Publicis-Sapient-Studie: Banken stecken in der Digitalisierung fest

Fünf von sechs Banken haben eine klare Digitalisierungsstrategie, die nach Kräften abgearbeitet wird. Doch die bisherigen Ergebnisse sind meist enttäuschend. Laut der Reifegrad-Studie von Publicis Sapient geben 60 Prozent der befragten Institute an, dass sie bisher keine nennenswerten Fortschritte gemacht haben.

 

Die neue Global Banking Benchmark Study des Beratungshauses Publicis Sapient untersucht den Reifegrad der digitalen Transformation in der Bankenbranche. Grundlage ist eine weltweite Erhebung in Zusammenarbeit mit Longitude Research, bei der mehr als 1.000 Führungskräfte von Privat- und Geschäftsbanken in 13 Ländern, darunter USA, Großbritannien, Hongkong, Singapur, Australien, Frankreich und Deutschland, befragt wurden.

Unstimmigkeiten zwischen Theorie und Praxis

Ziel war es, den Entwicklungsgrad der Banken in den Bereichen Customer Experience und operative Transformation zu beleuchten. Dabei zeigen sich immer wieder deutliche Widersprüche wie der eingangs genannte. Generell wird zwar die hohe Bedeutung der Digitalisierung bestätigt. Zugleich sind sich 91 Prozent der Banken aber auch bewusst, dass sie sich zugleich stärker um Kunden kümmern müssen, denen es an digitalen Fähigkeiten mangelt. Und für 85 Prozent ist die Customer Experience ein wichtiger Erfolgsmaßstab, doch wird dieser nicht konsequent ins Zentrum des Handelns gestellt: weniger als ein Drittel der Befragten priorisiert Daten für eine 360-Grad-Kundensicht.

Möglicherweise liegen darin die Ursachen für die unbefriedigenden Ergebnisse, die bislang hinter den großen Hoffnungen zurückbleiben, die in die digitale Transformation gesetzt werden. Dabei deckte die Publicis-Sapient-Studie noch weitere Hemmnisse auf. So bestätigten 81 Prozent der Befragten, dass ihr Unternehmen einen proaktiven Ansatz zur Verbesserung ihrer Technologie verfolgt. Zugleich gaben 72 Prozent an, dass Investitionen in Technologie eine höhere Priorität zugewiesen wird als in die Talente und Fähigkeiten, die benötigt werden, um diese neuen Technologien zu nutzen.

Covid-19 als Digitalisierungstreiber

Wie in vielen Bereichen des öffentlichen Lebens hat sich auch in der Finanzbranche die Corona-Pandemie als Brennglas gezeigt, das Schwächen und Herausforderungen deutlicher in den Fokus gerückt hat. Die Dringlichkeit des Handelns habe sich durch Covid-19 erhöht, gaben 81 Prozent der Studienteilnehmer an. Bei sieben von zehn Banken hat man aufgrund der Pandemie Schwächen in der Customer Experience erkannt.

Die digitale Transformation steht an erster Stelle, um diese Schwächen zu überwinden – und sich zugleich des wachsenden Wettbewerbsdrucks zu stellen. Neben den sich verändernden Kundenerwartungen werden hier Finanzdienstleister mit einem „Digital First“-Ansatz genannt sowie neue Marktteilnehmer aus dem Tech-Sektor.

Investitionen in KI-Technologien und die Cloud-Infrastruktur stehen mit jeweils 29 Prozent ganz oben, gefolgt von kundenorientierten Innovationen und der Einführung agiler Methoden für Produkt- und Service-Innovationen mit jeweils 26 Prozent. Auf Platz fünf findet sich die Einsicht, dass herkömmliche Skills vermehrt durch digitale Skills ersetzt werden sollen. Dies ist verbunden mit dem Anspruch, auch in traditionellen Banken eine Digital-first-Mentalität und eine dazu passende Unternehmenskultur zu etablieren.

Nur jede 7. Bank im Spitzenquadrant

Die Publicis-Sapient-Studie unterscheidet vier Segmente, die den Reifegrad der Banken beschreiben und benennt jeweils fünf Kriterien, um die Vorreiter bei Customer Experience und operationaler Transformation zu ermitteln. Wer in beiden Feldern vorneweg geht, kann sich zu den führenden Unternehmen der digitalen Transformation zählen. Dies betrifft 14 Prozent der untersuchten Banken. Zu „Kunden-Champions“ erklärte Publicis Sapient 9 Prozent der Finanzinstitute, im Quadrant der „Operational Evangelists“ finden sich 7 Prozent. Damit verbleiben rund 71 Prozent Banken im Bereich der „Spätstarter“.

Die Transformations-Führer wurden durch die Covid-19-Pandemie weniger stark beeinträchtigt als andere. Dafür geben sie laut Studie dem Thema Agilität eine höhere Priorität als notwendiges Merkmal der digitalen Wettbewerbsfähigkeit im Bankensektor.

Die Kunden-Champions verfolgen den Ansatz, wettbewerbsfähige, digitale Kundenerlebnisse zu bieten. Dennoch gibt eine Mehrheit von 56 Prozent an, nicht ausreichend in digitale Innovationen zu investieren, um mit Digital-First-Wettbewerbern Schritt halten zu können.

Die „Operational Evangelists“ liegen bei Investitionen in Partnerökosysteme, Daten und/oder Analysen zur 360°-Kundenansicht sowie zur Effizienzsteigerung von Betrieb und System-Bedienung mit 19 Prozent Vorsprung vor dem Rest des Feldes. Die Publicis-Sapient-Studie sieht jedoch Bedrohungen für diese Transformationsbemühungen, die es erst noch zu überwinden gilt. So bestehe derzeit eine Inkompatibilität zwischen geschäftskritischen Investitionen und Transformationszielen (37 Prozent) sowie ein Mangel an digitalen Kompetenzen bei den Kunden (36 Prozent).

Weitere Details und Empfehlungen finden sich im Executive Summary der Global Banking Benchmark Study, die auf der Website von Publicis Sapient zum kostenlosen Download bereitsteht. hj