Managing Corona/Notfallvorsorgekonzept: Mitarbeiter & IT der Sparkassen in Sicherheit bringen – so lief es

Die Corona-Krise ist nicht nur ein Katalysator für die Digitalisierung der Finanzbranche, sondern auch eine Bewährungsprobe für das Notfall­vorsorge­konzept zum Umgang mit Pandemien. IT Finanz­magazin bat die Finanz Informatik (FI) zu erklären, wie die Sparkassen mit der Notlage umgegangen sind – und wie man es geschafft hat, trotz der enormen Schwierigkeiten arbeitsfähig zu bleiben. Eine beeindruckende Leistung.

von Lutz Bleyer, Finanz Informatik 

Die FI ist der zentraler IT-Dienstleister von 376 Sparkassen, sechs Landesbanken, acht Landesbausparkassen, der DekaBank, acht öffentlicher Versicherer, vier Direktbanken sowie weiteren Unternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe – ihr kommt in der aktuellen Situation eine besondere Verantwortung zu. Zum einen gilt es sicherzustellen, dass die Institute ihren Geschäftsbetrieb uneingeschränkt fortführen können. Zum anderen müssen natürlich auch die eigenen Mitarbeiter und die eigene Arbeitsfähigkeit bestmöglich geschützt werden.

Aufgrund der Systemrelevanz des Finanzsektors und der besonderen Stellung, die die FI als zentraler IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe einnimmt, verfügt sie über ein dezidiertes Notfallvorsorgekonzept mit Notfallplänen für verschiedenste Szenarien.

Wie das Konzept greift, zeigte sich mit Beginn der Corona-Krise. Ende Januar erreichte das zentrale Notfallmanagement des IT-Dienstleisters Hinweise auf die mögliche Ausbreitung eines neuartigen Virus aus Wuhan, China, in Deutschland.”

Der Notfall-Plan „Pandemie“ der FI sieht in einem so frühen Stadium eine genaue Lagebeobachtung vor. Anfang März wurde die Situation in Deutschland dann – im Wortsinn – virulent. Die FI entschloss sich, einen Steuerungskreis und eine Arbeitsgruppe für das Thema Covid-19 zu etablieren, um die relevanten Informationen an zentraler Stelle zu sammeln, zu bewerten, einheitlich zu kommunizieren und geeignete Steuerungsimpulse zu setzen. Dadurch wurde eine schnelle Reaktionsfähigkeit sichergestellt, um rasch erste Maßnahmen ergreifen zu können.

Dies wurde innerhalb weniger Tage notwendig: Zuallererst ging es um den Schutz der eigenen Mitarbeiter.”

Denn das Weiterfunktionieren der sogenannten kritischen Infrastruktur (KRITIS), zu der die FI gehört, hängt auch davon ab, dass die eigenen Mitarbeiter gesund bleiben und weiterarbeiten können. Nur so können sie den Geschäftsbetrieb und die Leistungen für die Kunden sicherstellen. Der Fokus lag und liegt besonders auf den endkundenrelevanten Bereichen wie dem elektronischen Zahlungsverkehr, den digitalen Bank-Services sowie dem Betrieb der Selbstbedienungsgeräte und Geldautomaten – also jenen Bereichen, aus denen das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) die besondere Systemrelevanz des Finanzbereichs ableitet.

Gute Rahmenbedingungen notwendig

Um im Krisenfall handlungsfähig zu sein, müssen entsprechende Rahmenbedingungen erfüllt sein. Der FI kommt dabei ihr eigener hoher Digitalisierungsgrad zu Gute.

Schon vor Corona waren rund 98 Prozent der FI-Mitarbeiter technisch für remote working gerüstet.”

Deshalb war es mit Ausbruch der Corona-Krise reibungslos möglich, im großen Stil von zu Hause aus weiterzuarbeiten. Zusätzlich wurden in besonders sensiblen Bereichen, wie etwa dem RZ-Betrieb und dem Leitstand, weitere Maßnahmen ergriffen. Der rund um die Uhr besetzte Leitstand der FI ist grundsätzlich an zwei räumlich getrennten Orten untergebracht. Die jeweiligen Teams wurden an beiden Orten in zwei feste Gruppen aufgeteilt. Dadurch konnte sichergestellt werden, dass im Falle einer Ansteckung innerhalb eines Teams noch ausreichend Kapazitäten für die durchgängige Besetzung des Leitstands existieren. Für diese hochsensiblen und grundsätzlich besonders geschützten Bereiche wurden die Zutrittsbestimmungen seit Beginn der Krise noch einmal verschärft. Das Ergebnis der Bemühungen: Die FI war während der vergangenen Monate der Corona-Krise jederzeit voll handlungsfähig.

Ende März änderte sich die Lage drastisch, als die Politik weitreichende Maßnahmen beschloss. Diese hatten erhebliche Auswirkungen auf die Arbeitswelt und damit auch auf die Finanzbranche. Da remote working in den Instituten nicht im gleichen Maße üblich ist wie in der IT-Branche, musste die FI ihre Kunden schnell und flexibel dabei unterstützen, die Arbeitsfähigkeit ihrer Mitarbeiter auch im Home-Office zu gewährleisten.

Dazu hat die FI in einem der ersten Schritte kurzfristig Zehntausende zusätzliche Hard- und Software-Token bereitgestellt, so dass mittlerweile …

… mehr als 83.000 Mitarbeiter in den Sparkassen und den von der FI unterstützten Verbundunternehmen mit den für die sichere Einwahl von außen notwendigen Token ausgestattet sind und damit von zu Hause aus auf ihre übliche Arbeitsumgebung zugreifen können.”

Um Lieferzeiten des Herstellers zu überbrücken, wurden zunächst beschränkte Kontingente verteilt. Als Alternative zum Hardware-Token wurde mit dem Software-Token eine App auf verwalteten Smartphones eingeführt.

Institute remote voll handlungsfähig

Um den Geschäftsbetrieb der Sparkassen auch remote zu ermöglichen, stellte die FI alle notwendigen technischen Voraussetzungen bereit. Dazu gehörte, dass die FI den Instituten, die bei Ausbruch der Corona-Krise noch nicht auf die neue Community-Cloud-Lösung Office_neo migriert waren, …

… kurzfristig eine Interims-Lösung für das im Rollout befindliche Videokonferenzsystem Skype for Business zur Verfügung stellte.”

Auf diese Weise konnten auch deren Mitarbeiter untereinander und vor allem auch mit den Sparkassenkunden per Audio, Video, Screen-Sharing und Textchat kommunizieren. Für die Zusammenarbeit und Koordination der Institute und Verbände schuf die FI zudem eine gemeinsame Sharepoint-Collaboration-Plattform auf Basis von Office_neo.

Im digitalen Kontakt mit den Kunden der Sparkassen entlasteten in der Corona-Situation die Prozesse aus dem Vertriebs-Frontend OSPlus_neo die Berater. Sparkassen-Kunden können über diese medialen Prozesse per Internet-Filiale oder S-App auf zahlreiche Banking-Leistungen zugreifen.

Um das digitale Leistungsangebot zu vergrößern, identifizierte die FI die wichtigsten acht Prozesse, die bis zum Beginn der Krise noch nicht von allen Instituten eingesetzt wurden, und rollte sie mithilfe einer „Remote-Einführungsunterstützung“ innerhalb kürzester Zeit an diese aus.”

Zu den Prozessen gehören zum Beispiel der Online-Dispositionskredit, die Online-Änderung des Tageslimits sowie die Änderungen von PIN und TAN-Verfahren durch den Kunden. Und: Das während der Corona-Krise rasant gestiegene Interesse an kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten unterstützte die FI, in dem sie mithalf, die kurzfristig angepassten Vorgaben der Deutschen Kreditwirtschaft schnell umzusetzen.

Dadurch wurde es möglich, mit der girocard Zahlungen bis 50 Euro ohne PIN-Eingabe zu tätigen. Zuvor lag das Limit bei 25 Euro.”

Schnelles Handeln

Durch das schnelle Handeln waren in der Krise alle Produkte und Services des Gesamtbanksystems OSPlus in sehr hoher Qualität und Stabilität verfügbar. Gleiches gilt für die kurzfristige Bereitstellung von Software-Lösungen für die von der Bundesregierung und den Landesregierungen initiierten Hilfsprogramme. Die FI entwickelte im Bereich OSPlus Kredit in kürzester Zeit eine digitale Antragstrecke für KfW-Corona-Förderkredite in der Internet-Filiale. Zudem stellte sie den Sparkassen-Kunden dort auch eine Möglichkeit zur Verfügung, die Aussetzung von Zins- und Tilgungsleistungen für Verbraucherdarlehen digital zu beantragen und dazu alle erforderlichen Nachweise direkt hochzuladen.

Auf diese Weise wurden die Institute dem hohen Aufkommen von Kundenanfragen kurzfristig gerecht. Um die Dimensionen zu verdeutlichen:

Bis zum 4. August 2020 wurden beispielsweise 33.016 Anträge auf Förderkredite bei der KfW gestellt und 31.971 davon bereits zugesagt. Bis zum 3. Juli 2020 wurden bei 177.371 gewerblichen und 189.252 privaten Krediten Zins- und Tilgungsleistungen ausgesetzt.”

Hohe Leistungsreserven: von 4.000 auf 33.000 Remote-Sitzungen

Der Schwenk auf remote working in der Sparkassen-Finanzgruppe war auch eine Bewährungsprobe für die technische Infrastruktur. Das zeigt sich etwa an der deutlich gestiegenen Anzahl der Remote-Zugriffe auf die Server:

Vor Corona lag der Wert bei rund 4.000 parallelen Sitzungen für die Remote-Zugriffe. In den vergangenen Monaten schnellte er auf 33.000 in der Spitze nach oben. Die dafür benötigten zusätzlichen Kapazitäten baute die FI kurzfristig auf.”

Natürlich stiegen auch die Volumina bei Telefonie und Telefon- sowie Videokonferenzen. Ein Beispiel mag das belegen: Die Anzahl der parallelen Gespräche schnellte von rund 5.000 auf mehr als 12.000. Die Telekom schaltete priorisiert die dafür benötigten zusätzlichen Kanäle in das öffentliche Telefonnetz.

Die flexible Architektur der Infrastruktur erlaubte eine nahtlose Skalierung der Kapazitäten im laufenden Betrieb. Allerdings stiegen die Kapazitätsanforderungen derart an, dass sehr kurzfristig zusätzliche Geräte in den produktiven Einsatz gebracht werden mussten.

Das alles hat reibungslos funktioniert, so dass Nutzungsbeschränkungen nicht nötig waren.”

Erfolgsfaktoren: Vorbereitung, Prozesssicherheit und Infrastruktur

Dass die Herausforderungen bisher gut bewältigt wurden, stimmt optimistisch für den weiteren Verlauf der Corona-Situation. Aus Sicht der FI waren die Erfolgsfaktoren neben einer gehörigen Portion Pragmatismus eine sehr gute Vorbereitung, bewährte Prozesse sowie eine starke und skalierbare Infrastruktur mit hohen Leistungsreserven. Deshalb waren inhaltliche Abstriche zu keiner Zeit notwendig.

Die Pandemie ist noch nicht vorbei!”

Auch wenn Deutschland die erste Welle der Pandemie gut überstanden hat, bleibt das weitere Geschehen dynamisch. In der ersten Welle wurde das Virus von außen eingeschleppt – Infektionsketten ließen sich gut identifizieren und unterbrechen. Zwischenzeitlich ist das Virus in der Bevölkerung angekommen und kann sich jederzeit und überall verbreiten. Der Steuerungskreis der FI beobachtet die Lage und nutzt neue Erkenntnisse zur Art und Weise der Verbreitung des Virus, um Strategien zu überprüfen und anzupassen.Lutz Bleyer, Finanz Informatik