KI bei der HUK24: Die Kundschaft per IBM Watson betreuen
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Das Geschäftsmodell von Online-Versicherern wie der HUK24 ist schnörkellos: möglichst günstige Tarife mit möglichst attraktiven, wettbewerbsfähigen Versicherungsleistungen für eine Internet-affine Kundschaft. Das digitale Geschäftsmodell ist auf maximale Effizienz sowie den umfassenden Einsatz webbasierter Lösungen ausgerichtet. Ziel ist es, möglichst alle Geschäftsvorfälle online abzuwickeln, um den Kunden direkt auf der Webseite helfen zu können. Das Stichwort lautet digitaler Self Service – die Kommunikation mit Kunden gehört dazu.
von Wolfgang Bosch, Customer Success Manager – IBM Data & AI; Jakob Stöber, Managing Consultant AI & Data, IBM Consulting
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Versichern kann so einfach sein wie der Einkauf im Online-Shop. Bei der HUK24 nehmen die Kunden ihre Versicherungsangelegenheiten selbst in die Hand. Der Kunde behält die volle Kontrolle über seine Verträge und kümmert sich darum, wenn er Zeit dafür hat. HUK24 ist die Online-Tochter der HUK-Coburg, gegründet im Oktober 2000 mit mehr als 2,4 Millionen Kunden. HUK24 verfügt als Online-Versicherer nicht über einen Flächenvertrieb oder eine Vor-Ort-Betreuung. Im Schadensfall steht den Kunden allerdings eine telefonische Hotline zur Verfügung.
Im Kontakt- und Hilfebereich der HUK24-Webseite kommt der virtuelle Assistent auf Basis von IBM Watson zum Einsatz. Bereits 2017 wurde HUK24 einer der Early Adopters von IBM Watson Technologie mit einem auf der Webseite integrierten virtuellen Assistenten. Neben Watson Assistant nutzt die HUK24 auch IBM Watson Discovery, eine KI-gestützte Suchtechnologie, die auf der Webseite eingebettet ist. Selbst in das Kontaktformular, über welches Anfragen an die HUK24 gestellt werden können, ist Watson-Technologie eingebunden. Der virtuelle Assistent liest im Hintergrund mit und liefert sofortige Antworten auf die Kundenanfrage, noch bevor das Kontaktformular abgeschickt wird. Über den virtuellen Assistenten erhält die HUK24 pro Jahr circa 1,5 Millionen Kundenanfragen, ein großer Teil der Anfragenden ist mit den Antworten so zufrieden, dass keine E-Mail versendet werden muss.
Computerbild und Statista bewerten den HUK24-Assistenten als „best in class“
Die ComputerBild (hier) und Statista haben in diesem Jahr zum zweiten Mal untersucht, wie gut digitale Assistenten funktionieren und haben die Top Digitalen Assistenten ausgezeichnet. Das Urteil der Tester: Bereits im Jahr 2021 wurde der Assistent der HUK24 als der beste in der Versicherungsbranche bewertet. Dieses Jahr war er nicht nur der Gewinner im Bereich Versicherungen, sondern sogar branchenübergreifend habe der digitale Assistent der HUK24 am meisten überzeugt.
Online-Versicherung und dennoch optimale Kundenbetreuung
Mit dem antrainierten Experten-Wissen ist der virtuelle Assistent in der Lage, für die von Kunden gestellten Fragen schnell die jeweils am besten passenden Antworten zu liefern. Damit müssen nur noch bei kniffligen Kundenanliegen die Kundenberater selbst aktiv werden.
Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz mit IBM Watson im Kontaktbereich der Webseite hat sich das Anfrageaufkommen deutlich reduziert.“
Leonard Fischer, Projektleiter Chatbot bei HUK24
Wolfgang Bosch ist Business Development Executive bei IBM (Webseite) im IBM Watson Center Munich. Bosch stieß im Zuge der Übernahme der Lotus Development Corporation zu IBM und ist seither für Software und Cloud Services Vertrieb in verschiedenen Funktionen verantwortlich. Seit 2016 liegt sein Fokus auf dem Thema Künstliche Intelligenz mit IBM Watson. Die KI-Schwerpunkte liegen auf NLP (Natural Language Processing) und Conversational AI, was besonders für die Digitalisierung im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielt.Zusätzlich kommt ein weiteres Toolset aus dem IBM Consulting-Bereich zum Einsatz: Das Enhanced ConVersation Asset (EVA) ist eine vorgefertigte Methoden- und Toolsammlung zur Verwaltung von Inhalten, zur Erstellung von Statistiken und Analysen. Es bietet Werkzeuge, um virtuelle Assistenten schneller zu entwickeln, effizienter zu trainieren und zu testen.
So können beispielsweise häufige Gesprächsverläufe analysiert werden, um Antworten des Assistenten zu optimieren, sprich die Dialoge so zu verfeinern, dass der Kunde sich gut beraten fühlt. Mit einem engmaschigen Netz an Kontrollpunkten kann systematisch ausgewertet werden, an welchen Stellen der Assistent gut funktioniert und wo Verbesserungsbedarf besteht. Auch wenn es zunächst wie ein Widerspruch klingen mag: Durch die permanente Optimierung des digitalen Assistenten ist die HUK24 beständig nah an den Kundenbedürfnissen, auch ohne persönlichen Austausch.
Der Erfolg des digitalen Assistenten hat die HUK24 bewogen, weitere Einsatzgebiete und Aufgabenfelder in Angriff zu nehmen. Möchte der Kunde beispielsweise eine Adressänderung vornehmen oder den Fahrerkreis für sein Auto erweitern, könnte das ebenfalls durch den Assistenten abgewickelt werden. Hierzu muss der Assistent personenbezogene Daten verarbeiten, zum Beispiel auf die Adresse des Halters zugreifen und diese in die entsprechenden Systeme überführen, ohne dass ein Sachbearbeiter die Daten manuell aus einer E-Mail herauskopieren muss.
Jakob Stöber machte seinen Master in medizinischer Informatik an der Universität Heidelberg und Hochschule Heilbronn. Als Architekt designt und implementiert er KI-Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Sein Schwerpunkt liegt dabei auf virtuellen Assistenten in vielfältigen Industrien und Anwendungsfällen. Er interessiert sich besonders für Cloud-Architekturen und kontinuierliche Qualitätsverbesserung.Umfassende Verschlüsselungsfunktionen für Watson Assistant
Basis für den virtuellen Assistenten der HUK24 ist die IBM Cloud-Plattform, gehostet in Frankfurt unter EU-Support, was volle Datensouveränität und Datenschutz gewährleistet. Mit modernsten Verschlüsselungsmechanismen wie der “Bring your own key”-Technologie bietet die IBM Cloud der HUK24 die Möglichkeit, auf die komplette Cloud-Anwendung und deren Datenkommunikation eine Verschlüsselung mit kundeneigenen Schlüsseln anzuwenden. Die Lösung entspricht dem Standard FIPS 140-2 Level 3. Wolfgang Bosch, IBM & Jakob Stöber, IBM Consulting
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