwe Abel auch die Chance: „Die MVB ist durch die genossenschaftlichen Werte schon immer nah am Kunden. Video-Banking bedeutet daher nicht, dass wir uns entfernen. Vielmehr bieten wir unseren Kunden die Chance, den persönlichen Berater jederzeit dabei zu haben, wenn es zeitlich oder von der Entfernung her nicht möglich ist, einem Termin vor Ort in der Filiale wahrzunehmen.“

Video-Banking ist im Kontext der Bankberatung noch nicht in den Köpfen der Menschen angekommen.”

Prof. Dr. Hermsdorf, Präsident der Hochschule Worms

Was im Urlaub mit den Liebsten über bekannte Videodienste wie zum Beispiel Skype oder Facetime schon normal sei, klänge bei Bankgeschäften für viele noch nach Zukunftsmusik, so Prof. Dr. Hermsdorf. “Dabei bietet die Mainzer Volksbank schon seit längerem diese Form der Beratung an. Aus diesem Grund sind die gewonnenen Erkenntnisse des Forschungsprojektes wichtige Indikatoren für die zukünftige Ausrichtung dieses Beratungskanals.“

Forschungsprojekt zwischen MVB und Hochschule Worms

Die Mainzer Volksbank und die Hochschule Worms haben am 20.08.2015 die gemeinsame Zusammenarbeit im Bereich des Video-Bankings in Worms beschlossen. Das Forschungsprojekt soll unter der Leitung von Prof. Dr. Lars Jäger die Kundenwünsche und -erwartungen an das Video-Banking erforschen und somit eine optimale Erweiterung der Beratungsleistungen der MVB ermöglichen. Neben den vorgestellten Ergebnissen finden Sie unter www.hs-worms.de/videobanking weitere Forschungsarbeiten zum Thema Video-Banking.

Die einzelnen Elemente der Forschungsarbeiten können hier (nach einer Passwortanfrage) heruntergeladen werden.aj