Online-Abschlüsse müssen einfacher werden

Laut Bitkom hat bereits jeder zweite eine Versicherung online abgeschlossen. Das Potenzial sei riesig, stellte der Verband fest, doch die bisherige Umsetzung zeigt Mängel: Vielen Kunden sind die Prozesse zu kompliziert und zeitaufwändig. Die Folge: enorme Unterschiede in den Abschlussquoten.

 

Bereits 46 Prozent der Deutschen haben schon einmal online einen Versicherungsvertrag abgeschlossen. Bei den 18- bis 64-Jährigen gilt dies für 57 Prozent, bei den Versicherten ab 65 Jahren sind es dagegen nur 15 Prozent, so das Ergebnis einer Umfrage des IT-Branchenverbandes Bitkom. Auffällig ist auch, dass vor allem einfache Produkte wie Kfz-Haftpflicht- oder Reiserücktrittsversicherungen im Netz nachgefragt werden. Dies spiegelt die Kritik der Anwender an den derzeitigen Angeboten wider.

Versicherer müssen nachbessern

Viele Kunde waren mit dem Online-Abschluss nicht zufrieden. Vor allem klagten sie über zu komplizierte Verfahren (39 Prozent). Für 35 Prozent war der Zeitaufwand zu hoch. Bitkom-Präsident Achim Berg verwies auf hohe Erwartungen der Kunden, die sich aus Erfahrungen in anderen Bereichen speisen: „Die Versicherer stoßen auf Online-Kunden, die etwa von Streaming-Anbietern und Online-Shops eine maximale Nutzerfreundlichkeit gewohnt sind.“ Es reiche daher nicht aus, nur ein Produkt mit vielen Leistungen zu kreieren. Der Kunde müsse es auch online leicht verstehen können, der Abschluss solle mit wenigen Klicks möglich sein. Dies sei auch angesichts der aktuellen Entwicklung von hoher Bedeutung für die Versicherungswirtschaft.

„In Zeiten von Kontakteinschränkungen hat es der klassische Versicherungsvertrieb über Hausbesuche oder Filialberatungen ohnehin schwer. Online-Abschlüsse von Versicherungen werden demnächst in den meisten Fällen der Standard sein.“

Achim Berg, Bitkom-Präsident

Gefragte Produkte – hohe Potenziale

Bei der repräsentativen Umfrage unter 1.004 volljährigen Personen wurde zunächst gefragt, welche Versicherung überhaupt in Frage kommt, ob diese bereits einmal online gebucht wurde oder ob sich der Befragte vorstellen könne, künftig einen entsprechenden Vertrag online abzuschließen.

Dabei zeigte sich: Derzeit sind es vor allem einfachere Produkte, die online gebucht werden. Ganz oben im Ranking stehen Reiserücktrittsversicherung (34 Prozent), Kfz-Versicherung (32 Prozent) und Rechtsschutz-Versicherung (25 Prozent). Ganz am Ende der Hitliste stehen Risikolebensversicherungen (4 Prozent), kapitalbildende Lebensversicherungen (5 Prozent) und Krankenzusatzversicherungen (6 Prozent).

Vergleicht man diese Zahlen mit dem Interesse an Online-Abschlüssen, zeigen sich zum Teil noch erhebliche unerschlossene Potenziale. Zwar könnten sich 36 Prozent vorstellen, eine Reiserücktrittsversicherung online abzuschließen – also nur 4 Prozent mehr als es tatsächlich bereits tun. Online-Abschlüsse von Auslandsreise- und Rentenversicherung stoßen jeweils bei 36 Prozent auf Interesse, dies bedeutet ein unerschlossenes Potenzial von 19 bzw. 28 Prozent.

Auf den weiteren Plätzen folgen Berufsunfähigkeitsversicherung (34 Prozent), Rechtsschutzversicherung (28 Prozent), Kfz-Versicherung (27 Prozent) und Zahnzusatzversicherung (23 Prozent). Auch bei Risikolebensversicherungen (22 Prozent), Krankenversicherung (21 Prozent), Haftpflichtversicherung (19 Prozent), Unfallversicherung (18 Prozent), Sterbegeldversicherung (18 Prozent) oder Krankenzusatzversicherung (18 Prozent) ist das Interesse teils deutlich höher als die bisherige Abschlussquote. Rund doppelt so viele Hausratversicherungen (17 Prozent) und dreimal so viele kapitalbildende Lebensversicherungen (15 Prozent) könnten online abgeschlossen werden, wenn die Anforderungen der Kunden besser berücksichtigt würden.

Verband gibt Handreichungen

Bitkom-Chef Achim Berg ist sich sicher: „Es gibt bereits heute eine nicht zu vernachlässigende Kundengruppe, die auch komplexere Produkte gerne online abschließen möchte.“ Wenn es gelinge, die Produkte zu vereinfachen, dann werde auch die Nachfrage nach Online-Abschlüssen weiter steigen. Vor kurzem hatte der Verband zudem schon eine Verbesserung der Beratungsqualität im Netz angemahnt.

Um Versicherungen auf diesem Weg zu unterstützen, hat der Verband ein Impulspapier unter dem Titel „Versicherungsprodukt von Morgen“ veröffentlicht, dass sich mit der Frage beschäftigt, wie angesichts der Digitalisierung und verändertem Kundenverhalten Versicherungsprodukte für Privatkunden in fünf bis zehn Jahren aussehen könnten. Das PDF steht zum kostenlosen Download auf der Bitkom-Website bereit. hj