Junge Kunden mit Banken oft unzufrieden

Die Generationen Y und Z – Digital Immigrants und Digital Natives – stehen Banken oft kritisch und distanziert gegenüber. Und das nicht etwa wegen fehlender digitaler Services. Es mangelt an Vertrauen.

 

Das Verhältnis zwischen Banken und jungen Kunden ist überraschend schlecht. Das ist das Fazit der Studie „Erwartung an das Banking der Zukunft“ der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC). An der Studie haben 1.000 Deutsche im Alter von 16 bis 38 Jahren – sprich: Vertreter der Generationen Y (Jahrgänge 1981 bis 1994) und der Generation Z (Jahrgänge ab 1995) – teilgenommen. Michael Matt, Partner bei EGC, sieht die Ergebnisse kritisch: „Steuern die Banken nicht gegen, gefährden sie ihre Zukunft.“

Insbesondere die jüngere Kundengruppe (16 bis 24 Jahre) zeigt sich stark unzufrieden mit dem Service und den Leistungen der klassischen Finanzinstitute: 43 Prozent erweisen sich als Kritiker ihrer Hausbank, 34 Prozent sind passiv zufrieden und lediglich 23 Prozent würden ihre Bank weiterempfehlen.

Apps reichen den digital-affinen Kunden nicht

Mit digitalen Angeboten allein lässt sich das Problem allerdings nicht lösen. Im Gegenteil: Die Affinität zu digitalen Service-Angeboten fällt insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe, die in eine digitale Welt hineingeboren wurde, überraschend schwach aus und sogar geringer als bei der älteren Vergleichsgruppe. So bezeichnet sich die Mehrheit der Befragten aus der Generation Z (42 Prozent) als persönliche Kunden, die ihre Bankangelegenheiten gern in der Filiale erledigen.

Knapp 30 Prozent verstehen sich als hybride Kunden, die abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail, Chat, Filiale und Online-Banking nutzen. Ebenso viele zählen zu den digitalen Kunden, die ihre Bankangelegenheiten am liebsten ausschließlich online erledigen. Im Vergleich dazu bezeichnen sich die älteren Digital Immigrants zu knapp 40 Prozent als digitale und jeweils zu rund 30 Prozent als persönliche bzw. hybride Kunden.

Misstrauen hemmt Innovationen

Auf der anderen Seite zeigt die Studie auch auf, wo die Grenzen der Digitalisierung liegen. So können sich 61 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Daten im Tausch für Prämien preiszugeben. Jeweils rund 70 Prozent wollen keine digitale Sprachassistenten nutzen, sich nicht von einem Robo-Advisor beraten lassen oder Überweisungen mit Hilfe von Alexa, Siri & Co. tätigen.

Zugleich gibt jeder zweite Befragte der Generation Z an, ein neutrales, distanziertes oder gar misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. In der Generation Y erklären dies 45 Prozent der Befragten – auch dies ein alarmierend hoher Wert.

Konsequenzen für Finanzinstitute

Der EGC-Experte empfiehlt aufgrund dieser Umfrage-Ergebnisse mehr Anstrengungen der Banken auf Seiten der Erreichbarkeit und des persönlichen Dialogs. Filiale, E-Mail und Telefon seien dafür die wichtigsten Kommunikationswege. Die Studienteilnehmer erwarteten von einer Filiale gute Öffnungszeiten, reibungslosen Service, aber auch einen respektvollen Umgang, auch wenn sie zum jetzigen Zeitpunkt noch kein großes Vermögen haben. Gefragt sei eine stimmige Balance aus Mensch und Technik, wie sie ein Kunden-Service-Center mit Omnikanal-Strategie leisten kann.

„Insbesondere die jungen Kunden sind unerfahren und unsicher in Finanzfragen und wollen beraten werden. Im Banking haben sie Angst, etwas falsch zu machen beziehungsweise falsche Entscheidungen zu treffen.“

Michael Matt, EGC

Andererseits sollten die Banken die technischen Errungenschaften laut den Studienautoren auch nicht aus den Augen lassen. „Innovationen setzen sich oft zeitverzögert, dann aber unter Umständen auch sehr schnell durch“, weiß Matthias Mocha, Senior Manager bei der EGC Unternehmensberatung.

Vertrauensbildende Maßnahmen

Fragt man junge Kunden, wie Finanzinstitute ihr Vertrauen gewinnen können, nennt jeweils rund die Hälfte die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (Mehrfachnennungen möglich). Eine Banking-App muss also auch leicht zu bedienen sein. Denn nicht zuletzt wird durch die Befragung deutlich: Junge Kunden haben grundsätzlich keine große Lust auf Finanzthemen. Banking soll bequem sein und darf nur wenig Zeit kosten.

Als bedeutendste gesellschaftliche Trends nennen die Befragten Ökologie, Umwelt und Nachhaltigkeit gefolgt von Gesundheit und Work-Life-Balance – eine Angabe, die in die Zeit von Friday-for-Future-Demonstrationen und dem Siegeszug der Grünen passt.

Laut Mocha bietet dies weitere Chancen, die Kundenansprache zu verbessern: „Kundennähe und verantwortungsvolles Handeln sind klassische Stärken vieler Banken, die sie stärker als USP in den Fokus nehmen sollten.“ Für den EGC-Manager wird das Banking der Zukunft daher zwei strategische Stoßrichtungen umfassen: Das Alltags- und das Vertrauens-Banking. Das bedeute unter anderem, sich als Bank aktiv und über verschiedene Kanäle um den Kunden zu kümmern sowie das Angebotsspektrum in Richtung eines werteorientierten Ökosystems zu entfalten.

Österreich liegt im Vergleich vorne

Ein Blick in die Alpenrepublik zeigt, dass Banken und Finanzdienstleister bei den jungen Kunden durchaus Punkten können. In der parallel in Österreich durchgeführten Studie, ebenfalls mit 1.000 Teilnehmern, erwiesen sich die jüngeren Befragten im Vergleich zu Deutschland deutlich zufriedener mit ihrer Hausbank. Nur 30 Prozent stuften sich als Kritiker ein, dagegen knapp 40 Prozent als Förderer.

Mocha führt dies zum einen auf ein besseres, innovativeres Digitalangebot der österreichischen Banken zurück, welches Kundennähe und Vertrauen auch auf digitalem Wege besser bespielt. Zum anderen haben nach Einschätzung von EGC zahlreiche Offline-Bemühungen im Rahmen von Jugendclubs das Vertrauen junger Kunden in die Banken gestärkt. Hier könnten sich die deutschen Bankinstitute eine Scheibe abschneiden, so das Fazit der Studienautoren. hj