KMPG-Umfrage: Kunden bevorzugen persönliche Beratung gegenüber KI

Kunden und Händler sind über den Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Kaufberatung äußerst unterschiedlicher Meinung. Das hat eine gemeinsame Umfrage von KPMG und Bitkom Research ergeben, für die 1002 Konsumenten und 203 Unternehmen befragt wurden. Die Studie zeigt zudem, das KI schon viel verbreiteter in den Abläufen der Unternehmen entlange der gesamten Customer Journey ist, als die Kunden oft annehmen. Weiterhin analysiert sie sechs wichtige Treiber, um die Customer Experience voranzubringen.

Laut der KPMG-Studie lassen sich die meisten Kunden bei Auswahl- und Kaufprozess lieber persönlich beraten als durch künstliche Intelligenz. 62 Prozent geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch KI zu haben. Allerdings sehen fast alle Unternehmen (90 Prozent) gerade an dieser Schnittstelle zum Kunden die Chance für den Einsatz künstlicher Intelligenz.

Zu erklären ist diese Diskrepanz mit dem Umstand, dass Konsumenten im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses gerne die Kontrolle behalten möchten. Die Customer Journey sollte deshalb am besten so mit KI verknüpft werden, dass Kunden ihre eigenen Kaufkriterien bestimmen können und damit die Entscheidung jederzeit selbst beeinflussen können. Insofern sollten Unternehmen den Kaufprozess automatisieren, nicht aber den Entscheidungsprozess. In der persönlichen Beratung können Unternehmen künstliche Intelligenz aber auch im Hintergrund nutzen, um Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zu unterstützen. So kann KI beispielsweise Verkaufshistorien auswerten und ein Produkt empfehlen.“

Tom Lurtz, Partner im Bereich Consulting bei KPMG

Kunden nutzen KI meist unwissentlich

Am häufigsten nutzen Verbraucher künstliche Intelligenz, wenn auch meist unbewusst, bereits in Versand und Logistik (60 Prozent) oder bei der Hilfe in der Produktnavigation (53 Prozent). „Unternehmen können diese Akzeptanz nutzen, um KI zu implementieren, da hier die Bereitschaft der Kunden zum Teilen entsprechender persönlicher Daten am höchsten ist.“

Aktuell setzen nur 11 Prozent der Unternehmen KI-basierte Technologien ein. Als Hindernisse für einen verstärkten Einsatz geben Unternehmen „hohen Aufwand und Preis für Anschaffung bzw. Wartung“ (94 Prozent) oder die „Unklarheit über Regularien“ (68 Prozent), „Mangel an Fachkräften“ (66 Prozent) bzw. andere „interne Hürden“ (55 Prozent) an. „Oft verfügen größere Unternehmen hier über bessere Ressourcen als kleine Unternehmen. Wenn aber KI implementiert wird, ist es wichtig, dass den Kunden der gebotene Mehrwert bewusst auffällt, um so die Akzeptanz von KI schrittweise weiter auszubauen.“

Neben dem gebotenen Mehrwert spielen Datenschutzaspekte eine grundlegende Rolle für die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz. „Transparenz über den Einsatz von KI und Datenschutz sind daher geeignete Mittel, um Vertrauen auf- und Hemmnisse abzubauen. Es ist wichtig, die richtige Strategie zu erarbeiten. Wichtig ist dabei, den Fokus auf den Mehrwert für den Kunden sowie ein effizientes und transparentes Datenmanagement zu legen“.

KI kann das Kundenerlebnis verbessern

Die Studie analysiert sechs Treiber, an welchen Stellen KI die Kundeninteraktion verbessern kann.

1.Zunächst muss die Integrität an der Basis stimmen. 71 Prozent der Befragten gaben an, dass eine offene Kommunikation über die Verwendung personenbezogener Daten dazu beiträgt, Vorbehalte gegenüber künstlicher Intelligenz auszuräumen

2.Wenn KI zur Problemlösungskompetenz beiträgt, ist die Akzeptanz viel eher gegeben. Unternehmen sollten KI gezielt einsetzen, um auf spezifische Anforderungen der Kunden bestmöglich eingehen zu können.

3.Erwartungen müssen auch erfüllt werden. Unternehmen sollten daher auch mit KI keine Versprechen geben, die sich nicht halten können. Wichtig ist daher, ein adäquates Erwartungsmanagement zu betreiben, denn zu hoch gesteckte Erwartungen der Kunden, die dann enttäuscht werden, könnten das Kundenerlebnis nachhaltig schädigen.

4.Der Kunde ist Pragmatiker. Sofern der Einsatz von KI den persönlichen Aufwand reduziert und praktischen Nutzen bringt, legen Kunden ihre Skepsis eher ab. Für 76 Prozent der Befragten ist es letztendlich egal, ob KI hinter einem guten Angebot oder Service steckt.

5.Personalisierung ist eine Gratwanderung. Viele Kunden sind aufgeschlossen gegenüber neuen Technologien. Individualisierte Angebote sind aber insbesondere für ältere Kunden etwas unheimlich. Unternehmen müssen daher den richtigen Grad an Sensibilität finden, wenn sie den Kunden gezielt für ihre Bedürfnisse passende Angebote unterbreiten.

6.Empathie und Persönlichkeit stehen bisher im Widerspruch zu KI. Drei Viertel der Befragten bevorzugen persönliche Beratung und lehnen Empfehlungen vom Roboter ab. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, die Wünsche der Kunden bestmöglich nachzuempfinden und die eingesetzte KI durch psychologische Unterstützung menschlicher wirken zu lassen.