Payone-Umfrage: Nur wenige KI-Pioniere im KMU-Handel – Motto: „KI? Können wir später machen!“

Payone (Teil der DSV-Gruppe) hat in Deutschland und Österreich eine repräsentative Umfrage bei mehrheitlich stationären Händlern zu Stellenwert und Erwartungen an Künstliche Intelligenz und Nachhaltigkeit in Bezug auf effizientere Prozesse und intensivere Kundenbindung durchgeführt. Dabei wurden bundesweit 333 Händlerkunden in Deutschland sowie 150 in Österreich – mehrheitlich aus dem kleinen und mittelgroßen Händler-Segment – quer über alle Branchen hinweg befragt.

Künstliche Intelligenz wird im Einzelhandel fast ausschließlich mit Übersetzungen, Kundenservice und „irgendwas mit Chatbot“ verknüpft – echte Prozessintelligenz? Fehlanzeige. Die neue PAYONE-Umfrage zeigt, wie wenig technische Substanz im Mittelstand ankommt.

Einsatz von KI: Überwiegend nur mit marktreifem Produkt vorstellbar

Nur der investitionsmächtige Großhandel profitiert bereits heute schon von „intelligenten Konzepten“. Bei kleineren und mittelgroßen Händlern bleiben die Vorstellungen für den Einsatz von Nachhaltigkeit und KI im eigenen Betrieb allerdings mehrheitlich vage.

Die Vorteile von KI sind weitgehend noch nicht im Handel angekommen: Der überwiegende Teil der Händler hat sich noch nicht oder nur am Rande mit dem Thema KI beschäftigt.

Lediglich 13% der Händler in Deutschland und 12% in Österreich haben sich bereits intensiv mit der Thematik auseinandergesetzt.”

Dementsprechend wundert es nicht, dass, obwohl eine Auseinandersetzung mit dem Thema stattgefunden hat, nur 14% der befragten Händler Künstliche Intelligenz bereits als festen Bestandteil in ihre Abläufe integriert haben oder sich in einer Erprobungsphase befinden. Mehrheitlich wollen die meisten der Befragten mit je 31% die künftigen Entwicklungen abwarten bzw. sich für ein marktreifes Produkt entscheiden, sollte sich Künstliche Intelligenz in 5-10 Jahren auch im Handel- und Dienstleistungsgewerbe durchgesetzt haben.

Diejenigen Händler, die den Einsatz von KI erst perspektivisch sehen, können 54% aktuell keinen Bezug zum eigenen Unternehmen herstellen, weitere 37% sehen in KI eine Chance, während 9% der Händler sich nicht vorstellen können, dass ihr Geschäftsmodell von KI profitieren könne.

Skepsis dominiert: Geist aus der Flasche

Künstlicher Intelligenz als mögliches Werkzeug wird mit großer Skepsis begegnet: Allein 73% der befragten Händler gehen davon aus, dass ihre Kundschaft in Bezug auf mögliche Überwachung und Datenverarbeitung und -auslesung abgeschreckt werden würde. Daneben wird Künstliche Intelligenz von 62% der Händler mit hohen Kosten und Ressourcen gleichgesetzt. Misstrauen schlägt der KI auch bezüglich eines möglichen Kontrollverlustes entgegen: So befürchten 51% der befragten Händler, dass diese sich von ihrem ureigenen Auftrag entkoppeln und ein Eigenleben zu Ungunsten des Händlers – z.B. in Form von fehlerhaften Produktvorschlägen – entwickeln könne.

Kommunikation und Sicherheit werden die größten Chancen eingeräumt

Die größten Chancen in der Nutzung von Künstlicher Intelligenz räumen die befragten Händler in Bezug auf automatische Übersetzungen (61%) sowie der Abwehr von Cyber-Angriffen (49%) oder der präzisen Identifizierung von Risikofaktoren – gerade in der Betrugsprävention – ein (43%), Bereiche, in denen KI bereits schon erfolgreich im Einsatz ist. Intelligent gesteuerte Produktempfehlungen auf Basis des Warenkorbs und/oder bereits in der Vergangenheit getätigter Einkäufe (21%), Produktberatung und Instore-Navigation (17%) sowie optimierter Kundenservice durch Einsatz von beispielsweise Chatbots (15%) rangieren auf den hintersten Rängen in der Erwartungspyramide.

KI-gestütztes Payment: Wunsch nach Kostenbewusstsein und Kundenbequemlichkeit

Im Bereich KI-gestütztes Payment führt das automatische Vorschlagswesen für die für den Händler günstigste Zahlungsmethode das Feld mit 55% an. Hohen Zuspruch erfahren aber auch mögliche Tools, die Kundenbequemlichkeit und -service im Fokus haben: 47% der Befragten wünschen sich, dass dem Kunden die jeweils zuletzt verwendete Zahlungsart im Online-Shop vorgeschlagen wird. 45% halten es für erstrebenswert, dass dem Konsumenten die für seine Einkäufe nachhaltigste Zahlmethode empfohlen wird.

Fazit

Die von Payone befragten Händler in Deutschland und Österreich sind mehrheitlich dem KMU-Segment zuzuordnen: 91% betreiben ein stationäres Ladengeschäft und bieten nur in verhältnismäßig geringem Maß parallel E-Mail-Order (20%) oder E-Commerce (19%) an oder sind in einen Marktplatz bzw. Marktplatzhandel eingebunden. Im Segment der kleinen und mittelgroßen Händler sind die Potenziale von KI augenscheinlich noch nicht in der Breite angekommen.

So sieht aktuell die Mehrheit eine Sinnhaftigkeit für den Einsatz im eigenen Unternehmen in Bezug auf Innovation, Optimierung von Prozessen und Kundenbindung, wenn überhaupt, nur partiell.”

Betrachtet man die getroffenen Aussagen der Umfrage, ist offensichtlich, dass der mittelständische Handel Unterstützung beim Wissens-Transfer und Anwendungspraxis benötigt: Der Großteil der getroffenen Aussagen zu KI in Bezug auf das eigene Unternehmen basiert nicht auf objektiver Beurteilung oder fundiertem Wissen, sondern generiert sich größtenteils aus individuell getroffenen gefühlsmäßigen und spontanen Einschätzungen.aj