Kontokündigungen erklärt. Shitstorm erdet Number26
Maik Klotz
Nachdem Number26 Mitte letzter Woche einigen hundert Kunden kommentarlos das Konto kündigte, kam es zu einem Shitstorm und kaum ein Portal berichtete nicht über den Skandal, der im Grunde ein Kommunikationsdesaster war. Am Wochenende schickt Number26 eine Pressemitteilung, um sich zu erklären.
von Maik Klotz
Was war passiert?
Im Laufe der letzten Woche wurde einigen hundert Kunden das Number26-Girokonto ohne Angabe von Gründen gekündigt. Das führte relativ schnell zu einem Sturm der Entrüstung in den sozialen Medien. Über die Gründe schwieg sich Number26 zunächst aus, und es kam zu Spekulationen. Rechtlich gesehen war gegen den Prozess nichts einzuwenden, aber in Anbetracht dessen, dass Number26 in gewisser Weise unter Beobachtung steht, war der Vorgang, den Kunden auf einmal zu kündigen, mehr als befremdlich und sorgte für Ärger.
Die Hintergründe
Über die Hintergründe der Kündigungen konnten wir bisher nur spekulieren. Jetzt meldet sich Number26 und veröffentlicht eine Stellungnahme. In der heißt es zu den Gründen: “Es gibt viele Gründe, weshalb eine Bank Kündigungen aussprechen kann und dies auch regelmäßig tut. Dazu zählen etwa der Verdacht auf missbräuchliche Verwendung des Produkts oder Geldwäsche. Ein weiterer Kündigungsgrund der letzten Tage war sehr ungewöhnliches Nutzerverhalten, das sich deutlich vom Durchschnitt unserer Kunden abhebt. Hier geht es insbesondere um Kunden, die ihr Number26-Konto außer für sehr häufige Bargeldabhebungen nur wenig verwendet haben. Im Durchschnitt sprechen wir von rund 15 Abhebungen pro Monat, teilweise auch über 30, über mehrere Monate hinweg.”
Madrabothair /Jan-Kowalski/bigstock.com-number26/Montage
Da in Deutschland “der Preis pro Abhebung zwischen 1,50 – 2,00 Euro” liegt, hat man sich für diesen Schritt entschieden, so Number26 weiter. Gekündigten Kunden, die auch weiterhin Number26 nutzen möchten, können sich unter der E-Mail-Adresse questions@number26.de an den Support wenden.
Alles gut?
Für ein FinTech, welches sich als Vorreiter im Umgang mit den Kunden sieht, sind Vorgehensweise und Verhalten widersprüchlich. Zum einen wirbt Number26 auf der Webseite mit “Überall abheben – mit MasterCard und Maestro-Karte weltweit gebührenfrei bezahlen und abheben – und mit dem Smartphone zusätzlich bei 6000 Shops in Deutschland Geld ein- und auszahlen lassen.” Zum anderen wäre es ein leichtes gewesen, eine Deckelung einzuführen.
Maik Klotz arbeitet als Head of Business Development im Bereich Mobile Loyalty und Payment. Er ist Berater, Sprecher und Autor zu den Themen Banking, Payment und Retail. Seit vielen Jahren berät er Unternehmen zu kundenzentrierten Innovationsmethoden und der Fokussierung auf den Nutzer. Maik Klotz ist Jahrgang 1975. Sie finden Maik Klotz auf XING oder Twitter.Kostenlose Barabhebungen am Geldautomat hätten auf eine vertretbare Anzahl gedeckelt werden können und niemand hätte etwas davon gemerkt und der Aufschrei wäre kleiner gewesen. Stattdessen kündigt man kommentarlos und reagiert befremdlich auf die Vorwürfe. Statt den Aufschrei ernst zu nehmen, macht man einen langen Teamlauf und postet das bei Twitter oder bewertet den Service auf der Facebook-Firmenseite positiv. Kann man alles machen, ist halt dann kacke. Bleibt zu hoffen, das dieser “Termination-Gate” ein Einzelfall bleibt.
Die jüngste Erklärung über die Gründe ist ein richtiges Signal und auch die Idee, gemeinsam mit den Kunden eine Fair-Use-Policy für Number26 zu erarbeiten, kann man nur begrüßen. Am Ende des Tages muss sich aber auch Number26 die Frage stellen, wie man mit vermeintlich unangenehmen Kunden umgeht. Eine traditionelle Bank hätte das persönliche Gespräch gesucht. Nicht jede Tradition ist schlecht.mk
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