PSD2-Nachwehen bei der Postbank

Seit September müssen sich Bankkunden mit verschärften Zugangsverfahren zum Online-Banking auseinandersetzen. Ein kleines Entgegenkommen ist die Möglichkeit, die Identität nur alle 90 Tage neu abzufragen. Offensichtlich kommt es dabei erneut zu Problemen. IT-Finanzmagazin fragte bei der Postbank nach – und bekam eine überraschende Antwort.

Das zweistufige Zugangsverfahren hatte einige Anlaufschwierigkeiten bei der Postbank, die aber schließlich überwunden waren. Doch auch drei Monate später scheint es in einigen Fällen nicht fehlerfrei zu funktionieren. Das kann am Postbank-Server, an der BestSign-App oder gelegentlich auch schlicht am Internet-Provider liegen. So gab es beispielsweise zum Jahreswechsel Störungen bei Vodafone mit dem mobilen Internet.

Neben den Problemen auf technischer Seite kommen dann noch Verständnisprobleme hinzu. Insbesondere die Frage, wo wann welches Passwort und welche Kennung einzugeben ist, scheint Kunden immer noch zu verwirren. In der Folge kommt es zu Fehleingaben, und irgendwann womöglich zur Sperrung des Zugangs – und dann fangen die Probleme des Kunden erst wirklich an.

Gefangen im Teufelskreis

So schreibt beispielsweise Leser Dirk:

Bestsign geht plötzlich nicht mehr. Neues Passwort angefordert. Seitdem dreht sich alles im Kreis. Postbank ID und Passwort eingegeben und nun wird wieder Bestsign angefordert, was ja nicht geht. Wie geht es nun weiter?”

Eigentlich sollte an dieser Stelle der Telefon-Support schnelle Hilfe leisten, doch der war in den vergangenen Monaten häufig nur schlecht zu erreichen. Gerade zum Umstellungstermin im September trafen höhere Anrufzahlen mit Warnstreiks der Gewerkschaft zusammen.

Auch der Weg per E-Mail bedeutet oft lange Wartezeiten. Der Autor kann aus eigener Erfahrung bestätigen, dass Antworten nicht immer hilfreich sind, sondern teils nur aus Textbausteinen bestehen, die sich genauso im FAQ auf der Website finden, ohne auf darüber hinausgehende Fragestellungen zu reagieren.

Im schlimmsten Fall müssen Kunden neue Zugangsdaten beantragen, die auf dem Postweg verschickt werden, was weitere Tage an Wartezeit bedeuten, in denen man keinen Zugang zum Konto hat.

Und das sagt die Postbank

Wir wollten von der Postbank wissen, ob die Benutzerschnittstelle bzw. -führung des PSD2-Authentifizungsverfahrens überarbeitet wird, wie die Erreichbarkeit des Telefon-Supports sichergestellt wird und welche Möglichkeiten das Institut sieht, die Entsperrung des Online-Zugangs zu beschleunigen oder in sonstiger Weise kundenfreundlicher zu gestalten.

Die Pressestelle der Postbank verwies zunächst darauf, dass man die Kunden vorab umfangreich ab Juni 2019 informiert habe und dass aktuell täglich rund 500.000 Logins mit BestSign verzeichnet werden, die reibungslos funktionierten. Eine generelle Störung oder ein Problem lägen daher nicht vor. Verbesserungsvorschläge gebe es nur selten, sinnvolle Anregungen würden zeitnah umgesetzt.

Auf Seiten der Call-Center gebe es tatsächlich „Peaks“, also Zeiten mit höherer Auslastung. Diese seien insbesondere zum Wochenbeginn, nach Feiertagen sowie zum Monats- und Jahreswechsel zu verzeichnen. Dem begegne man mit höherem Mitarbeitereinsatz. „Dies gelingt nicht immer, da nicht jeder Peak vorhersehbar ist. Insgesamt planen wir unseren Personaleinsatz aber so, dass die Wartezeiten im Rahmen der Erwartungen unserer Kunden bleiben“, meint die Postbank.

mobileTAN-Verfahren noch nicht passé

Spannend wird es beim Thema Wiederfreischaltung. Hier gebe es grundsätzlich die Möglichkeit, per Self-Service ein neues Passwort zu setzen oder eine vergessene Postbank-ID zu erfragen. Dazu bedarf es jedoch eines aktiven Sicherheitsverfahrens, betont die Postbank. Die nötige Identifizierung könne zum einen über die BestSign-App erfolgen.

Falls diese ebenfalls nicht mehr funktioniere, könnten Kunden, die ihr mobileTAN-Verfahren nicht deaktiviert haben, auch damit noch die Aktivierung auslösen. Dies funktioniert allerdings nur, wenn sich die Mobilfunknummer nicht geändert hat. Für den eigentlichen Kontozugang hatte die Postbank dieses Verfahren allerdings schon vor der Umstellung auf PSD2 abgeschaltet. Daher ist es schon überraschend, dass es im Hintergrund tatsächlich noch aktiv ist und für diesen besonderen Fall genutzt werden kann.

In allen anderen Fällen bleibt nur die Aktivierung per Post. Optimierungen an dieser Stelle seien nicht möglich: „Diesen Prozess können wir nicht verändern, er entspricht den Vorgaben des Regulators“, so die Auskunft aus Bonn. hj