InsurTech: Wie Versicherungskunden dank Digitalisierung zu Markenbotschaftern werden

Die Versicherungswirtschaft erlebt durch die InsurTech-Unternehmen einen Umbruch: Neben altehrwürdige, unnahbare Versicherungskonzerne mit einem Heer von Vertretern treten angesagte Internet-Start-ups mit jugendlichem Charme, der Hausbesuch weicht der 24/7-Ansprechbarkeit per Video-Messenger oder Chatbot. Unser Gastautor Jens Rode, Marketing Experte und CEO bei Tellja, erklärt, wie die neuen Protagonisten das Geschäft verändern und warum Empfehlungsmarketing gerade in diesem Umfeld ein erfolgsrelevanter Faktor sein kann.

Aktuell sind in Deutschland mehr als 900 Versicherer lizenziert. Der Markt ist groß: 2015 wurde in der Versicherungsbranche ein Umsatz von rund 1,4 Milliarden Euro erwirtschaftet. Doch wirklich zufrieden sind die deutschen Versicherungsnehmer mit den Leistungen und Produkten nicht, sei es in die Regulierung der Schadensfälle oder generell in der Transparenz der Policen. Denn das Angebot der Produkte spiegelt nicht den Zeitgeist, der Markt an sich ist stark reguliert und lässt damit kaum Spielraum zu.

Digitale Angebote von InsurTechs wie friendsurance, Clark oder Asuro buhlen nun um die Gunst der Kunden: Sie wollen durch übergreifende Angebotsvergleiche, digitale Policenverwaltung sowie vereinfachte Services punkten und sich gegenüber den etablierten Versicherern positionieren. – Was also müssen klassische Anbieter tun, um im Wandel nicht den Anschluss zu verlieren?

InsutTechs zwischen Endkundengeschäft und Gewerbebereich

Deutschlands InsurTech-Szene ist im Wandel: Nachdem in der ersten Welle der Fokus darauf lag, durch Vergleichsplattformen oder digitale Vertrags-Manager für Privatkunden mehr Transparenz in die Versicherungsbranche zu bringen, ist inzwischen ein deutlicher Zuwachs im Gewerbebereich zu beobachten. Außerdem wird deutlich, dass der Schwerpunkt zunehmend auf dem Produktbereich liegt.

Die „jungen Wilden“ sind bemüht, mit einer transparenten, konsequent digitalisierten und nutzerfreundlichen Lösung Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Die Unabhängigkeit von Öffnungszeit, die Zeit- und Wegersparnis für Kunden oder auch spezielle Sonderangebote werden häufig als Gründe für einen Vertragsabschluss via Internet angegeben.”

Jens Rode, CEO Tellja

Zudem helfen direkte Vergleichsmöglichkeiten zu anderen Produkten und Kundenbewertungen, eine schnelle Entscheidung zu treffen. Die neuen InsurTech-Unternehmen haben dieses Kundenbedürfnis der neuen Zeit erkannt und sind mit ihrer Transparenz und dem „Convenient Product“, das dem Kunden eine Zeitersparnis bietet, enorm im Vorteil.

Beziehungsmanagement: Enge Beziehungen zum Kunden werden digital

Die Kontaktpflege gehört im Versicherungsgeschäft zu den wichtigsten Hebeln der Kundenbindung. Viele Versicherer bauen hier stark auf bewährte Wege wie Telefonate, Hausbesuche oder regelmäßige Newsletter. Das Potenzial des Direktvertriebs über das Internet bleibt noch weitestgehend ungenutzt mit dem Argument, dass komplexere Produkte schwieriger über den digitalen Weg zu vermitteln seien.

Auch hier haben InsurTechs ihren Wettbewerbsvorteil erkannt und gestalten Produkte von vornherein einfacher und disruptiv. Etablierte Versicherer müssen daher die Digitalisierung ihrer Strukturen sowie die Vereinfachung und Optimierung ihres Portfolios massiv vorantreiben.

Glaubwürdigkeit der Kundenempfehlungen nutzen

Neue Versicherungsabschlüsse lassen sich ebenso über Weiterempfehlungen erreichen. Aufgrund der hohen Durchdringung in der Bevölkerung eignen sich Versicherungen sehr gut für einen direkten Vertrieb via Empfehlungen durch die Kunden. Denn rund 80 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, und mehr als 90 Prozent haben Freunde und Bekannte bereits aktiv um Rat gefragt. Sogar über ein Drittel der Verbraucher fragen regelmäßig vor ihren Kaufentscheidungen. Gerade bei komplexen Produkten suchen die Käufer nach einer persönlichen Hilfestellung und Empfehlung bei Vertrauenspersonen.

Kunden, die empfehlen, sind nicht nur äußerst wertvoll, sondern auch eine starke Salesforce mit höchster Glaubwürdigkeit. Als Motivationsverstärker lassen sich zudem Incentives wie beispielsweise Prämienangebote oder Gutscheine, einsetzen. Damit dieser Vertriebsweg effizient und wirkungsvoll sein kann, muss er online erfolgen. Dafür müssen die Produkte zunächst online optimiert sein – darauf sind die Versicherer bisher nicht alle eingestellt.

Fazit: Die Kunden zu Markenbotschaftern machen

Versicherer müssen sich zwei größeren Herausforderungen stellen: Zum Einen sind Kunden Versicherungen gegenüber skeptisch eingestellt. Zum Anderen ist der Markt im starken Wandel. Innovative InsurTech-Startups nutzen diese Unzufriedenheit der Kunden und setzen an der Schnittstelle zwischen Kunde und Versicherung an. Um sich weiterhin am Markt zu positionieren, müssen Versicherer ihre Produkte dahingehend entwickeln, dass sie nicht nur zeitgemäß sind, sondern auch den Wunsch nach Sicherheit und Transparenz erfüllen. tw