Nicht nur Facebook: Kunden wollen den Barmenia-Vertrieb modern, einfach und schnell erreichen

Es gibt viele Stichwörter unter denen Versicherer versuchen moderner zu werden: digitaler Ver­sich­erungs­vertrieb, strategischer Digi­tali­sierungs­prozess, Social Media werden dabei am häufigsten genannt. Oft bleibt es bei schönen Worten. Die Barmenia hat sich mit dem Dienstleister 3m5. technische Unterstützung von außen geholt – und eine Kommu­ni­ka­tions­stra­tegie entwickelt. Wie es scheint – recht erfolgreich. Gefühl für die Kunden-Kommunikation spielt dabei eine große Rolle. Ein Plädoyer für Social-Media-Kommunikation der Versicherer.

Fallen wir gleich mal mit der Tür ins Haus. Die Barmenia hat die Digitalisierung direkt in den Vertrieb eingebaut: Vermittler bekommen eine individualisierbare Homepage als Baukasten zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus erhalten sie seit dem vergangenen Jahr mit dem Barmenia-Facebook-Manager eine Content-Lösung für ihre individuellen Agenturauftritte auf Facebook. Bei der Software handelt es sich um “professocial”, eine Software, die der technische Dienstleister mit dem ungewöhnlichen Namen 3m5. entwickelt hat. Barmenia nutzt außerdem weitere Tools, die in diesem Jahr zum Einsatz kommen sollen – etwa ein Tool, mit dessen Hilfe Banner auf Webseiten in Eigenregie gebaut und eingebunden werden können.

Warum Barmenia Facebook nutzt, um den Vertrieb von Versicherungen zu unterstützen, liegt für Anne Jung (Abteilungsleiterin Verkaufsförderung bei der Versicherungsgruppe in Wuppertal) auf der Hand: „In erster Linie sehen wir Facebook als weiteren Kontaktpunkt zum Kunden“. Da der Kunde in der Regel die Kommunikationskanäle auswähle, sei es nur logisch, die Vertriebspartner auch für das Medium Facebook zu befähigen. „Dabei geht es nicht in erster Linie um gezielte Vertriebsaktivitäten, sondern darum, Kontaktanlässe zu generieren, die weitere vertriebliche Aktivitäten nach sich ziehen.“

Technik ist das eine – das Gespür für Online-Kommunikation muss man lernen 

Seit dem Einsatz von professocial haben Anne Jung und ihre beiden Kollegen im Social-Media-Team viele praktischen Erfahrungen bei der Arbeit mit Social Media gesammelt. Sie haben inzwischen ein gutes Gespür dafür entwickelt, worüber sich die eigenen Vertreter freuen, was besonders gut bei den Kunden ankommt – und was nicht.

So erzielt die Barmenia-Facebook-Page die höchsten Interaktionsraten durch Karikaturen mit der Comic-Figur Don Cyan. Der Held mit dem Barmenia-blauen Haar gibt auf vielfältige Weise einen humoristischen Einblick in die Versicherungswelt, zu Gesundheits- und Ernährungsthemen, oder macht auf besondere Themenreihen aufmerksam.

Da die Inhalte häufig einen weiterführenden Link auf die Homepage des Vermittlers haben, freuen sich die Vermittler über den zusätzlichen Traffic auf ihre Webseite und über Kommentare und Fragen zu den verschiedenen Themen.

Moderation mit Fingerspitzengefühl gefragt

Das Thema Ernährung sei grundsätzlich ein sehr schwieriges Thema, sagt Anne Jung: „Aus einem simplen Thema mit Gesundheitstipps kann sich schnell ein Kampf der Befürworter und Gegner von Fleisch, Sport, Bewegung und so weiter entwickeln. Hier ist bei der Moderation der Beiträge Fingerspitzengefühl gefragt. Auch das Thema Versicherung an sich hat selbst hohes Konfliktpotenzial. Fast jeder kennt jemanden, dessen Versicherung mal einen Schadenfall abgelehnt, oder nicht in voller Höhe gezahlt hat. Auch damit muss man umgehen können.“

Welche Themen auf die digitale Agenda kommen, entscheidet das Social-Media-Team gemeinsam auf einer vierteljährlich stattfindenden Redaktionskonferenz. Dort wird diskutiert, welche Versicherungsthemen oder Produkte in den Fokus genommen werden. Außerdem bereitet das Team Verbraucher-News vor, die von der Jahreszeit abhängig sind. Dabei bleibt immer Platz für tagesaktuelle Geschehnisse – etwa für Tipps zu Sturmschäden nach Unwettern.

Derzeit nutzen etwa 120 Vertriebsmitarbeiter den Barmenia-Facebook-Manager, mit dem sie zwei- bis dreimal die Woche aktuellen Content auf ihre Facebook-Seite spielen lassen können. Twitter spielt bei der Barmenia hingegen kaum eine Rolle – nur fünf Kollegen nutzen den Dienst, aber auch nur, da ihre Facebook-Inhalte automatisch dort veröffentlicht werden. Anne Jung: „Von einer aktiven Nutzung von Twitter kann bei uns nicht gesprochen werden.“

Kontaktpunkte statt Abschlüsse

Wie viele neue Versicherungsverträge über die Social-Media-Kanäle abgeschlossen werden, erfasst die Barmenia nicht. „In den sozialen Netzwerken ist die Anzahl direkter Abschlüsse keine Erfolgskennzahl“, sagt Jung. „Uns geht es darum, Kundenkontaktpunkte zu schaffen, und das funktioniert sehr gut.“ Die Vermittler berichteten, dass aus diesen Kontakten schon häufig Geschäft entstanden sei.aj