Kartenforum 2018: Das Motto der Stunde “Omnichannel Payment und Customer Journey”

Zwei Botschaften vom Kartenforum 2018 (Twitter: #kafo18): Omnichannel Payment bleibt ein unbeschriebenes Blatt und die Customer Journey des Kunden muss im Fokus stehen. Zum spannenden Abschluss der Veranstaltung pitchten drei FinTechs auf der Bühne und wurden von einer Jury auf Herz und Nieren geprüft. Rund 500 Teilnehmer aus Banken, Sparkassen, Handel, Netzbetrieb, etc. haben am 7. Februar im KAP EUROPA in Frankfurt am Main am 13. Kartenforum teilgenommen.

von Maike Strudthoff

Großen Anklang fand der Videobericht von Shunyao Yan über das Bezahlen im Reich der Mitte. Die Ph.D. Studentin an der Graduate School of Economics, Finance and Management an der Goethe-Universität in Frankfurt hatte während einer Reise in zahlreichen Videos aufgenommen, wie sich in China per Smartphone bezahlen lässt. Sie stellte Nutzungsfälle mit WeChat Pay und Alipay vor. Nicht nur in Supermärkten, Versandshops oder Restaurants ist das Handybezahlen gang und gäbe. Selbst auf touristischen Aussichtsplattformen können Besucher am installierten Fernglas einen QR-Code scannen, die Zeit der Nutzung am Smartphone einstellen, bezahlen und damit das Gerät entsperren.

Alipay und WeChat sind so erfolgreich, weil sie Ökosystme für das ganze Leben bereitstellen und nicht nur einen Payment Button.”

Im vorhergehenden Beitrag sprach Jan Lukas Korella von der Deutschen Bundesbank darüber als „Leapfrogging“, d. h. in China ist man vom Bargeld direkt zum Mobile Payment übergesprungen.

Omnichannel – Hier gibt es nichts zu sehen

Unter dem Titel Omnichannel teilten unterschiedliche Händler die Sicht auf ihr Geschäft und das Payment. Sie hatten sich nicht abgesprochen, aber Jan Sperlich von der GRAVIS Computervertriebsgesellschaft und Christina Hammerath von der REWE-ZENTRALFINANZ zeigten fast die gleiche Folie: „Echtes Omnichannel Payment – Hier gibt es nichts zu sehen“. Daran knüpften die Gastgeber zum Abschluss wieder an, hier ist mehr Zusammenarbeit gefordert.

Inspirierend war der Beitrag des Matratzen-Startups Bettzeit. Dr. Dennis Schmoltzi zeigte anhand von konkreten Beispielen auf, warum der „bequeme Advisory-Kunde auf der Suche nach Schlafkomfort“ über ganz andere Kanäle, Informationen und Services abzuholen ist als die „junge Frau auf der Suche nach Shopping Convenience“. Der Erfahrungsbericht verdeutlichte, dass die Zeit des „für alle das Gleiche“ vorbei ist und es an erster Stelle gilt herauszufinden, wie spezifische Kundengruppen gerne einkaufen würden.

Panel – im Gespräch mit echten Kunden und Kassiererinnen

Wie unterschiedlich die Bedürfnisse und Präferenzen unterschiedlicher Kundengruppen sein können, konnte man unmittelbar während des Panels erfahren.

Auf der Bühne berichteten echte Kunden und Kundinnen sowie Kassiererinnen aus ihrem Alltag rund ums Bezahlen. Da war dann die Mutter von drei Kindern, die das Fingerabdrucksystem aus der Schulkantine gerne anderweitig sehen würde, ebenso wie der Herr, der sich gerade das erste Smartphone zugelegt hat und möglichst nirgends seine Datenspuren hinterlassen möchte. Hier zeigte sich wieder die Diversität der Kunden – alle in einen Topf zu werfen, würde am Verbraucher vorbeizielen. Ebenfalls kam heraus, dass kontaktloses Bezahlen in der breiten Masse der Konsumenten noch nicht bekannt ist, während die Kassiererinnen davon begeistert berichten.

Digitalisierung – die Ruhe vor dem Sturm

Welche Erfolgsfaktoren am wichtigsten sind für digitale Innovationen im Payment? Die Antwort des Publikums ist eindeutig: 86% der Teilnehmer entschieden sich für Kundenfokus.”

Zahlreiche Beispiele aus aller Welt, wie Vorreiter mit relevanten Customer Experiences erfolgreich im Mobile Payment unterwegs sind, wurden in der nachfolgenden Keynote gezeigt. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, die Ende-zu-Ende Kundenerfahrung intelligent zu optimieren. Diese Art der Innovation wird immer wichtiger werden für Marktteilnehmer, die im noch aufziehenden Sturm der Digitalisierung bestehen wollen. Noch befindet sich die Payment Branche in der Ruhe vor dem Sturm.

FinTech Pitches live auf der Bühne

Zum krönenden Abschluss des Tages präsentierten sich drei deutsche FinTech-Unternehmen mit Pitches. Dabei hat der Finanzassistent Finanzguru die Jury und das Publikum gleichermaßen begeistern können. Im Voting konnte die Lösung von Benjamin Michel am meisten Stimmen auf sich vereinigen. Mit der App können Konsumenten ihre gesamten Verträge einsehen, verwalten und kündigen. Kompliziertes Suchen ist nicht nötig, die App liest aus den Abbuchungen auf dem Konto aus, bei welchem Anbieter Verträge vorliegen.

Als danach gefragt wurde, mit welchem FinTech die Teilnehmer aus der Payment-Branche am ehesten eine Partnerschaft eingehen würden, kam ganz klar der Pitch von AUTHADA auf den ersten Rang. Die FinTech-Lösung identifiziert natürliche Personen Geldwäschegesetz-konform in wenigen Sekunden über die eID des neuen Personalausweises, ausgelesen über die NFC-Schnittstelle des Smartphones.

In dem dritten Pitch stellte Dr. Donovan Pfaff die Lösung seines FinTechs Compraga vor, welches sich an Unternehmen richtet. Die Lösung digitalisiert und optimiert Einkaufsprozesse im Mittelstand und bei Konzernen.

Die Botschaften des Tages

Eine Botschaft, die sich durch den ganzen Tag zog und immer wieder auftauchte, zielt auf den stärkeren Kundenfokus. Dabei gilt es in end-to-end Customer Journeys zu denken. Dazu gehört dann echtes Omnichannel Payment.”

Viele weitere spannende neue, aber altbekannte Themen – so darf das Thema Bargeld natürlich nicht fehlen – wurden auf dem Kartenforum diskutiert. Dieser Artikel ist nur ein Ausschnitt daraus und hat sich auf den Blickwinkel des Konsumenten sowie dessen Customer Journey konzentriert. Mehr dazu kann man auf Twitter unter #kafo18 finden.Maike Strudthoff