Kundenzentrierung? Nicht ohne Cloud & Co. sagen 80 %

Aufgrund sich schnell wandelnder Kunden- und Marktanforderungen gilt es immer aufs Neue, bestehende Strategien zur Kundenzentrierung neu zu überdenken und in Echtzeit zu überwachen. Stärkerer Einsatz von digitalen Technologien soll hier nicht nur helfen, sondern ist laut 80 % notwendig – Data Analysis und Cloud sind hier die Stichworte, zeigt die Lünendonk-Studie Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor.

Bevor man dem Kunden neue Erlebnisse bieten kann, gelte es die interne Umsetzung der Maßnahmen zu meistern und der damit verbundene Mindset Change. Jedes dritte Unternehmen (33 %) sieht dies als Herausforderung an. Ebenso ist für 24 % der befragten Produkt-, Marketing- und Vertriebsverantwortlichen die systematische Datenerfassung und -auswertung sowie für 22 % die Digitalisierung im Allgemeinen eine große Hürde.

Das rasante Datenwachstum wird grundsätzlich als Chance gesehen, jedoch ist die entscheidende Frage, wie mit vorhandenen Daten umgegangen wird und welche Mehrwerte sich hierdurch generieren lassen. Technologien wie Künstliche Intelligenz oder die Cloud haben das Potenzial, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen und neue Zielgruppen zu erreichen.“

Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder

Neben den kulturellen Herausforderungen liege ein großes Augenmerk auch auf der Modernisierung und dem Umbau des Technologie-Stacks hin zu einer medienbruchfreien Customer Journey und intelligenten End-to-End-Prozessketten. 80 % der Studienteilnehmer gehen davon aus, dass eine konsequente Kundenzentrierung nur durch die Nutzung von Technologien wie der Cloud oder Data Analytics zukünftig in einem angemessenen Kosten-Nutzen-Verhältnis möglich sein wird. Ein hoher Nachholbedarf besteht insbesondere bei der Vernetzung einzelner Datensilos und der Automatisierung von datenbasierten Prozessen.

Zu viel digital ist auch nicht gut

Der persönliche Kundenkontakt dürfe, vor allem bei den etablierten Instituten, dabei nie vollständig abgelöst werden, sondern müsse vielmehr Hand in Hand mit digitalen Kundenschnittstellen ablaufen. Der Kunde muss stehts das Gefühl haben, im Mittelpunkt zu stehen und nicht allein gelassen zu werden. Das Stichwort lautet “Kundenzentrierung”.

84 % der befragten Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen haben bereits heute Kundenzentrierung entweder explizit oder implizit als Teil ihrer Unternehmensstrategie festgelegt. Die Hälfte (49 %) dieser Unternehmen hat die definierte Strategie ausgerollt und auf einzelne Bereiche heruntergebrochen; 29 % haben Kennzahlen auf Bereichs- und Prozessebene definiert und implementiert.

Zur Methodik der Studie

Die Studie „Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“ basiert auf über 100 Gesprächen mit Bereichsverantwortlichen aus Produktmanagement, Marketing, Vertrieb und Kundenservice sowie mit CIOs und COOs aus dem gehobenen Mittelstand und Konzernen. Sowohl Banken als auch Versicherungen und Asset Managements wurden befragt. Realisiert wurde sie in Zusammenarbeit mit KPMG.

Die Studie können Sie hier kostenlos herunterladen.ft