Kundenkommunikation mit Banken bleibt situationsabhängig, individuell und divers

Eigentlich ist es kaum zu glauben, aber noch immer wollen die meisten Kunden per Telefon mit ihrer Bank oder ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten. Zumindest laut einer Verbraucherumfrage von Zendesk setzen Kunden insbesondere auf klassische Kanäle, wenn sie die Bank bei Problemen oder sensiblen Fragen kontaktieren.

Im digitalen Zeitalter findet Kommunikation meist über moderne Kanäle statt – seien es soziale Netzwerke wie Facebook oder Instant-Messenger wie WhatsApp. Doch die Mehrheit der Deutschen vertraut lieber auf Altbekanntes, wenn es ums Geld geht. Bei Problemen oder sensiblen Fragen an Banken und Finanzdienstleister greifen die Kunden am ehesten zum Telefonhörer (70 Prozent), suchen das persönliche Gespräch in der Filiale (69 Prozent) oder schreiben eine E-Mail (67 Prozent).

Das ergab eine Befragung von 2056 deutschen Kunden im Auftrag von Zendesk, einem Anbieter von Kundenservicesoftware. Die verwendeten Daten beruhen dabei auf einer Online-Umfrage aus dem November 2022. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Die Umfrage wurde von Zendesk in Auftrag gegeben und von der YouGov Deutschland durchgeführt.

Die klassischen Kanäle sind in fast allen Altersgruppen beliebt, lediglich die 18- bis 24-Jährigen bevorzugen bei der Kontaktaufnahme mit ihrer Bank oder ihrem Finanzdienstleister das Ausfüllen eines Formulars auf einer Website gegenüber dem persönlichen Gespräch in der Filiale. Nach der E-Mail ist ein solches Formular für alle Verbraucher der wichtigste digitale Kommunikationskanal: Für mehr als die Hälfte (52 Prozent) ist es wahrscheinlich, dass sie bei Problemen oder heiklen Fragen ein Formular auf einer Internetseite ausfüllt.

Eine untergeordnete Rolle spielen andere digitale Kanäle wie Instant Messenger (18 Prozent), SMS (14 Prozent) und Social Media (11 Prozent). Dies gilt allerdings nicht für den Live-Chat, der von mehr als einem Drittel der 25- bis 34-Jährigen und der 35- bis 55-Jährigen genutzt wird. Der analoge Brief hat weiterhin einen hohen Stellenwert in der Kommunikation mit Banken und Finanzdienstleistern, insbesondere bei den 35- bis 44-Jährigen (39 Prozent).

Besonders digital-affin ist die Generation Y

Zwischen der Altersgruppe der Generation Y und den Befragten, die älter als 55 Jahre sind, zeigen sich große Unterschiede bei den digitalen Kommunikationskanälen. Kontaktformulare, Live-Chats, Instant-Messenger, SMS und Social Media werden von den 25- bis 34-Jährigen am häufigsten genutzt. Am seltensten nutzen dagegen Verbraucherinnen und Verbraucher über 55 Jahre diese Kanäle.

Es überrascht, dass die oft als digital-affin beschriebene Generation Z im Vergleich zu allen anderen Altersgruppen am wenigsten dazu neigt, E-Mails zu nutzen, um mit einer Bank oder einem Finanzdienstleister in Kontakt zu treten. Auch Live-Chats werden von den 18- bis 24-Jährigen seltener genutzt als von den mittleren Altersgruppen. Stattdessen greifen sie lieber zum Telefon. Verglichen mit allen Altersgruppen sucht die Generation Z jedoch am seltensten das persönliche Gespräch in der Filiale. Für die über 55-Jährigen ist dies hingegen der wichtigste Kontaktkanal.

Omnichannel wird immer wichtiger

Die Verbraucherumfrage macht deutlich, dass Kunden von Banken und Finanzdienstleistern eine Kommunikation über viele verschiedene Kanäle hinweg erwarten. Unternehmen müssen sich von isolierten Konversationen verabschieden und den Omnichannel-Ansatz in ihre Customer Experience einbinden, um den Verbrauchern genau das individuelle Messaging-Erlebnis bieten zu können, das sie aus ihrem Alltag gewohnt sind.”

Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk

Um ihre Bank oder ihren Finanzdienstleister bei Fragen zu kontaktieren, erwartet die Kundschaft im digitalen Zeitalter mehr als nur eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse. Vielmehr wollen Verbraucherinnen und Verbraucher verschiedene Kontaktkanäle nutzen. Je nach Alter, Region und Anliegen unterscheidet sich dabei allerdings die bevorzugte Nutzung. Banken und Finanzdienstleister müssen ihren Kunden deshalb eine vernetzte und konsistente Interaktion über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden individuell einzugehen. Sinnvollerweise lassen sich Präferenzen einerseits hinterlegen, aber auch prognostizieren anhand von Kundenhistorie und sozio-demografischen Merkmalen.tw