Clevere Strategien zur Steigerung der Rücklaufquoten – Customer Experience Management

Gute Rücklaufquoten bei Zufrieden­heits­umfragen geben Aufschluss über die Haltung der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen. Seit FinTechs Druck machen, müssen sich auch Finanzinstitute und Versicherer kontinuierlich verbessern und versuchen, Herausforderungen zeitnah zu beheben. Mit smarten Customer Experience Management-Lösungen bekommen Banken und Versicherer die komplexen Prozesse in den Griff, damit sie datenbasierte Rückschlüsse auf die Gesamtheit ihrer Kunden ziehen können.

von Jan Wunderlich, CX-Stratege & Senior Consultant bei Movexm

Wie hat es Ihnen gefallen? Star-Ratings, E-Mail-Kurzumfragen oder digitale Feedbackbögen sind omnipräsent: Immer mehr Unternehmen legen Wert auf die systematische Erhebung, Auswertung und Nutzung der Meinung ihrer Kunden. Damit sich möglichst viele Menschen an Befragungen beteiligen und das Ergebnis aussagekräftig ist, um daraus Maßnahmen ableiten zu können, müssen eine Reihe von Faktoren berücksichtigt werden.

Eine Wissenschaft für sich: Erfolgreiche Kundenbefragungen gestalten

Damit Kundenbefragungen an relevanten Touchpoints gut angenommen und zahlreich beantwortet werden, lohnt es sich, dem Herzstück des gesamten Prozesses besondere Aufmerksamkeit zu widmen: Dem Umfragedesign.”

Denn hier lauern viele Hindernisse. Verfolgen Finanzinstitute und Versicherer das Ziel, die Rücklaufzahlen ihrer Kundenbefragungen und die Qualität der Ergebnisse zu erhöhen, erfordert dies ein hohes Maß an Kreativität und Fachwissen.

Neben der Länge und Ausführlichkeit einer Umfrage ist auch deren Aufbau wichtig.

Ein ansprechender Einleitungstext, mit zusätzlicher Information zum Zeitaufwand, informiert die Zielgruppe über den Grund und Mehrwert der Befragung.”

Handelt es sich um eine beziehungsbezogene ad hoc- oder um eine transaktionale Befragung? Außerdem bietet die Präambel beispielsweise Platz für Informationen wie Ausfüllhilfen oder zum Datenschutz. Bereits an dieser ersten Hürde entscheidet sich, wer bereit ist, die Zeit in die Umfrage zu investieren. Gleichzeitig bietet ein Einleitungstext die Möglichkeit, ihren Kunden zu vermitteln, dass sie deren Meinung wirklich wertschätzen und auf Basis derer Feedbacks etwas verändern oder optimieren möchten.

Mit Formulierungen, die nicht nur inhaltlich, sondern auch in der Tonalität zur Zielgruppe passen, kann die Abbruchquote reduziert werden. In der sich anschließenden Befragung sollten die Themen möglichst klar nach Blöcken identifiziert, die richtigen Fragen gestellt, sowie einheitliche Antwortkategorien und Skalen gewählt werden. Ein entscheidender Vorteil zeigt sich zudem bei digitalen Formaten:

Fällt die Bewertung an Stellen negativ aus, kann an jedem Touchpoint direkt ein Follow-up-Prozess mit Unterstützungsangeboten eingesteuert werden.”

Empfehlenswert ist es außerdem, die NPS-Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score) und ggf. soziodemografische Fragen ans Ende zu stellen. Dies verdeutlicht das Interesse an der individuellen Erfahrung und nicht am Wunsch nach Komplimenten.

Call me maybe? Die Frage nach dem passenden Kanal

Ganz so leicht, wie dieser Sommerhit daherkommt, ist es für Banken und Vermögensvewalter häufig leider nicht, ihre Kunden zu erreichen. Daher muss bereits bei der Konzeption einer Befragung die richtige Wahl bzw. die Kombination der Kommunikationskanäle feststehen. So sind gut geschulte Mitarbeiter in der Lage, im persönlichen Beratungsgespräch vor Ort, digital oder am Telefon, wertvolle Erfahrungen und Stimmungen einzufangen.

Spielt sich die Kundenreise mit Informationssuche, Beratung und Vertragsabschluss digital ab, bieten smarte CX-Lösungen Finanz- und Versicherungsunternehmen beispielsweise die Möglichkeit über die Browserversion der Kunden zunächst herauszufinden, ob am anderen Ende Fingerspitzen- oder Mausbediener an unterschiedlich großen Bildschirmen klicken. Dementsprechend lassen sich geeignete Befragungsformate ableiten:

Für kurze Stimmungsbilder haben sich Pop-up-Fenster bewährt und individuelle Fragen lassen sich via Live-Chat oder Messenger auf der Website oder in mobilen Apps stellen.”

Darüber hinaus können sie Funktionen für Erfahrungsberichte und Produkt- und Assetbewertungen gut sichtbar an verschiedenen Stellen ihres Internetauftritts platzieren.

Je breiter das Angebot hinter den Schaltflächen ist – von der Online-Befragung, über Chatbots, SMS-, WhatsApp und E-Mail-Kontakt bis hin zur telefonischen Erreichbarkeit, – desto leichter machen Banken und Versicherer es ihren Kunden, Rückmeldung zu geben.”

Schließlich sollten auch die analogen Wege nicht ganz außer Acht bleiben: Bevorzugt die Zielgruppe Rückmeldemethoden über Papierfragebögen, sind Unternehmen gut beraten, diese an strategisch wichtigen Stellen auszulegen, zu verteilen oder zu versenden.

Den idealen Zeitpunkt finden

Soll eine gut konzipierte Umfrage möglichst hohe Antwortraten erzielen, spielt der optimale Versandzeitpunkt eine wichtige Rolle.

Bei transaktionalen, also anlassbezogenen Befragungen, liegt dieser unmittelbar nach dem Ereignis. Dem Beratungsgespräch, dem Vertragsabschluss, der Inanspruchnahme einer Service-Dienstleistung oder Schadensabwicklung – wenn das Erlebnis noch frisch in Erinnerung ist.”

Liegen konkrete Kontaktdaten vor, können Berater ohne Zeitverzug und sehr gezielt nach den Erfahrungen fragen.

Stehen etwa allgemeine Zufriedenheitsbefragungen, Vertragsverlängerungen oder andere planbare Kommunikationsanlässe an, erzielen Unternehmen erfolgreichere Rücklaufquoten, wenn sie die Adressatenzeiten genauer unter die Lupe nehmen.”

So finden sich B2B-Zielgruppen eher werktags am Schreibtisch, während B2C-Zielgruppen in dieser Zeit bei ihren Kunden tätig sind und auch am Wochenende oder in den späten Abendstunden Büroarbeiten oder private Kommunikation erledigen.

Anreize und Mehrwerte schaffen

Gelingt es Banken und Versicherer, Kunden dazu zu bewegen, der Einladung zur Befragung zu folgen, punkten sie zusätzlich, wenn sie den Aufwand mit einem Incentive anerkennen.

Kreativ eingesetzt, wird damit sogar die Kundenbindung gefördert, denn die Botschaft steht für Wertschätzung.”

Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist nur, dass die Maßnahme authentisch wirkt und zum Unternehmen und der Zielgruppe passt.

Mit Ausdauer überzeugen

Vor allem aber, sollte eine Kundenzufriedenheitsumfrage kein Selbstzweck bleiben. Kunden lassen sich nur dann davon überzeugen, dass ihr Feedback von Bedeutung ist, wenn sie eine Reaktion darauf erhalten. Bleibt ihre Rückmeldung schon auf den ersten Schritten der Customer Journey unbeantwortet, werden sie sich kein zweites oder drittes Mal beteiligen. Regelmäßig Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln und zu analysieren ist wichtig. Werden allerdings nicht die notwendigen Schritte eingeleitet, um Prozesse zu verbessern, sind diese Daten nutzlos.

Teilen Unternehmen aktiv die Ergebnisse und Maßnahmen, die aufgrund des Feedbacks ergriffen wurden, stärken sie das Vertrauen ihrer Kunden.”

Hier kommen der strategische Gesamtprozess und die Haltung des Unternehmens zum Tragen. Eine Feedback-Kultur kann sich dann langfristig etablieren, wenn alle Abteilungen durch die Ergebnisse ermutigt werden, in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einzusteigen und wenn die Unternehmensführung diese Entwicklung aktiv unterstützt.

Fazit

Transparente Kommunikation und effektive Handlungsmaßnahmen auf Basis der Feedback-Daten sind essenziell, um die Kundenzufriedenheit entscheidend zu verbessern. Dies führt letztlich zu weniger Abwanderung, einer höheren Weiterempfehlungsrate, mehr Zusatzkäufen, loyalen Kunden und schließlich zu Unternehmenswachstum und damit zu einer nachhaltigen Steigerung des Unternehmenserfolgs.Jan Wunderlich, Movexm