Insurance Benchmark: InsurTechs agieren online kundenorientierter als traditionelle Versicherer

Der aktuelle Insurance Benchmark von Unic, der zum vierten Mal publiziert wird, untersucht die Kundennähe bei sieben schweizerischen und acht deutschen Versicherern in der digitalen Umgebung. Der Benchmark geht zudem darauf ein, wie InsurTechs aus den USA, der Schweiz und Deutschland und ihre disruptiven Geschäftsmodelle den Markt beeinflussen. Sowohl die neuen Player als auch die traditionellen Versicherer schöpfen ihr Potenzial nicht aus, und es gibt viel Luft nach oben. Bei der Kunden­orien­tierung und Usability haben die Disruptoren die Nase vorn und rütteln die Branche auf.

Seit dem letzten Benchmark haben sich die untersuchten Versicherungsunternehmen deutlich verbessert, und ein Aufbruch ist zu spüren: Der Kunde rückt in den Fokus des digitalen Auftritts. Neue Kommunikationskanäle wie Instant Chat oder Videoberatung werden im Vergleich zu den Vorjahren deutlich häufiger eingesetzt.

Für die nächsten strategischen Schritte im Bereich visuelles Design und Navigationsdesign gilt jedoch: weniger ist mehr. So versuchen die meisten Versicherer aktuell, ihre komplexen Produkte durch langwierige Texte zu beschreiben, anstatt sie durch Videos, Infografiken und Animationen dem Nutzer verständlicher zu machen. Und in puncto Nutzendarstellung stehen meist die Produkte und nicht die Bedürfnisse des Kunden im Vordergrund.

Verbraucher nicht überfordern – es gilt “weniger ist mehr”

So überfordert die Informationsvielfalt auf der Website den Verbraucher und sorgt bei ihm für Verwirrung. Oft fühlt er sich alleingelassen, da weiterführende Klicks zum Teil nur schwer durchschaubar sind. Dies verhindert eine nahtlose Customer Journey. Anstatt den User durch das Navigationsdesign abzuholen und ihn auf die Reise mitzunehmen, hinkt das Design dem Kunden hinterher. Einige Lichtblicke gibt es doch: In den Augen der Unic-Experten haben es die AXA Schweiz und Zurich Schweiz geschafft, mit einer durchdachten und erwartungskonformen Navigation zu überzeugen, die den Kunden sicher durch die Inhalte führt.

Anders agieren die Versicherer beim Schadensfall. Hier berücksichtigen sie „weniger ist mehr“ und zeigen Kundennähe. Mit schnell auffindbaren und verständlichen Formularen punkten sie beim Kunden und begeistern diesen nachhaltig mit einer einfachen und transparenten Schadensabwicklung. Hier konnte die Allianz Deutschland mit einem sehr intuitiven Schadensformular, das mit Icons visualisiert ist, überzeugen.

Auch ein Prämienrechner stärkt die Entscheidungssicherheit beim Kunden. Je weniger Eingaben und je einfacherer, desto begeisterter sind die User. Optimierungspotenzial gibt es insbesondere bei der Darstellung der geeigneten Produktvarianten.

Ein großer Vorteil für die herkömmlichen Versicherer ist mit Sicherheit der Umstand, dass ihre Kunden wissen, dass die reale, persönliche Kontaktaufnahme nur einen Klick entfernt ist.”

InsurTechs sorgen für Bewegung am Markt, aber es ist nicht alles Gold was glänzt

Die Versicherungs-Start-ups mit ihren disruptiven Geschäftsmodellen bringen frischen Wind in den Markt und rütteln die Branche auf.

Simplicity First: InsurTechs haben sich darauf spezialisiert, die Produkte und Services möglichst einfach im Netz darzustellen.

Damit sind sie näher an den Bedürfnissen des Kunden und stellen diesen und nicht das Produkt in den Mittelpunkt.”

Die Customer Journey ist meist simpel, intuitiv und trotzdem informativ gestaltet. Die Texte sind kurz und auf den Punkt und enthalten die relevantesten Informationen. Wie ein intuitiver Registrierungsprozess ablaufen kann, zeigt der Versicherer Knip: Der User wird mit einfachen Mitteln und zusätzlich mit erklärenden Illustrationen begleitet. Die amerikanischen Konkurrenten Kin, Insurify und Oscar sind in der Usability noch etwas konsequenter und damit einfacher für den Kunden zu erfassen und zu bedienen.

Durch die gewählte lockere Tonalität und Ansprache per Du wird Nähe zum Kunden aufgebaut. Der User fühlt sich sofort angesprochen (außer man trifft auf eine eher konservative Kundenschicht). Auch suchen sich die InsurTechs bestimmte Zielgruppen, auf die sie sich bewusst spezialisieren, und müssen so nicht die breite Masse abdecken und ansprechen.

Egal ob Smartphone, Tablet oder PC, die Disruptoren schaffen es über alle Touchpoints hinweg, beim Kunden nur einen Klick entfernt zu sein. Hier kann der Kunde barrierefrei genau die Inhalte nutzen, die er gerade benötigt und wichtige Informationen werden ihm proaktiv angeboten. Die digitalen Interaktionen berücksichtigen dabei die zentralen Eigenschaften: Komfort, Bequemlichkeit und Zweckmäßigkeit. Auch die Apps entsprechen den modernen Anforderungen mit einer übersichtlichen, klaren und auf die notwendigen Elemente reduzierten Oberfläche sowie einer einfachen Bedienung. Der begrenzte Platz wird optimal genutzt.

Die InsurTechs verstehen es, modernste Technologie und ein reduziertes Design zu verwenden. Trotzdem ist nicht alles Gold, was glänzt. Auch bei diesen Versicherern besteht noch Luft nach oben, denn zum Teil funktionieren die versprochenen Ansätze nur bedingt. Und einige Anbieter betreiben aktuell noch zu viel „Ankündigungspolitik“.

Den Insurance Benchmark 2017 können Sie hier nach Eingabe der Kontaktdaten hier anfordern.aj