Phygital Banking ist die Zukunft im Bankenwesen

Die neue Studie „Opportunities in the phygital landscape“ von Global Data im Auftrag von Giesecke+Devrient (G+D) zeigt wichtige Trends, die das Kundengeschäft von Banken, Finanzinstituten und Finanzdienstleistern in naher Zukunft prägen werden. Beim Phygital Banking steht die Integration von physischen und digitalen Services klar im Vordergrund.

Der Begriff „phygital“ steht für die Konvergenz von physischer und digitaler Welt. Analoge und virtuelle Geschäftsaktivitäten werden zu einem neuen, kundenorientierten Mix kombiniert. Wie das in der Praxis aussehen kann, hat G+D für Banken und Finanzdienstleister untersucht. Im Rahmen der Studie „Opportunities in the phygital landscape“ (Webseite) wurden Ende 2021 insgesamt 45 Bankmanager von 15 traditionellen Banken sowie 11 Neobanken in 15 Ländern befragt. Sie zeigt ein differenziertes Bild über die Einstellungen der Experten zu physischen und digitalen Serviceangeboten.

Kein Bankkunde wickelt demnach seine Bankgeschäfte mehr ausschließlich physisch über Bankfilialen ab. Wer aber glaubt, daraus ein Ende des Filialgeschäfts ableiten zu können, irrt. Tatsächlich wollen die meisten Bankmanager ihr physisches Angebot sogar erweitern. Die Bankenwelt von morgen muss also physische und digitale Dienstleistungen zu phygitalen Services kombinieren.

Die große Mehrheit der Banken, sowohl der traditionellen (92 %) als auch der Neobanken (80 %), glaubt an die Bedeutung der physischen Zahlungskarte in den kommenden Jahren. Karten fungieren als einzigartiges Markenelement und sind das Verbindungssymbol zwischen Bank und Kunden. In einem phygitalen Ansatz wird das etablierte Ökosystem von Banken und Finanzinstituten mit neuen Anknüpfungspunkten für Online-Dienste kombiniert. Die Zunahme digitaler Angebote führt auch zu einem Datenwachstum, das dem Datenhandling, der Datenanalyse und der Datenintegration eine überragende Rolle zuweist: 98% aller befragten Banken sehen darin eine Chance für neue Cross- und Upselling-Optionen, individuelle Kundenangebote sowie eine höhere Wertschöpfung bei Transaktionen.

Phygital Banking – Änderungen am Geschäftsmodell

Die aktuelle Bankenlandschaft ist durch den Aufstieg der Neonbanken geprägt, ihrem Fokus auf die Stärkung physischer Kontaktmöglichkeiten und die wachsende Bedeutung von Unternehmen mit vielen direkten Kundenkontakten bei der Generierung bankenrelevanter Daten. Verschiedene Zahlungssysteme und der Einsatz von Cloud-Services ermöglichen eine durchgängige, kanalunabhängige Service-Erfahrung für Kunden. Neobanken profitierten bislang von den vergleichsweise niedrigen Kosten durch den Verzicht auf eine Filial-Infrastruktur.

Dieser potenzielle Wettbewerbsvorteil führt oft aber auch zu mangelnder Sichtbarkeit bei den Kunden und in der Folge zu Unzufriedenheit und hohen Fluktuationsraten. 27% der Neobank-Manager sehen mangelndes Vertrauen ihrer Kunden als Problem, bei Filialbanken dagegen sind es nur 3%. Neobanken müssen daher versuchen, die Zahl der physischen Kontaktmöglichkeiten zu erhöhen, um ihre Online-Services stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten zu können. Diese Kundenzentrierung ist für 47% der Neobanken schwierig, noch höher ist mit 57% der Anteil bei traditionellen Instituten. Eine phygitale Welt, bei der die Erfahrungen der Kunden im Vordergrund stehen, gehört für 47% der Neobanken zu ihrer Top-Strategie, bei traditionellen Banken sind es dagegen nur 17%.

Banken stehen vor der Herausforderung, sich stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden zu orientieren und dafür die passende Mischung aus physischen und virtuellen Services zu entwickeln. Phygitale Strategien können das Erlebnis ermöglichen, das der Kunde sich wünscht. Sowohl Neobanken als auch traditionelle Institute benötigen dafür die richtigen Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, mehr Raum für physische Präsenz und direkte Interaktion mit ihren Kunden zu schaffen. Die Transformation im Bankenwesen geht weiter und bringt Banken und Kunden sehr viel enger zusammen.“

Gabrielle Bugat, Mitglied der Geschäftsführung bei G+D

Automatisierung schafft Raum für mehr physische Präsenz

Die Kundenerfahrungen sollten über alle Kontaktkanäle gleich sein. Eine entsprechende Multichannel-Strategie sehen allerdings 43% der traditionellen Banken als große Herausforderung, und sogar 60% der befragten Neobanken. Ohne stärkere Automatisierung, flexibel skalierbare Cloud-Plattformen und agile Geschäftsprozesse wird das nicht möglich sein. Nur wenn virtuelle Ressourcen den Großteil der Transaktionen automatisch erledigen, können sowohl traditionelle Banken als auch Neobanken sicherstellen, dass Kunden bei Bedarf Zugang zu einem persönlichen Kontakt haben, ohne dass das Kundenerlebnis dabei beeinträchtigt wird.

Während in der Studie 20% der traditionellen Banken dies als wichtigsten Teil ihrer Phygital-Strategie betrachten, sehen nur 7% der Neobanken hier Handlungsbedarf. Einig sind sie sich darin, dass letztlich die Qualität der Produkte und Services sowie die Bereitstellung individualisierter Angebote für die Kunden über den Erfolg entscheiden. Die Zufriedenheit der Kunden ist die Basis für profitable Geschäftsmodelle.

Weitere Informationen zum Phygital Banking bietet das englische Whitepaper (Webseite) von Giesecke+Devrient. pp