Smart Data & KI definieren die Customer Journey im Banking neu – Ulrich Coenen, CDO Atruvia, im Interview

Im neu­en Atru­via Ban­king Re­port 2023 be­leuch­tet der Di­gi­ta­li­sie­rungs­part­ner der ge­nos­sen­schaft­li­chen Fi­nanz­Grup­pe den Sta­tus Quo der di­gi­ta­len Trans­for­ma­ti­on und ih­ren Ein­fluss auf die in­vol­vier­ten Men­schen: Welche Erwartungen haben Bankkunden an ihre Beraterinnen und Berater? Was müssen Berater können, um diese Erwartungen zu erfüllen? Ulrich Coenen, Vorstandssprecher und CDO der Atruvia, über künftige Rollen im Banking der Zukunft.

Der Banking Report 2023 beleuchtet beide Seiten: einerseits die Erwartungen der Kunden an die künftige Interaktion mit ihrer Bank und andererseits die Herausforderung der Bankmitarbeitenden, über diverse Kanäle mit ihren Kunden zu interagieren – und das immer seltener im wirklichen Leben; also der Filiale.

Herr Coenen, wie groß ist die Schnittmenge zwischen Kunden und Bankmitarbeitern heute wirklich noch?

Dazu gibt es keine pauschale Aussage. Was die Kunden betrifft, haben wir es hier mit einer stark differenzierten Gruppe zu tun. Während einige den Großteil ihrer Bankgeschäfte mithilfe von IT-Lösungen wie der Atruvia Omnikanalplattform schon komplett autark erledigen, stehen andere noch auf einer sehr niedrigen Digitalisierungsstufe.

Die Kunst aus Sicht der Bankberatenden ist es, zu erkennen, wie weit der oder die einzelne Kunden oder Kundin ist und welches Bedürfnis nach Interaktion er oder sie hat.”

Was früher rein vom Bauchgefühl der Beratenden abhing, wird heute durch Smart Data und KI-Tools so assistiert, dass die Customer Journey perfekt vorbereitet und in die richtigen Wege geleitet wird. Ob die eigentliche Interaktion dann rein digital, digital-persönlich oder persönlich im Live-Kontakt erfolgt, sollte dann eigentlich egal sein, auch wenn es je nach Bankprodukt natürlich schon stark streut.

Klar ist: Der seit einigen Jahren sehr eindeutige Trend weg von den Filialkontakten, hin zu digitalen Kontakten, ist ungebrochen.”

Konnten Sie bestimmte Kundengruppen als besonders technologieaffin identifizieren?

Es sind tatsächlich die jüngeren Bankkunden, die den Mehrwert einer voll digitalisierten Banking-Lösung schnell erkannt haben und zu ihrem Vorteil nutzen.

Und tendenziell haben Menschen aus dem Osten Deutschlands eine weitaus höhere Affinität zu Online- und Mobile-Banking …”

Sie erledigen sogar komplexe Bankgeschäfte gerne komplett selbständig, so denn sie dadurch Zeit und Kosten sparen können oder darüber anderweitige Vorteile erlangen. Andere Studien zeigen aber inzwischen auch, dass der Unterschied zwischen den unterschiedlichen Altersgruppen immer weiter abnimmt.

Wie wird sich die Rolle der Bankberater im Kontext der Digitalisierung verändern?

Niemand soll sich in Zukunft noch mehrere Stunden seines Arbeitstages mit Routinetätigkeiten wie Konteneröffnungen oder -schließungen, Nachlassmanagement oder Kreditfreigaben beschäftigen müssen.”

Das sind alles automatisierte Prozesse, die schon jetzt zu großen Teilen in Sekundenschnelle im Hintergrund der Omnikanalplattform ablaufen. So schaffen wir Raum für kreative, daten-unterstützte Beratung. Kundenbezogene Übersichten in entsprechenden Dashboards liefern den Berater künftig Impulse für die aktive Kundenansprache, in einer Frequenz, die beiden Seiten gefällt. Dieser „next best actions“-Ansatz ist ein echter Quantensprung, der die Kundenbeziehung und damit auch den Beratungserfolg weit nach vorne bringen werden.

Das hört sich gut an, ist aber sicher nicht mal eben mit ein paar Softwareupdates umgesetzt. Welche technologischen Maßnahmen empfehlen Sie Banken, um dennoch kurzfristig positive Effekte zu erzielen?

Es braucht eine moderne Omnikanalwelt als eine durchlässige Plattform für beide Anwendergruppen: die der Bankkunden und die der Bankmitarbeiter. Daran geht kein Weg vorbei.

Die Maßnahmen, die aus den im Banking Report identifizierten Trends resultieren, können nicht in die bestehenden klassischen Kernbanksysteme integriert werden.”

Ein sich agil weiterentwickelndes, offenes System ist die Voraussetzung für jegliches digitales Banking. Wir wollen bei dem, was wir jetzt mit der Omnikanalplattform geschaffen haben, ja nicht stehen bleiben. Wir entwickeln die Plattform permanent weiter. Das ist wie mit der Synapsenbildung im Gehirn: neue Impulse, neue Wege, neue Gedanken.

Aber Technologie ist nur ein Teil des neuen Spiels. Jede Bank, die den Weg in ein digital-persönliches Banking gehen will, muss sich und ihre Arbeitsweisen grundlegend hinterfragen und der eigenen Mannschaft Lust auf Veränderung machen.

Und wie könnten die im Bericht identifizierten Risiken technologisch abgemildert werden?

Sichere, unangreifbare und redundante IT-Systeme sind nach wie vor eine unabdingbare Pflichaufgabe in der Banken-IT.”

Cybersecurity ist hierbei natürlich eines der zentralenThemen, nicht nur in der technologischen Basis, sondern auch durch den Aufbau von Know-how- auf Seiten der Bankmitarbeitenden und der Bankkunden.

Dazu gehört ein konsequenter Aufbau von Digital-, aber auch Persönlichkeits- und Methodenkompetenzen. Ziel ist es auch, die Berührungsängste von Kunden und Kundinnen gegenüber modernen Sicherungsverfahren abzubauen.”

Der Videochat, verknüpft mit einer Zwei-Faktor-Authentifizierung und biometrischen Sicherheitstechnologien wie der Fingerabdruck- oder Gesichtserkennung, macht das Banking sicher und gleichzeitig komfortabel.

Das Einrichten von Echtzeitbenachrichtigungen bei ungewöhnlichen Kontobewegungen oder Social-Media-Monitoring-Tools zur Überwachung von Kunde-Bank-Interaktionen sind innovative Wege für mehr Datensicherheit.

Und was den Datenschutz angeht: Die rechtlich konforme Speicherung von Kunddaten wird in Zukunft nicht mehr das „Privatproblem“ des Kund innenberaters sein. Auch diese verantwortungsvolle Aufgabe müssen IT-Lösungen wie die Omnikanalplattform übernehmen, dirigiert von rechtssicheren Standardprozessen.

Herr Coenen, vielen Dank für das Interview.aj