Kundenkommunikation: Chatbots in Deutschland bisher kaum gefragt

Chatbots werden als effizientes Allheilmittel der Kundenkommunikation verkauft. Doch die Mehrheit der Deutschen möchte in Zukunft nicht über Chatbots kommunizieren, wie eine aktuelle Umfrage zeigt.

Genau 70 Prozent lehnen die neuen Sprachassistenten, die uns zahlreiche Aufgaben im Alltag und Beruf erleichtern sollen, kategorisch ab. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Online-Befragung der Entwicklerkonferenz Developer Week (DWX), die von Fittkau & Maaß Consulting unter 1.200 deutschen Internet-Nutzern durchgeführt wurde.

Ob schriftlich oder per Spracherkennung – Chatbots können im Kundendialog assistieren, Fragen beantworten und sogar eigenständig Aufgaben erledigen, für die bislang telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste. Die proaktiven Entwickler und Unternehmen arbeiten derzeit mit Hochdruck an der Entwicklung und Optimierung proaktiver intelligenter Assistenten wie z. B. Alexa/Echo von Amazon, Google Home, Apples Siri oder Microsofts Cortana.

Doch ungeachtet des großen Interesses an Chatbots in der Fachwelt – in der Realität sind sie noch nicht bei den Verbrauchern angekommen. 46 Prozent der Deutschen wissen heute noch nicht einmal, was Chatbots überhaupt sind oder kennen sie zumindest nicht unter diesem Namen. 27 Prozent haben sich noch gar keine Meinung zu diesem Thema gebildet. Weniger als ein Drittel möchte gern über Chatbots kommunizieren. Dabei sehen Frauen das Thema noch etwas skeptischer als Männer. Besonders kritisch steht die „Generation Ü50“ der Chatbot-Kommunikation gegenüber: Hier beträgt der Anteil der Nutzungsinteressierten nur ein Fünftel.

Aktuelle Chatbot-Nutzung vor allem beim Webshopping

Das noch mangelnde Interesse seitens der Endverbraucher ist zum Teil auf die noch geringe Verbreitung bzw. Wahrnehmung von Chatbots in der Praxis zurückzuführen: Lediglich jeder Zehnte hat Chatbots bereits einmal genutzt. Am weitesten verbreitet ist zurzeit die Chatbot-Nutzung beim Webshopping. Insbesondere jüngere Nutzer haben damit schon erste Erfahrungen gesammelt. Auch zum Abruf von Nachrichten oder Wetterinformationen werden Chatbots zum Teil bereits eingesetzt.

In der Kundenkommunikation mit Banken und Versicherungen kommen sie dagegen bislang hierzulande noch nicht zum Einsatz. Dabei ließen sich auch hier die gängigen Anfragen, die einen hohen Anteil der Hotline- oder E-Mail-Anfragen ausmachen, mit Hilfe von Chatbots effizient verarbeiten.

Jeder Dritte glaubt an die Zukunft von Chatbots

An das Potenzial von Chatbots glaubt immerhin ein Drittel der Befragten: Ihrer Meinung nach sind diese zurzeit noch unausgereift, werden sich aber schnell weiterentwickeln und dann ihr volles Potenzial entfalten. Interessanteste Einsatzgebiete von Chatbots sind dabei aus Sicht der Chatbot-Interessenten die Suche nach konkreten Produktinformationen (55 Prozent), der Kundendienst (40 Prozent) sowie der Bereich E-Learning (36 Prozent).
Während das Thema Datenschutz im Zusammenhang mit Chatbots eher unkritisch gesehen wird, haben immerhin 30 Prozent Befürchtungen im Hinblick auf negative Entwicklungen am Arbeitsmarkt. Aus ihrer Sicht stellen Chatbots eine Bedrohung dar, da durch sie Arbeitsplätze wegfallen könnten.

Chatbots sind in unserer Fachbranche ein Megatrend. Allerdings ist das Thema derzeit stark technologiegetrieben.“

Florian Bender, Projektleiter der Entwicklerkonferenz Developer Week

„Unsere Studie zeigt, dass man bei all der Innovationsdynamik den Anwender nicht aus den Augen verlieren darf.“ Die User Experience werde anlässlich der Konferenz Developer Week Ende Juni in Nürnberg eines der Kernthemen sein, über das die Softwarebranche diskutiert.“ Die vollständigen Studienergebnisse veröffentlicht die Developer Week am 26. Juni 2017 in Nürnberg anlässlich der gleichnamigen Entwicklerkonferenz. tw