Studie “Digitale Transforma­tion in Finanzinstitutionen”: CIOs sollten mehr Verantwortung erhalten

Die digitale Transformation ist ein fortlaufender Prozess – trotzdem sagen 4 Prozent der Finanz­dienst­leister, dass die digitale Trans­for­mation abgeschlossen sei; 37 Prozent beginnen mit den Roll-outs, 49 Prozent geben an, dass diese zur Hälfte abgeschlossen sind und 9 Prozent haben die Roll-outs beinahe vollendet. Liferay veröffentlichte die Ergebnisse der von WBR Digital durch­ge­führ­ten Studie “Assessing the Digital Landscape for Financial Institutions: How to Lead the Charge with People and Technology”. Der Report gibt Aufschluss über den Stand von Entscheider-Initiativen zur digitalen Transformation in Finanz­in­sti­tu­tionen. Zentraler Punkt: eine durchgängige Customer Experience über alle Kanäle.

Laut der Studie nehmen Finanzinstitutionen eine höhere Anzahl an Initiativen zur digitalen Transformation wahr, wobei eine der Kern-Herausforderungen nach wie vor die Realisierung einer durchgängigen Customer Experience sei. Zu den Hindernissen gehören mitunter siloartige Organisationsstrukturen zwischen einzelnen Geschäftseinheiten, die es erschweren, den Kundenlebenszyklus ganzheitlich zu betrachten. Mangelnde Integration von Back-End-Systemen verhindert die Realisierung von Omni-Channel-Erlebnissen für den Kunden.

Finanzinstitutionen sollten bedenken: Die Digitalisierung hat die Erwartungen insbesondere der jüngeren Kundengeneration grundlegend verändert.“

Bertram Mandel, General Manager DACH bei Liferay

Die wichtigsten Ergebnisse des Digital Business Reports für Finanzinstitutionen sind:

1. Die Uhr tickt bei der Umsetzung der digitalen Transformation: Insgesamt liefert sich die Finanzindustrie ein Rennen bei der Implementierung eines innovativen Customer-Experience-Managements und der Realisierung der digitalen Transformation. Denn nur 1 Prozent der Befragten geben an, dass der Prozess der digitalen Transformation noch nicht begonnen hat. Diejenigen, die in diesem Rennen hinten liegen, riskieren im Wettbewerb mit anderen Finanzinstitutionen zurückzufallen. Sie drängen in großen Teilen darauf, IT-Teams zu stärken und gut auszustatten, um den Transformationsprozess zu beschleunigen.

2. Nahtlose Omni-Channel Customer Experience und die Betrachtung des gesamten Kundenlebenszyklus sind gemeinsame Branchenziele: Laut der Umfrage sind 94 Prozent der Finanzinstitutionen damit beschäftigt, eine durchgängige Customer Experience über alle Kanäle zu koordinieren; nur 6 Prozent verfolgen dieses Anliegen nicht. Gleichzeitig sind 92 Prozent der Befragten in irgendeiner Weise damit beschäftigt, den kompletten Kundenlebenszyklus zu adressieren. Dreiviertel haben bereits die Kundenakquise-Phase und das Bestandskunden-Management integriert oder arbeiten daran.

3. Führende Technologien sind erfolgsentscheidend, aber alle Abteilungen müssen zusammenarbeiten: Ganze 87 Prozent der Entscheider meinen, dass Technologie entscheidend für die digitale Transformation ist und im Tandem mit der Unternehmensstrategie betrachtet  werden sollte. Dabei sollte der CIO aus ihrer Sicht eine einflussreiche Rolle spielen. Obgleich Technologie als entscheidend eingestuft wird, sagen mehr als die Hälfte der Befragten, dass der Zugang zu IT-Ressourcen ein Hindernis ist. Während signalisiert wird, dass klare und definierte Führungsverantwortung über die Geschäftseinheiten hinweg notwendig ist, um die Finanzinstitutionen gut durch die digitale Transformation zu führen, sahen 32 Prozent die oberste Führungsebene als hauptverantwortlich für die digitale Strategie, hingegen meinten 41 Prozent, dass ein abteilungsübergreifendes Digital-Team am effektivsten wäre.

4. Den gesamten Kundenlebenszyklus adressieren, Silos eliminieren: Auf die Frage, was die größten Barrieren für die Adressierung des gesamten Kundenlebenszyklus in ihrem Unternehmen seien, stellten 46 Prozent der Befragten fest, dass die in unterschiedlichen Abteilungen liegende Verantwortung für verschiedene Teile des Kundenlebenszyklus ein Hindernis ist; weitere 16 Prozent gaben an, dass Budgetrestriktionen oder auf mehrere Abteilungen verteilte Budgets ein Hemmnis bedeuten. Aus diesen Gründen wird ein abteilungsübergreifend aufgestelltes Digital-Team als effektive Lösung eingeschätzt.

5. Mangelnde Back-End-Integration erschwert die digitale Transformation: Die Mehrzahl von 21 Prozent der Befragten nannten die mangelnde Back-End-Integration über alle Systeme als größte Barriere für die Realisierung einer Omni-Channel Experience. Obgleich betont wird, dass der IT eine führende Rolle als Treiber der digitalen Transformation zugeschrieben sein soll, geben 18 Prozent an, dass unklare oder im Wettbewerb stehende Verantwortungen für die Customer Experience mit entsprechenden Zielkonflikten in Bezug auf die Kunden ein Hindernis darstellen. Wer die digitale Transformation lediglich als Hebel für steigende Effizienz und sinkende Prozesskosten sieht, verkennt eines der größten Digitalisierungspotenziale – nämlich die Chance für langlebige, nachhaltig profitable Kundenbeziehungen. Dafür müssen IT-Verantwortliche weit stärker als bisher aus der Marketing- und Vertriebsperspektive heraus denken lernen. Umgekehrt brauchen Marketingspezialisten profundes IT-Know-how, um besser verstehen zu können, wie sich aus der Unmenge täglich anfallender Massendaten mit modernen Analytics-Tools wertvolle Informationen über den momentanen Kundenbedarf ableiten lassen. Nur mit solchem Wissen könne es einem Unternehmen gelingen, sich im digitalen Zeitalter als „Reisebegleiter“ einer durchgängig konsistenten Customer Journey zu profilieren.

Die Ergebnisse im Überblick

Auf die Frage, wie weit die Unternehmen bereits den kompletten Kundenlebenszyklus adressieren (vom Interessenten über Neukunden bis hin zum Bestandskunden) gaben 53 Prozent an, dass sie Teile des Kundenlebenszyklus adressieren mit dem Ziel, nach und nach den gesamten Lebenszyklus einzubeziehen, weil dies die Neukunden betrifft. Etwa ein Drittel der Befragten sind in den ersten Phasen, den Kundenlebenszyklus zu testen.

Die Antworten auf die Frage, welche Hindernisse die digitale Reife verlangsamen, sind unterschiedlich. Unter den ersten drei Antworten stehen die Verfügbarkeit von IT-Ressourcen, Compliance und fragmentierte Datenquellen (56 Prozent, 47 Prozent, 44 Prozent). Nur 7 Prozent antworteten, dass sie keine größeren Hindernisse wahrnehmen.

Auf die Frage, welches die größten Barrieren für das Erreichen einer Omni-Channel Customer Experience sind, stehen an den ersten beiden Stellen die mangelnde Back-End-Integration über die bestehenden Systeme und unklare oder im Wettbewerb stehende Zuständigkeiten für den Bereich Customer Experience mit entsprechenden Zielkonflikten in Bezug auf den Kunden. Der erste Punkt unterstreicht die Bedeutung der IT im Rahmen der digitalen Transformation.

Die Ergebnisse des Reports basieren auf einer Benchmarking-Umfrage bei den Teilnehmern der NetFinance Interactive 2016, einer weltweiten Business Research Konferenz. Siebzig Entscheider aus Finanzdienstleistungsunternehmen nahmen an der Umfrage teil.

Die Ergebnisse der Studie können hier (gegen Adressangabe) angefordert werden.aj