Applikationspark verkleinern! Nur Automatisierung per Datenanalysen und KI sichert den Banken die Zukunft

Die Pflege der Kundenbeziehung lässt sich mit Lösungen für Customer Relationship Management und Marketing Automation digitalisieren und automatisieren, die auf Datenanalysen und Künstliche Intelligenz zurückgreifen – das entlastet die Berater. Mit der Umstellung auf solche Tools bietet sich für IT-Teams zudem eine Gelegenheit, den Applikationspark zu verkleinern und Cloud-Lösungen in Betracht zu ziehen.

von Holger Leppin, Key Account Manager Banking beim Softwarehersteller BSI

Den Banken geht der Nachwuchs aus.”

Problematisch wird es nun, wenn die Baby-Boomer unter den Bankberaterinnen – und damit ihr Wissen und ihre Beziehung zu den Kunden – in Rente gehen. Gleichzeitig fordern hybride Kunden eine Omnichannel-Experience in Echtzeit. Für die automatisierte Pflege von Kundenbeziehungen bieten sich zahlreiche Technologien an, vom Online-Banking mit Self-Service-Funktionen bis hin zu Chatbots, die automatisch Anfragen beantworten. Um die dafür nötigen Prozesse und zugrundeliegenden Daten richtig und zielführend verwalten sowie nutzen zu können, benötigen Banken zusätzlich zum Kernbankensystem ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System). Hier lassen sich weitere Kunden-Daten wie Hobbies, Interessen und sonstige Präferenzen speichern, sodass die Bank der Kundin gezielt personalisierte Angebote machen könnte. Dabei kommt eine weitere Lösung ins Spiel, eine Customer-Experience- oder Marketing-Automation-Lösung. Eine solche ermöglicht es, Marketing-Kampagnen triggerbasiert und personalisiert auszuspielen. Wenn ein Kunde beispielsweise 18 Jahre alt wird, wird durch das System automatisch ein Gratulations-Mailing zur Volljährigkeit zugestellt – einschließlich ausgewählter Angebote für junge Erwachsene. Es eignen sich dafür Lösungen, die die bedarfsorientierte Kunden-Ansprache mit Datenschutz und einer integrierten Compliance von Branchenregularien vereinbaren.

Eine personalisierte Omnichannel-Kommunikation basiert unter anderem auf Echtzeit-Datenanalysen.”

Deshalb sind die Auswertungen von Datenanalyse-Tools anzubinden, wenn das CRM sie nicht selbst mitbringt, und den Beratern zur Verfügung zu stellen. Eine Beraterin ist dann in der Lage, proaktiv auf ihre Kunden zuzugehen und ihnen personalisierte Angebote über deren favorisierten Kanäle zu unterbreiten.

Die Informationen aus diesen Tools müssen allerdings nicht nur den Beraterinnen zugänglich sein, so dass sie jederzeit eine 360-Grad-Sicht auf die Kundin haben, sondern die Anwendungen müssen auch untereinander in Echtzeit Informationen austauschen können. Das Contact Center etwa greift auf die Informationen aus dem CRM-System zurück. Damit die Mitarbeitenden dort telefonische Anfragen sofort beantworten können, muss das CRM die aktuellen Kundendaten aus dem Kernbankensystem anzeigen. Dies funktioniert über Schnittstellen nahezu in Echtzeit.

 Schnittstellen: Heilsbringer und Hürde zugleich

Solche APIs (Application Programming Interfaces, Programmierschnittstellen) sind Voraussetzung, damit Daten, Informationen und Vorgänge zwischen verschiedenen Lösungen, dem Inputmanagementsystem und der Beratungssoftware übertragen werden können. Für die meisten Banken ist dabei die größte Herausforderung, das Kernbankensystem anzubinden.

Im Idealfall bringt die neue Customer-Relationship-Management-Lösung deshalb eine passende Schnittstelle zum eingesetzten Kernbankensystem mit, ansonsten können Drittanbieter unterstützen.”

Aufgabe des IT-Teams ist es dann, die Daten aus dem Kernbankensystem zu extrahieren, damit sie ins CRM übertragen werden können.

Planen Banken die Automatisierung der Kundenbeziehung, bietet das zudem eine Gelegenheit, den Applikationspark zu verkleinern. Lassen sich mehrere Funktionen durch eine einzige Software abbilden, fallen nicht nur Schnittstellen weg, sondern unter Umständen Lizenzkosten. Lösungen können dann beispielsweise einzelne kleinere Datenbanken überflüssig machen, oder bisher zusätzlich betriebene Inputmanagement- und E-Banking-Systeme ablösen. Das IT-Team muss dann zukünftig weniger Anwendungen betreiben.

Es lohnt sich daher, aus Kunden-, Berater- und IT-Sicht, eine Software-Suite auszusuchen, die die Kundenbeziehung automatisiert, sich ans Kernbankensystem anbinden lässt und mit ihm Informationen in Echtzeit austauscht.

Künstliche Intelligenz (KI) hilft, die Kundenbeziehung weiter zu automatisieren. Sie kann zum Beispiel Antworten auf E-Mails für den Kundenservice vorbereiten oder helfen, den passenden Zeitpunkt für den Versand eines Newsletters über sogenanntes „Reinforcement Learning“ zu ermitteln.

Lösung individuell anpassen oder auf den Standard setzen

Wie viel Aufwand die Einführung eines CRM bedeutet, hängt davon ab, wie viel das IT-Team selbst konfigurieren möchte: Soll die Software im Look-and-Feel der Bank auftreten? Gibt es Lösungen, die integriert werden sollen, etwa ein ausgeklügelter Immobilienrechner? Oder soll das CRM unverändert eingesetzt werden? Je nachdem, wie individuell die Anforderungen der Bank sind, bedeutet dies einen mehr oder weniger großen Programmieraufwand für das IT-Team.

Bei der Einführung eines neuen CRM-System ist es ebenfalls Aufgabe des IT-Teams der Bank, die relevanten Daten aus dem Kernbanksystem zu extrahieren, sodass die neue Lösung sie verwenden kann.”

Dies bietet einen guten Anlass zur Datenbereinigung, um nur die Informationen zu übertragen, die tatsächlich noch benötigt werden. Wichtig ist hierbei, die entsprechenden Fachabteilungen frühzeitig in die Planungen mit einzubinden.

Ab in die Cloud – oder On-Premises alles selbst in der Hand?

Abhängig von der IT-Architektur der Bank, kann es relevant sein, ob ein CRM On-Premises oder in der Cloud läuft – oder in beiden Infrastrukturen. Denn, eine Cloud-Lösung passt unter Umständen noch nicht zu jeder Bank. Es lohnt sich dennoch, ein Produkt auszuwählen, das sich, sollte es so weit sein, schnell in die Cloud übertragen lässt. Ist explizit eine Cloud-Lösung gewünscht, sollte diese so gestaltet sein, dass sie schnell zwischen Cloud-Hostern verschoben werden kann. Einerseits empfiehlt die Europäische Bankenaufsicht, „dass sich die vom Anbieter erbrachten Tätigkeiten an einen anderen Anbieter übertragen oder vom auslagernden Institut selbst wieder übernehmen lassen“, andererseits gewährleistet dies, dass die Bank den Cloud-Provider wechseln kann, sollten sich beispielsweise die Konditionen ändern.

Fazit:

Die Frage ist nicht ob, sondern wann und wie schnell sich einzelne Banken zur Automatisierung positionieren. Sie ist nicht der einzige, jedoch ein relevanter Baustein angesichts des jetzt spürbaren Fachkräftemangels. Mehr Bankleistungen werden in Zukunft mit Hilfe von “intelligenter” Software erbracht werden können. Richtig umgesetzt, führt dies zu einer administrativen Entlastung der Berater und Marketingmitarbeiterinnen sowie zu einer noch fokussierteren Kundenbeziehung über mehrere Kanäle. Somit kann die Automatisierung den persönlichen Kontakt zusätzlich unterstützen, was letztlich der Kundenbindung dient.

Bei der Umsetzung sind zudem vorausschauende Bank-Vorstände und IT-Teams gefragt. Es liegt in ihren Händen, mit ihren Häusern „im Spiel“ zu bleiben, indem moderne Systeme im Bereich CRM, Customer Experience, Datenanalyse und KI rechtzeitig analysiert und von dedizierten Teams systematisch in Angriff genommen werden.”

Software-Suites, die alle wesentlichen Komponenten enthalten, ermöglichen es ihnen, Applikationen zu konsolidieren und damit Schnittstellen zu sparen. Entscheiden sie sich für Cloud-Lösungen, die der neue Standard sein werden, können sie den Aufwand für den Betrieb auslagern und jederzeit schnell den Bedürfnissen anpassen. Dann senken sie nicht nur die Arbeitsbelastung der Beraterinnen, sondern auch ihre eigene – und sichern der Bank die Zukunft.Holger Leppin, BSI