Künstliche Intelligenz im Kunden-Support: StarMoney erhält „elektronische Kollegin“

Die Star Finanz setzt auf Künstliche Intelligenz (KI): Der Anbieter implementiert eine neue KI-Lösung, um den Kunden-Support von StarMoney zu optimieren. Nach der Testphase helfe die KI nun, Kundenanfragen zu klassifizieren, die über das Kontaktformular im StarMoney Hilfe-Center eingehen. Die Technologie erkenne, ob eine Anfrage im richtigen Kanal platziert wurde und unterstützt Kunden gegebenenfalls, ihr Anliegen richtig zu kanalisieren.

Die Star Finanz setzt das Projekt in Zusammen­arbeit mit Samhammer (Website) um, einem auf KI-Services in der Organisations­steuerung spe­zia­li­sierten technischen Helpdesk-Dienstleister. Das KI-Tool kommt für Anfragen zum Einsatz, die den Kunden-Support über das Kontaktformular zur StarMoney ID erreichen. Dazu gehören typischerweise Fragen zu vergessenen Passwörtern, Lizenzschlüsseln oder Registrierungsdaten.

Bis zu 80 Prozent der Mails sind an dieser Stelle falsch, weil es sich zum Beispiel um technische Anliegen oder Fragen zum Lieferstatus handelt. In diesen Fällen weist die KI die Nutzer jetzt darauf hin, den richtigen Kanal zu nutzen. Im Testbetrieb konnten die „falschen“ Anfragen so um 40 Prozent reduziert und richtig platziert werden.”

Ziel der KI ist es, die User Experience der Kunden zu verbessern, die so unmittelbar und sehr viel schneller eine weiterführende Antwort bekommen. Gleichzeitig unterstütze die Technologie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kunden-Support von StarMoney – sie baut unnötige Mehraufwände ab und ermöglicht es den Support-Spezialisten, sich mit komplexeren Themen und den Kunden auseinanderzusetzen.

Die Implementierung von KITechnologie im Kunden-Support ist für die Star Finanz in diesem Jahr ein fest definiertes Unternehmensziel. Dieses Ziel erreichen wir nun erfreulicherweise sogar deutlich schneller als erwartet.“

Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer der Star Finanz

Kastner weiter: „Es wird für IT-Unternehmen immer schwieriger, qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden und so den Mehraufwand im Support personell aufzufangen. An dieser Stelle nehmen KI-Anwendungen im Kunden-Support eine zunehmend wichtige Rolle ein. Die Technologie ist letztendlich auch eine Reaktion auf den demografischen Wandel. Auf Basis der jetzt erfolgreich implementierten KI sind zukünftig eine Reihe weiterer Anwendungsfälle denkbar.“

Das KI-Training an sich ist für den Anwender ein banaler Schritt: Die Quelldaten werden zusammen mit den jeweils erwarteten oder erwünschten Ergebniswerten an die KI-Methode übergeben, woraufhin diese den Zusammenhang zwischen beiden Größen ohne weiteres Zutun erlernt. Entscheidend für den Erfolg einer KI-Lösung ist also viel mehr die Wahl des zur Problemstellung passenden Algorithmus, die Vorbereitung der Quelldaten hinsichtlich Interpretierbarkeit sowie die auf eben jene Daten abgestimmte Konfiguration der Hyperparameter. Wie ein Schüler im wahren Leben versteht eine KI einen Zusammenhang also dann am besten, wenn der Stoff adäquat aufbereitet und vermittelt wird.“

Thomas Hellerich, CEO der Samhammer

Intensives Training und Erfolgskontrolle der KI ist essentiell

Star Finanz und Samhammer sind seit Anfang des Jahres dabei, die KI für den konkreten Anwendungsfall zu „trainieren“. Grundlage hierfür ist die Bereitstellung großer Datenmengen, die der KI zugeführt werden. Die dann von der KI generierten Annahmen werden laufend getestet und optimiert. Im Juni erfolgte der Start in die Pilotphase. Im Testbetrieb konnte das KI-Tool 92 Prozent der Anfragen, die über das Kontaktformular bei StarMoney platziert werden, korrekt als „berechtigt“ oder „unberechtigt“ klassifizieren.

Umgang mit der KI muss gelernt werden

Oliver Krukemeyer, Leiter Kundenservice und Training bei der Star Finanz: „Mit internen Schulungen und Workshops stellen wir sicher, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der KI-Technologie umgehen können und sukzessive im eigenen Umfeld zu Automatisierungsspezialisten weitergebildet werden. Unser erstes KI-Projekt dient auch dazu, Know-how zum praktischen Einsatz der Technologie im Unternehmen aufzubauen …

So werden wir den Einsatz der KI künftig in weiteren Support-Bereichen planen und die Support-Mitarbeiter werden zu Wissenslogistikern, die die KI im Live-Einsatz kundenorientiert weiter trainieren. Demnächst stellt die Star Finanz einen Automatisierungsspezialisten ein, der sich dezidiert um die Entwicklung weiterer KI-Cases im Unternehmen kümmern wird.“aj