Studie: Banken sehen ‘Künstliche Intelligenz’ als Schlüssel zur menschlicheren Kundenerfahrung

Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI, IBM nennt es “Cognitive Services”) hält auch in der Finanzbranche Einzug. Banken werden entsprechende Technologien künftig nutzen, um die Absichten und Emotionen ihrer Kunden weit besser zu verstehen und die Interaktionen mit ihnen auf ein neues Niveau zu heben. Das belegt die Accenture Banking Technology Vision 2017 (Studie “AmplifYou – Technology for people”), basierend auf Interviews mit Technologievorreitern und Industrieexperten sowie einer Befragung unter rund 600 Entscheidern in den Banken.

Laut der Untersuchung gehen mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Bankverantwortlichen davon aus, dass AI die Bedienung der Benutzerschnittstellen vereinfacht und Finanzinstitute damit in die Lage versetzt, eine menschlichere Kundenerfahrung zu schaffen. Darüber hinaus rechnen 79 Prozent der Befragten damit, dass die Technologie die Art revolutionieren wird, wie Banken Informationen generieren und mit ihren Kunden interagieren. Drei von vier Banken gehen daher von einem Einsatz von AI als vorrangige Methode in der Kundeninteraktion innerhalb der nächsten drei Jahre aus. Auch die diesjährige Technology Vision ist rund um mehrere Schlüsseltrends strukturiert. Neben „A.I. ist das neue U.I.“ sind dies: „Vom Ökosystem zum Makrokosmos“, „Design für Menschen“, „Flexible Talentmärkte“ und „Neuland beschreiten“.

1. A.I. ist das neue U.I.

80 Prozent der internationalen Banken bestätigen, dass Künstliche Intelligenz die Art, wie sie künftig Informationen generieren und mit Kunden interagieren werden, revolutionieren wird. 78 Prozent bestätigen, dass AI einfachere Nutzerschnittstellen und damit eine menschlichere Kundeninteraktion ermöglichen wird. 76 Prozent planen die Anwendung von AI als wesentliche Technologie innerhalb der nächsten 3 Jahre.

2. Vom Ökosystem zum Makrokosmos

36 Prozent der Bankmanager sehen die Umsetzung eines plattformbasierten Geschäftsmodells als erfolgskritisch an. 76 Prozent bestätigen, dass ihre künftige Wettbewerbsfähigkeit insbesondere von der Stärke ausgewählter Partner und Ökosysteme abhängen wird.

3. Flexible Talentmärkte

Auf dem Weg zu mehr Innovation versprechen sich 81 Prozent der Banker von der flexiblen Integration externer Mitarbeiter Wettbewerbsvorteile. 16 Prozent setzen schon heute auf unabhängige Freelancer. 30 Prozent wollen den Anteil solcher externer Ressourcen um mehr als 51 Prozent aufstocken.

4. Design für Menschen

81 Prozent der Banker sehen in der Gestaltung der Kundenerfahrung und in der stärkeren Berücksichtigung von Kundenverhalten und den tatsächlichen Bedürfnissen den Schlüssel zum künftigen Erfolg. Gleichwohl berichten 67 Prozent von Schwierigkeiten, die Bedürfnisse und Ziele der Kunden zu verstehen. Entsprechend wollen sich 34 Prozent in punkto Analytics besser aufstellen, um mehr Erkenntnisse über den Kunden zu erlangen und diese in die Gestaltung von Kundeninteraktionen einfließen zu lassen.

5. Neuland beschreiten

26 Prozent der Banker konstatieren, dass das regulatorische Umfeld nicht mit der technischen Entwicklung Schritt hält und zunehmend zum Wachstumshemmnis wird. Entsprechend nehmen es 77 Prozent der Manager als ihre Pflicht wahr, die Regeln für aufkommende Entwicklungen selbst zu gestalten.

36 Prozent sind aus diesem Grund Industriekonsortien beigetreten, die entsprechende Rahmenbedingungen gestalten. Weitere 51 Prozent denken über einen Beitritt nach. Die vielfältigen Bedürfnisse und Prioritäten der Kunden zwingen Finanzdienstleister dazu, neue Wege zu beschreiten, um ihnen künftig weit bessere und passgenauere Produkte und Services anbieten zu können.

AI-basierte Werkzeuge können Banken nicht nur dabei unterstützen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu erkennen. Mitarbeiter bekommen damit zugleich die Möglichkeit, mit einem ganz neuen Verständnis und emotionaler Intelligenz auf Kunden einzugehen. Genau hier liegt die Grundlage für die Entwicklung relevanter Kundenbeziehungen. Die Herausforderung liegt nun darin, diese neuen Technologien möglichst schnell einzuführen, und das, obwohl viele von ihnen nicht zur existierenden IT-Infrastruktur passen werden.“

Dr. Christian Tölkes, Leiter Technology Consulting Financial Services Accenture

Die diesjährige Banking Technology Vision unter dem Motto „Technologie für den Menschen“ versteht sich als Weckruf. Bankenverantwortliche sollten damit beginnen, Technologie so zu gestalten, dass Produkte und Services künftig in Echtzeit auf Bedürfnisse der Kunden reagieren können. In traditionellen Banken werden auch weiterhin grundlegende Transaktionen von physischen in digitale Kanäle migriert. All das führt zu großen Veränderungen, wie in der Neugestaltung des Filialnetzes und der Erweiterung des digitalen Fußabdrucks abzulesen ist. Mit dem Einzug von AI wird diese Entwicklung nach Ansicht der befragten Bankenentscheider weiter Fahrt aufnehmen. 80 Prozent gehen davon aus, dass sich damit die Verbreitung neuer Technologien innerhalb der Gesamtorganisation beschleunigt. Zudem werden die Mitarbeiter Werkzeuge und Ressourcen an die Hand bekommen, um Kunden auf eine ganz neue Weise zu begleiten.

Von der stärkeren Einbindung von AI in die Nutzerschnittstellen erwarten sich Bankentscheider insbesondere drei Vorteile:
1. Daten besser analysieren und so mehr Erkenntnisse über die Kunden gewinnen zu können (60 Prozent)
2. einen positiven Produktivitätseffekt (59 Prozent)
3. Kosten-Nutzen-Vorteile (54 Prozent) Zugleich sehen die Marktteilnehmer mit der AI-Implementierung aber Herausforderungen auf die Branche zukommen – von Datenschutzaspekten (38 Prozent) über die Kompatibilität mit der IT-Struktur (36 Prozent) bis hin zu der Tatsache, dass Kunden oftmals menschliche Interaktionen bevorzugen (33 Prozent).

Neben AI wird auch die Öffnung des Bank-Ökosystems unter Bankern kritisch diskutiert

„Bankenverantwortliche versprechen sich von der Partizipation in Ökosystemen zahlreiche Vorteile – einschließlich höherer Kundenzufriedenheit sowie zunehmender Geschwindigkeit und Agilität bei der Entwicklung von Lösungen und dem Zugang zu neuen Kunden“, sagt Dr. Christian Tölkes. „Sie werden jedoch eine Strategie entwickeln müssen, um ihre Marktposition zu schützen und die Kundenbeziehungen zu intensivieren. Darüber hinaus befürchtet ein Drittel der befragten Bankmanager, dass mit der Einbindung in Ökosysteme die Gefahr von Cyberangriffen zunimmt.“

So gewähren viele Banken autorisierten Drittparteien bereits Zugang zu Kontodaten und aggregierten Kartenprofilen, um so zusätzliche Vorteile für die Kunden zu schaffen. Dies hat jedoch seinen Preis. Drei Viertel der Befragten (76 Prozent) glauben, dass es notwendig sein wird, Kontrolle abzugeben, um insgesamt bessere Ergebnisse in Form von Geschwindigkeit, Agilität und Gewinnung neuer Kunden zu erzielen. Die gleiche Anzahl der Befragten geht aber auch davon aus, dass die gewählten Partner und Ökosysteme sie beim Ausbau von Wettbewerbsvorteilen unterstützen werden.

Accenture stellt die Studie “AmplifYou – Technology for people” leider seit dem 9. April nicht mehr zum Download bereit.aj