IDC/Verint-Studie: Digitale Kunden sind immer weniger loyal – deutsche Bankkunden seien am loyalsten

Bankkunden werden zunehmend weniger treu – das trifft besonders auf digitale Kunden zu. Die IDC/­Verint-­Studie “Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?” zeigt, dass die Kundenbindung im Vergleich zu 2015 um 7 Prozent zurückgegangen ist. 2015 führte Verint eine ähnliche Umfrage durch.

Die aktuelle Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern untersucht das Verbraucherverhalten in neun Branchen ( u.a. Banken, Kreditkartenanbieter, Versicherungen und Online-Händler). Sie wurde zusammen mit Opinium Research LLC durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher, die für den Einkauf digitale Kanäle bevorzugen, mit höherer Wahrscheinlichkeit den Anbieter wechseln als diejenigen, die den persönlichen Kontakt beispielsweise am Telefon oder in der Filiale bevorzugen.

Bankkunden gelten noch am treusten

Branchenübergreifend  waren 57 Prozent der Verbraucher ihrem Anbieter mehr als drei Jahre treu. Bei Banken war diese Quote mit 73 Prozent der Befragten am höchsten, damit führen Kreditinstitute in Sachen Kundenbindung. Lediglich 8 Prozent der Studienteilnehmer waren erst seit weniger als einem Jahr Kunde ihrer Bank. Mobilfunkanbieter schneiden mit einer Quote von 63 Prozent langjähriger Kunden (länger als drei Jahre) am zweitbesten ab.

Die Ergebnisse zeigen außerdem eine Beziehung zwischen dem bevorzugten Kommunikationskanal und der Kundenbindung. Verbraucher, die digitale Kommunikationskanäle bevorzugen, wechseln schneller den Anbieter. Lediglich knapp die Hälfte (49 Prozent) derjenigen, die am liebsten digital kommuniziert, kauft seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter. Bei Verbrauchern, die bevorzugt das Telefon nutzen, sind es 59 Prozent und unter denjenigen, die am liebsten in eine Filiale gehen, 58 Prozent.

Die Studie untersuchte auch, welche Auswirkungen ein gutes Service-Erlebnis auf die Loyalität und die Empfehlung des Anbieters haben. Die Ergebnisse zeigen, dass sich Verbraucher nach einem guten Gespräch am Telefon oder in der Filiale dem Anbieter gegenüber mit höherer Wahrscheinlichkeit positiv verhalten als bei Online-Transaktionen.

Nach einem guten Service-Erlebnis am Telefon oder im Geschäft steigt die Wahrscheinlichkeit …
1. um 38 Prozent, dass Produkt oder Service verlängert oder erneut gekaut werden, auch wenn es nicht das günstigste Angebot ist.
2. um 27 Prozent, am Kundenbindungsprogramm teilzunehmen.
3. um 19 Prozent, eine positive Produktbewertung zu schreiben.

Unsere Studie zeigt, dass Verbraucher einem Unternehmen positiver gegenüberstehen, wenn sie direkt mit einer Person interagieren. Dementsprechend müssen Unternehmen darüber nachdenken, wie man digitalen Service persönlicher gestalten kann, um die Kundenbindung zu erhöhen.“

Rachel Lane, Director Customer Analytics EMEA von Verint

Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000). Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten einen Anreiz, um teilzunehmen.

Im Rahmen der Studie arbeitete Verint mit dem Marktforschungsunternehmen und Analysten IDC zusammen. Die Studie “Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?” kann hier als PDF-Download (nach Adresseingabe) kostenfrei heruntergeladen werden.aj