IT-Migration der Apobank: Eine Operation mit Komplikationen

Wenn eine Bank eine komplette Migration des Kernbanksystems vornimmt, dann ist das mit einer Herztransplantation zu vergleichen. Auch hier gibt’s Risiken und Nebenwirkungen, denn es ist nicht ungewöhnlich, dass es zu Problemen kommt. Doch die Probleme, die die Umstellung der Ärzte- und Apothekerbank (Apobank) bereitet, dürften sowohl den IT-Experten dort als auch dem IT-Dienstleister Avaloq und DXC derzeit einiges Kopfzerbrechen bereiten. Offenbar arbeiten seit der Umstellung über Pfingsten immer noch nicht sämtliche Funktionen wieder so problemlos, wie sich das die Kunden wünschen. Immerhin ist die Operation offenbar nicht ganz schief gegangen – der Patient lebt und kommt den Umständen entsprechend wieder zu Kräften. 

Schon lange zeichnete sich ab, dass aufgrund der Fusion der Fiducia und der GAD (und aufgrund des somit notwendigen Wechsels von Bank21 auf Agree21) das gewohnte Kernbanksystem der Apobank nicht unbegrenzt zur Verfügung stehen würde. Seit 2017 habe man daher die IT-Migration geplant, heißt es aus dem Unternehmen. Die umfasste nicht nur das gesamte Kernbanksystem, sondern auch mehrere hundert Spezial-Applikationen, teils Eigenentwicklungen.

Wiederauferstehung nach Pfingsten? Nicht ganz geglückt

Nach der Migration – die neuen Systeme wurden über die Pfingsttage scharf geschaltet und sollten ab Dienstag in der üblichen Form laufen – funktionierte offenbar nicht alles wie erwartet. Die Bank sei erst wieder nachmittags mehr oder weniger vollständig erreichbar gewesen. Einige Funktionen sollen, glaubt man den zahlreichen Anwenderpostings des Unternehmens in den sozialen Netzwerken, immer noch nicht störungsfrei arbeiten, was eine Sprecherin der Bank gegenüber den Medien allerdings bestreitet.

Naturgemäß läuft der Start bei einer solchen komplexen IT-Umstellung in der Anfangszeit noch nicht ganz reibungslos. Zum Beispiel stand das Onlinebanking für unsere Kunden erst am Nachmittag zur Verfügung.“

Sprecherin Apobank

Die Bargeldversorgung war von der Panne allerdings nicht betroffen – zumindest gelang es Kunden dem Vernehmen nach, über Geldautomaten anderer Genobanken an Bargeld zu kommen. Dennoch steht bis heute auf der Website etwas von „Nutzungsbeschränkungen bei Finanzsoftware“, was kaum verwunderlich ist, weil die Tool-Anbieter ja erst ihre Schnittstellen anpassen können, wenn diese zur Verfügung stehen. Immerhin berichten auch Nutzer, dass sich die Situation wieder normalisiert.

Neues User Interface als Herausforderung für die Kunden

Auch wenn die Apobank erklärt, der Umzug sei erfolgreich verlaufen (was in dieser Form sicher stimmt, ein neues System läuft bekanntermaßen selten gleich zu 100% rund), gab es wohl zumindest in der Anfangsphase auch Verfügbarkeitsprobleme.

Nach dem Relaunch ist (erwartungsgemäß) nicht nur vieles anders, was offenbar zu bedientechnischem Verdruss bei einigen Anwendern führt, sondern manches funktioniert offenbar auch nicht. Der Anmeldeprozess in der App Apobanking+ ist „anders“, was offenbar zu Schwierigkeiten der Nutzer führt, auch bestimmte Unterkonten und gewohnte Vorlagen und Daten seien nicht sichtbar, heißt es. Hier wäre sicherlich eine bessere Dokumentation (was die Bank wohl mit entsprechenden Erkärvideos nachgeholt hat) wünschenswert und angesichts der Zielgruppe auch vernünftig aus Kostengesichtspunkten gewesen.

Vermehrte Anfragen durch Kunden führt die Bank teilweise auf das neue und ungewohnte User Interface zurück. Infolge dessen sei es auch, so berichten viele Kunden, schwer gewesen, das Institut telefonisch zu erreichen. Das ist allerdings tatsächlich ebenfalls ein Punkt, der sich durch ein skalierbares Callcenter (und angesichts der erwartbaren zusätzlichen Anfragen) besser hätte lösen lassen.

Zeitpunkt für den Relaunch der Apobank wird kritisiert

In der Bedienung hat sich offenbar bei den Zugriffen und der Ansicht auf bevollmächtigte Konten einiges geändert – ein Punkt, der in Heilberufen ja nicht ungewöhnlich ist, dass Mitarbeiter beispielsweise Zugriffs-, Schreib- und Leserechte haben. Auch melden Kunden Probleme mit der Anzeige der Kontostände einiger Unterkonten. Schwierigkeiten gab es auch bei der Übermittlung und Ausführung von Zahlungsvorgängen und Daueraufträgen. Ob und in wieweit die aufgelaufenen Vorgänge inzwischen automatisch abgearbeitet wurden, ist nicht bekannt. Hierauf sollten Kunden ein Auge haben. Laut Kundenpostings in den einschlägigen Foren haben zumindest einzelne Berater des Unternehmens ihren Kunden korrekterweise angeboten, entstandene Schäden, etwa Strafgebühren oder -zinsen zu übernehmen – ein Procedere, das auch andere Banken wie die Commerzbank in ähnlichen Situationen mehr oder weniger unbürokratisch geleistet hat.

IT-Experten mit pharmazeutischer Ausbildung der Deutschen Apothekerzeitung merken jetzt an, dass es doch wenig klug gewesen sei, einen derart umfassenden Relaunch zum Monatsende, wenn diverse Daueraufträge, Gehaltszahlungen und andere wiederkehrende Vorgänge abgewickelt werden müssen, durchzuziehen. Das mag durchaus so sein – andererseits gab das verlängerte Pfingstwochenende durchaus einen geeigneten Termin hierfür ab. Eine Unternehmenssprecherin der Apobank erklärt außerdem korrekterweise, dass der vermeintliche Bug durchaus ein Feature sei: „Migrationen finden in der Regel zu Ultimos statt, damit aus bankfachlicher und buchhalterischer Sicht die Daten gut ins neuen System übertragen werden können.“

Apobank: Fiducia statt GAD … oder eine Alternative?

Doch hinter der Geschichte steckt noch mehr – eine Vorgeschichte der Krankheitssymptome gewissermaßen. Denn eigentlich war die Apobank mit dem alten System über die Jahre ganz zufrieden. Lange hatten sowohl die GAD als auch die Fiducia in den Nullerjahren versucht, die Apobank IT-technisch ins genossenschaftliche Haus zu holen. Die GAD schaffte das 2012 auch, als schon die Fusion der beiden Dienstleister absehbar war. Schon damals hatte die Apobank ausführlich verschiedene Systeme (auch von anderen Mitbewerbern jenseits des genossenschaftlichen Lagers) auditiert. Man entschied sich im Ergebnis damals nicht nur für die GAD, sondern auch für das zur GAD gehörende Kernbanksystem Bank21, wobei das System um einige Komponenten erweitert werden musste, um den Anforderungen der Apobank gerecht zu werden. Die zusätzlichen Komponenten kamen später offenbar auch anderen Kunden zugute. Die Migration verlief damals problemlos und die Bank war von Tag 1 an arbeitsfähig.

Als später die Entscheidung der Fiducia GAD für Agree21 (und damit gegen das bewährte Bank21) gefällt wurde, war klar, dass eine Migration über kurz oder lang anstand. Ähnlich wie Kunden, denen die Bank ihre Kontonummer ändert, überprüfen, ob sie nicht gleich das Institut wechseln, wenn ihnen ohnehin eine Umstellung ins Haus steht, entschied sich die Apobank nach wohl umfassender Prüfung für den Schweizer Anbieter Avaloq anstatt innerhalb der Fiducia-GAD-Gruppe den Systemwechsel zu vollziehen. Ein beeindruckender Sieg für die Schweizer und nicht wirklich befriedigend für die Fiducia GAD.

Wechsel des Kernbanksystems ist kein Spaziergang

Ob sie den Schritt angesichts der IT-Panne bereits bereut hat, lässt sich nicht sagen. Die Beteiligten schweigen auf unsere Anfrage und auch jenseits der offiziellen Kanäle erfährt man von erfahrenen IT-Experten, dass die Umstellung keine besonderen Vorkommnisse aufweise. Der Wechsel des Kernbanksystems ist bekanntermaßen kein Spaziergang und eine durchgängig digitalisierte Neobank mit Neuinstallation from scratch tut sich hier sicher leichter als eine „Brownfield-Anlage“ mit entsprechenden „gewachsenen Strukturen“ und einer Legacy-IT.

Dass es für solche Ausfälle, die zumindest größtenteils einigermaßen zeitnah wieder behoben waren, die Bank aber sicher noch einige Zeit beschäftigen werden, nicht zwingend die Herztransplantation im übertragenen Sinne erforderlich ist, haben in der Vergangenheit gerade im Kontext der PSD2-Umstellung übrigens etliche Banken bewiesen (wir berichteten und berichteten und berichteten). Insofern kann man die Frage nach dem Zustand des Patienten Apobank wohl guten Gewissens mit dem medizintypischen „den Umständen entsprechend“ beantworten.tw