IT-Troubleshooting: Creditplus Bank überwacht ihre IT-Leistung aus der End-User-Perspektive

An 18 Standorten mit 624 Mit­ar­bei­tern betreibt die Creditplus (gehört zur französischen Crédit Agricole Consumer Finance Gruppe) Filialen. Damit die IT leistungsfähig ist, setzt das Geldinstitut seit wenigen Monaten auf ein ganz spezielles Monitoring: eines aus Sicht des End-Users! Zum Einsatz kommt dabei eine schweizerische Software für End-User IT Analytics und Digital Experience Management. Der Anwender-Bericht der Creditplus.

von Torsten Kurz, Leiter IT Produktion Creditplus Bank

Wir sind sehr IT-lastig, sowohl intern als auch bezüglich unserer Online-Dienstleitungen und unserer Präsenz im Web.“

Andreas Ernst, Systemingenieur Windows Infrastruktur Systeme, Creditplus Bank

Das bildet sich bis in die Personalstruktur hinein ab: Rund 90 Mitarbeiter, immerhin 15 Prozent der ganzen Belegschaft, zählt die Bank zum Bereich IT.

Creditplus Bank

Die Credit­p­lus Bank AG ist ei­ne hoch­spe­zia­li­sier­te Kon­su­men­ten­kre­dit­bank mit den Ge­schäfts­fel­dern Ab­satz­fi­nan­zie­rung, Pri­vat­kre­di­te und Händ­ler­fi­nan­zie­rung. Das Kre­dit­in­sti­tut mit Haupt­sitz in Stutt­gart hat bun­des­weit 18 Fi­lia­len und 624 Mit­ar­bei­ter. Credit­p­lus ge­hört über die fran­zö­si­sche Kon­sum­fi­nan­zie­rungs­grup­pe CA Con­su­mer Fi­nan­ce zum Cré­dit Agri­co­le Kon­zern. Credit­p­lus er­ziel­te zum 31.12.2017 ei­ne Bi­lanz­sum­me von rund 4.890 Mio. Eu­ro und ge­hört zu den füh­ren­den im Ban­ken­fach­ver­band or­ga­ni­sier­ten Pri­vat­kun­den­ban­ken. Die Bank ver­fügt über ein ver­netz­tes Mul­ti-Ka­nal-Sys­tem, das die Ver­triebs­ka­nä­le Fi­lia­len, In­ter­net, Ab­satz­fi­nan­zie­rung und Part­ner­Ban­king op­ti­mal mit­ein­an­der ver­bin­det. Dies schafft Syn­er­gi­en und bie­tet den Kun­den al­le er­denk­li­chen Zu­gangs­we­ge zum ge­wünsch­ten Kre­dit. Ko­ope­ra­ti­ons­part­ner im Han­del sind bei­spiels­wei­se Su­zu­ki, Piaggio, Bult­haup Kü­che&Co oder Mie­le.

Wenn es früher irgendwo hakte,
begann ein langwieriger Prozess …

Systemingenieur Ernst, der am Hauptsitz in der baden-württembergischen Landeshauptstadt arbeitet, hat heute einen guten Überblick über die gesamte IT der mittelständischen Bank mit all ihren deutschlandweiten Filialen. Doch in der Vergangenheit zeigte sich hier ein anderes Bild:

Solange alles einigermaßen lief, waren die Leute durchaus mit der IT zufrieden. Aber wenn es irgendwo hakte, ging das Suchen los.“

Ka­men Mel­dun­gen über ab­stür­zen­de An­wen­dun­gen, sehr lan­ge La­de­zei­ten oder ver­schwun­de­ne Druck­auf­trä­ge in der IT an, wur­de ein lang­wie­ri­ger und auf­wän­di­ger Pro­zess in Gang ge­setzt: Dann wur­de nach den Ur­sa­chen ge­forscht, ver­schie­de­ne Sze­na­ri­en wur­den durch­ge­spielt, es wur­de pro­biert und ge­ge­be­nen­falls aufs Neue nach der Pro­ble­mur­sa­che ge­fahn­det. Ser­ver? Netz­werk?

In einer zunehmend komplexeren IT-Welt wurde die Suche nach den Ursachen immer schwerer und aufwändiger. Insbesondere bei partiell auftretenden Problemen oder denen, welche nicht nachstellbar waren. Bei vielen IT-Vorfällen lagen oft auch keine Daten vor, mit denen man die Probleme im Nachhinein hätten nachvollziehen können.

Der lange Weg zur Problemeingrenzung zog natürlich die Zeit bis zur Problemlösung unheimlich in die Länge. Das kostete jedes Mal wieder Nerven – sowohl den IT-Support als auch die Mitarbeiter in den Fachabteilungen, die einfach nur vernünftig mit ihrem Client arbeiten wollten.“

Dass das zu Lasten der Anwenderzufriedenheit ging, war das eine. Dass die IT-Probleme wertvolle Arbeitszeit und damit letztlich Geld kosteten, das andere.

So wurde immer klarer, was die Creditplus-IT sich wünschte: Ein Werkzeug, das alle Verbindungen aus der End-User-Perspektive sammelt und analysiert; egal, ob sich der Client nun mit Webseiten, Geräten oder Anwendungen verbindet. Doch welche Technologie geht so vor?

Sämtliche Verbindungsdaten innerhalb der Creditplus, von allen Clients, in Echtzeit

Die Antwort bekamen wir IT-Profis von Creditplus auf einer Veranstaltung, die sich eigentlich mit einem anderen Thema befasste: mit IT-Security.

Auf der internen Konzerntagung kam End-User-Infrastruktur-Analyse zur Sprache – ein Ansatz, der es unter anderem ermöglicht, ungewöhnliche Datenbewegungen und verdächtiges Verhalten an Clients zu identifizieren, das oft ein Hinweis auf Security-Vorfälle sein kann. Das war natürlich auch sehr interessant, doch was wirklich elektrisiert hat, war das Potenzial über den Security-Aspekt hinaus: Sämtliche Verbindungsereignisse aller Clients aus der End-User-Perspektive, und das sowohl in Echtzeit wie auch mit Blick auf die historischen Daten, wie es die schweizerische Software Nexthink leistet: Das war es.

Den vollständigen und konsistenten Blick auf die interne IT-Client-Landschaft gewähren innerhalb der Lösung die sogenannten Kollektoren und der Finder. Die Kollektoren werden als kleine, schlanke Softwarestücke auf den Clients installiert.”

Die Kollektoren sammeln die gesamten Verbindungsdaten, die der Finder dann analysiert und einfach verständlich visualisiert. Welche und wie viele Clients in die End-User IT-Analyse einbezogen werden, kann individuell zugeschnitten werden. Bei der Creditplus Bank wurden nicht die Linux-basierten Thin-Clients mit Kollektoren ausgestattet, sondern die Server-Terminals und einige virtuelle Maschinen für spezielle Anwendungen der IT-Mitarbeiter.

Klar ist: Über die Kollektoren laufen enorme Mengen an Informationen auf.

Die Funktionalität des Finders und die grafische Darstellung des Erkannten ermöglichen es allerdings, die Situation trotzdem auf einen Blick zu erfassen.“

Andreas Ernst, Systemingenieur Windows Infrastruktur Systeme, Creditplus Bank

Was ist das Problem? In welchem Umfang besteht es? Ist nur ein Client betroffen oder eine ganze Gruppe? Und ein oft unterschätzter Faktor: Haben andere Kollegen die Schwierigkeit auch, haben sich aber nur noch nicht beschwert? – Auf diese Fragen müssen Andreas Ernst und die Kollegen nun nicht mehr nach dem Trial-and-Error-Prinzip Antworten suchen. Sie erhalten sie nun mit wenigen Mausklicks in Echtzeit. „Individuell anpassbare Dashboards erlauben es, die wichtigsten Parameter festzulegen, die man innerhalb der End-User-Infrastruktur-Analyselösung immer als erstes angezeigt bekommt“, erklärt IT-Profi Ernst.

Autor: Torsten Kurz, Creditplus

Torsten Kurz ist Leiter IT Produktion bei der Creditplus Bank AG

Nach wenigen Wochen ging das Projekt live

Um das Pro­jekt End-User-Ana­ly­tics kon­kret um­zu­set­zen, hol­te die Credit­p­lus Bank ei­nen Im­ple­men­tie­rungs­part­ner mit ins Boot. „Die Be­ra­ter stan­den uns kom­pe­tent zur Sei­te. Das Aus­brin­gen der Kol­lek­to­ren und die ers­ten Schrit­te mit den tat­säch­li­chen Ana­ly­se-Funk­tio­nen ha­ben wir mit ih­nen ge­mein­sam ge­macht. Ins­ge­samt dau­er­te der Weg von der Ent­schei­dung für die End-User-Ana­ly­tics-Soft­ware bis zum Re­al­be­trieb nur we­ni­ge Wo­chen“, sagt An­dre­as Ernst. Nach­dem die üb­li­chen Tests und ein ent­spre­chen­des Trai­ning ab­ge­schlos­sen wa­ren, ging das Pro­jekt schlie­ß­lich li­ve. Und in­ner­halb kur­zer Zeit war Ernst und den fünf Tech­ni­kern, die di­rekt mit der Ana­ly­tics-Soft­ware ar­bei­ten, klar: Das neue In­stru­ment im IT-Trou­ble­shoo­ting der Credit­p­lus Bank macht sei­ne Sa­che gut.

„Bekamen wir IT’ler bisher einen Incident herein, sagte das Datenbank-Team, es könnte das Netzwerk sein, das Netzwerk-Team sagte, die Infrastruktur könnte es sein – und die Infrastruktur sagte, an der Datenbank könnt es liegen“, berichtet Ernst. Diese Zeiten sind vorbei. Statt nacheinander alles abzusuchen, sehen er und seine Kollegen nun sofort, wo Abweichungen und Auffälligkeiten zu lokalisieren sind, und mit welchem Problem-Umfang sie es zu tun haben.

Tickets können sofort ans richtige Team adressiert und auf den richtigen Indikator hingewiesen werden, was die Zeit bis zur Problemlösung erheblich verkürzt.“

Der Realtime-Charakter ist für Andreas Ernst einer der größten Vorteile beim Einsatz von Digital Experience Management Software. Denn dass die Datengrundlage zur Analyse der IT-Gesundheit in Echtzeit verfügbar ist, verkürzt nicht nur die Laufzeit von IT-Support-Tickets. Auch die reine Anzahl der Tickets lässt sich durch das Werkzeug wirksam reduzieren.

Dadurch, dass der vollständige Einblick ohne Zeitverzug gegeben ist, wird erkennbar, wenn sich Probleme aufbauen und Folgeprobleme nach sich ziehen. Geschieht dies, erhalten wir umgehend einen Alert und können einschreiten.“

Im Idealfall lösen Ernst und die IT-Kollegen dann Schwierigkeiten schon bevor die End-User überhaupt etwas davon bemerken.

Lizenzmanagement mit Daten statt Schätzungen hinterlegen

Wenngleich Creditplus sich vor allem wegen der neuen Möglichkeiten im IT-Troubleshooting für die schweizerische Software entschieden hat: Es müssen nicht immer akute Probleme sein, um einen lohnenden Blick aufs Dashboard zu werfen.

Da sämtliche Verbindungen erfasst werden, haben wir nun auch ein Instrument, um die Auslastung von Bandbreiten zu messen oder das Lizenzmanagement im Unternehmen mit Daten aus einem Management statt mit aufwendigen Zählungen zu hinterlegen.“

Auch hier lassen sich unter Umständen schnell wertvolle Ressourcen einsparen. Denn wer sich komfortable Bandbreiten leistet, die so gut wie nie ausgeschöpft werden, oder für jeden Arbeitsplatz Programm-Lizenzen bezahlt, die aber nur jeder Dritte wirklich braucht, verschwendet wertvolle finanzielle Ressourcen.

Dass ein dermaßen präziser Einblick auch Fragen aufwerfen kann, war der Creditplus Bank von Anfang an bewusst. Deshalb wurde der Betriebsrat eng ins Projekt einbezogen und dieses gemeinsam mit ihm gestaltet. Zugriffsrechte, Anonymisierungen und so weiter: Alles wurde offen angesprochen und zielorientiert diskutiert. Was wird eigentlich alles erfasst? Hält nun das Misstrauen Einzug? Solchen und ähnlichen Bedenken begegnet man laut Ernst am besten mit Transparenz.

„Analysiert werden keine Menschen, sondern lediglich Verbindungsdaten von Clients und damit der Zustand der IT-Landschaft“, betont Ernst. Wenn der Betriebsrat mit an Bord geholt und alles explizit geregelt sei – zum Beispiel per Betriebsvereinbarung – stehe einem erfolgreichen Projekt nichts im Wege.

Wer konzentriert arbeiten kann, ist einfach zufriedener

Nach einigen Monaten Einsatz fasst Andreas Ernst die ersten Live-Erfahrungen mit End-User IT-Analytics bei der Creditplus Bank durchweg positiv zusammen: Zu den messbaren Verbesserungen, was Ticket-Laufzeiten und IT-Performance betrifft, kommt demnach auch eine „gefühlte“ Verbesserung für die Mitarbeiter des Unternehmens.

Wer seine Arbeit konzentriert erledigen kann, ohne von Abstürzen und lahmen Anwendungen aufgehalten zu werden, ist einfach zufriedener als jemand, der ständig von IT-Problemen unterbrochen wird – und nicht weiß, woran es eigentlich liegt.“

Andreas Ernst, Systemingenieur Windows Infrastruktur Systeme, Creditplus Bank

Zu dem wuchs das Verständnis über Zusammenhänge innerhalb der komplexer gewordenen Landschaft. Ein weiterer Mehrwert in der Praxis stellt die Möglichkeit der Vorher/Nachher-Betrachtung nach Patches dar. Hier kann sehr schnell erkannt werden, wie sich der letzte Patch im täglichen Betrieb tatsächlich hinsichtlich Performance und Fehlern ausgewirkt hat.aj

 
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