Kunden mit Problemen oft alleine: vzbv bemängelt den Kundenservice vieler Banken

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat im Rahmen einer Umfrage analysiert, wie gut die Banken ihre Kunden bei Problemen behandeln. Deutlich wird hier, dass viele Banken ihre Kunden insbesondere bei Betrugsfällen nicht oder nur unzureichend unterstützen – gerade dann, wenn die Kunden eine gute Zusammenarbeit mit den Banken und Sparkassen dringend benötigen würden. Eine weitere alarmierende Zahl betrifft die Beschwerdezahlen bei den Verbraucherzentralen: Die sind nämlich alleine zur telefonischen Kundenbetreuung im Jahr 2023 um ein Drittel gestiegen.

Eine aktuelle Auswertung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass Kunden beim telefonischen Kundenservice ihrer Bank oft nur schwer Unterstützung erhalten. Besonders bei zeitkritischen Anliegen und Betrugsfällen ist dies problematisch, da schnelle Hilfe hier entscheidend ist. Die Beschwerden über Banken und Sparkassen sind im Jahr 2023 im Vergleich zum Vorjahr um über ein Drittel gestiegen.

Viele Verbraucher berichten von Schwierigkeiten, den Kundenservice überhaupt zu erreichen. Häufige Probleme sind lange Warteschleifen, abgebrochene Anrufe und nicht auffindbare Rufnummern. Insgesamt gab es Meldungen zu Problemen mit dem Kundenservice von 41 verschiedenen Banken, Sparkassen und Zahlungsdienstleistern. Gerade in Betrugsfällen sind die Kunden darauf angewiesen, dass ihnen schnell geholfen wird, denn es können gravierende Schäden entstehen. So schilderten die Befragten unter anderen, dass sie Kredite nicht rechtzeitig bedienen konnten, dass Lastschriften geplatzt oder zusätzliche Mahnkosten entstanden sind. Dass neben der schlechten Erreichbarkeit manche Anbieter gar keinen Telefonkontakt anbieten, könne gerade bei Betrugsfällen zu einem großen Problem werden, erklärt Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim vzbv.

Bei den Verbraucherzentralen steigen die Beschwerdezahlen zur telefonischen Kundenbetreuung. Immer wieder ist zu beobachten, dass der telefonische Kundenservice schon im Normalbetrieb für Verbraucher nur schlecht erreichbar ist.”

Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim vzbv

Beschwerdezahl steigt weiter an – Sonderkonjunktur durch Postbank

Der vzbv fordert nun eine rund um die Uhr besetzte Betrugshotline, die von sachkundigem Personal betreut wird. Dies soll in der Lage sein, Konten schnell zu sperren oder zu entsperren und betroffene Verbraucher zu unterstützen. Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim vzbv, betont, dass Zahlungsdienstleister ihrer Verantwortung gerecht werden und die Probleme ihrer Kunden unkompliziert und zeitnah lösen müssen. Dafür sei ausreichend und gut geschultes Personal im telefonischen Kundenservice unerlässlich.

Die Auswertung basiert auf einem Verbraucheraufruf des vzbv, der zwischen Juni 2023 und Mai 2024 stattfand. Insgesamt gingen 203 Meldungen ein. Darüber hinaus zeigt die Beschwerdestatistik der Verbraucherzentralen, dass sich die Anzahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung im Finanzmarkt seit 2018 mehr als vervierfacht hat. Im ersten Quartal 2024 stieg die Zahl der Beschwerden weiter leicht an. Dabei wurden jedoch Probleme bei der Postbank und DSL Bank aufgrund einer IT-Migration aus der Statistik herausgerechnet, da diese die Zahlen überproportional beeinflusst hätten.

Der komplette Bericht des vzbv ist kostenlos online einsehbar, keine Anmeldung oder Angabe von persönlichen Daten erforderlich. tw