Studie: 13 Banken haben erhebliche Usability-Mängel – Filialbanken zielen am Smartphone vorbei

Das am Smartphone kein Weg vorbei führt, dürfte allen Banken und Versicherern mittlerweile klar sein. Im Bankgeschäft lässt sich dieser Trend an der sprunghaften Zunahme von Kunden ablesen, die Mobile Banking nutzen. Wie gut sind die Banken darauf eingestellt?  An den Ergebnissen der Usability-Studie von Sevenval Consulting ist klar zu erkennen, dass klassische Filialbanken bemüht sind, ihr bisheriges Produktangebot in die Online-Welt zu übertragen. Aber wo es Licht gibt, gibt es auch viel Schatten.

Die Usability-Untersuchung folgt einem vollständigen Customer Journey. Bewertet wurde unter anderem der Einstieg via Google-Suchergebnissen, die mobile Darstellung der Service- und Produktinformationen und die Beantragung eines Girokontos. Im Ergebnisüberblick wird deutlich: Während Direktbanken wie die ING-DiBa ihre Produkte für den Online-Vertrieb optimiert haben, fällt es Instituten mit traditionellen Vertriebsstrategien schwer ihre komplexen Produkte online verständlich und vorteilhaft zu präsentieren. Auch FinTech-Startups wie Number26 sind bei der wachsenden mobilen Internetnutzung im Vorteil: Sie treten ohne Ballast aus herkömmlichen Bankgeschäften auf und können ihr Angebot für den mobilen Internetnutzer maßschneidern. Die Ergebnisse: Usability-Mängel, schlechtes Responsive Design, Antragsprozesse mangelhaft.

Die Mehrheit der Anbieter weist erhebliche Usability-Mängel auf

Nur drei Banken errangen im Test eine weitgehend ordentliche Usability-Beurteilung: Die Zürcher Kantonalbank (ZKB), das FinTech-Startup NUMBER26 und die Direktbank ING-DiBa verpassten nur knapp das Gesamturteil „gut“. Bei allen anderen Anbietern identifizierte die Studie zum Teil erheblichen Optimierungsbedarf.

Responsive Web Design ist kein Garant für gute Usability

Mangelnde Optimierung der desktop-lastigen Layouts für die Nutzung auf dem Smartphone führt bei einigen Anbietern mit OneWeb-Ansatz zu unübersichtlichen und schwer navigierbaren Start- und Produktseiten. Der OneWeb-Ansatz ermöglicht den Zugang via einer URL. Eine Geräteerkennung sorgt im Anschluss für eine für das jeweilige Endgerät aufbereitete Darstellung – diese ist jedoch den meisten Banken im Test nur unzureichend gelungen. Weitere Anzeichen für unzulängliche Anpassungen sind unverständliche Icon-Leisten und abgeschnittene Text- und Seitenelemente.

Mobile Antragsprozesse sind nicht State of the Art

Viele Anbieter im Test weisen zum Teil eklatante Schwächen beim Design des Antragsprozesses auf. Fehlende Fortschrittsanzeigen, unzureichende Unterstützung bei Fehleingaben, unübersichtliche oder fehlende Zusammenfassungsseiten und mangelnde Optimierung der Eingabefelder für mobile Nutzung sind nur einige der häufig beobachteten Probleme. Die Banken sollten sich diesbezüglich an den großen Onlineshops orientieren, die Formular- und Workflowdesign der mobilen Bestellprozesse weitgehend optimiert haben.

Hohe Anzahl an Angaben und verschleierte Offline-Prozesse

Dem Nutzer möglichst wenige Eingaben abzuverlangen ist ein wichtiger Beitrag für die Steigerung mobiler Produktverkäufe. Die Anzahl der Pflichtangaben variiert bei den Antragsprozessen von Anbieter zu Anbieter erheblich. Hier scheint es für einige Banken noch großes Optimierungspotential zu geben.

Auf der anderen Seite begnügen sich andere Antragsprozesse mit rudimentären Informationen. Die BAWAG PSK lädt den Kunden gar unverblümt zum obligatorischen Beratungsgespräch ein – den Ausdruck seiner zuvor mobil eingegebenen Angaben soll er mitbringen. Sinn und Mehrwert eines „Online-Abschlusses“ stehen bei solchen Prozessen in Frage.

Erheblicher Nachholbedarf bei der Ladeperformance

Von den ge­teste­ten Webs­i­tes un­terschreitet mit der Sparkasse Hannover lediglich ein Anbie­ter die ent­schei­den­de 5-Sekun­den­schwel­le beim La­den der Seite mit ei­ner Mobilfunkver­bindung. Nach diesem Zeitfens­ter bricht be­reits ein si­gnifi­kan­ter An­teil der Nutzer den Besuch auf ei­ner Seite ab – dies ist durch ver­schiede­ne Studi­en belegt. Mit der Comdirect und NUMBER26 gibt es nur zwei weite­re Anbie­ter, die un­ter 10 Sekun­den blei­ben. Die Erste Bank aus Öst­erreich bildet mit fast 46 Sekun­den Ladezeit das Schlusslicht der Un­tersu­chung. Insge­s­amt gibt es für die Banken also noch deutli­ches Ver­bes­serungs­poten­zi­al, um die Besu­cherzah­len und Conversi­on Ra­te ih­rer mobilen Platt­formen nicht durch mangelhafte Ladeper­formance zu beein­trächtigen.

Für die Messung der Performance wurde über sieben Tage dreimal täglich die Startseite der getesteten Webangebote aufgerufen. Dabei wurde der Zugriff mit einem Apple iPhone 6 und eine Mobilfunkverbindung auf UMTS-Niveau simuliert.

Die Methodik der Studie

Die Bench­mark­studie „Usability mobiler Pro­duktdar­stellun­gen und Ab­schluss­prozesse bei Banken in Deutsch­land, Öst­erreich und der Schweiz“ analysiert 13 aus­gewählte Banken anhand von 23 Krite­ri­en mit zahlrei­chen Detail­as­pek­ten in fünf Un­tersu­chungs­fel­dern.
Um die­se Aus­wahl zu treffen, wur­den die mobilen Web­angebo­te von 46 Banken aus Deutsch­land, Öst­erreich und der Schweiz un­tersucht. Berücksichtigt wur­den sol­che Anbie­ter, die Neukun­den die Pro­dukt­re­cher­che und Be­an­tragung von Gi­rokon­ten in für Smartphones optimier­ter Form ermögli­chen.

Viele namhafte Banken erfüllten die Voraussetzungen nicht und wurden daher nicht in die Studie aufgenommen: Dazu gehören auch Großbanken wie die Deutsche Bank, die Commerzbank, Postfinance und die UBS.

Der ausführliche Report zur Studie inklusive Executive Summary und Handlungsempfehlungen kann per E-Mail-Adresse bei bankenstudie@sevenval.com (bitte das Stichwort „Bankenstudie“ in der Betreffzeile angeben) bestellt werden. Unternehmen, die nicht zu den untersuchten Banken gehören, können für 7.000,- Euro eine vergleichbare Analyse inkl. Handlungsempfehlungen erhalten.
Die Präsentationen zu Einzelergebnissen der Testkandidaten bietet Sevenval Consulting ausschließlich für die jeweiligen Testkandidaten für je 2.000,- Euro an. Mit persönlich Workshop koste es 3.000 Euro.aj