Hamburger Sparkasse an Spitze des Bankenvergleichs Finnoscore

Der internationale Vergleich von über 230 Retailbanken hat einige Veränderungen im deutschen und deutschsprachigen Markt aufgedeckt. Die deutschen Banken sind demnach weiter digital gereift, die Abstände werden immer enger. Hier einige ausgewählte Details der Studie.

 

Der seit 2015 veröffentlichte internationale Bankenvergleich Finnoscore der Wiener Beratungsagentur Finnoconsult verfolgt das Ziel, die digitale Kompetenz von über 230 europäischen und nordamerikanischen Banken – davon 31 aus Deutschland – messbar und vergleichbar zu machen. Die Webseiten und Apps werden von den Experten objektiv und ausschließlich aus der Sicht von bestehenden und potenziellen Neukunden analysiert.

Die zugrundeliegende Bewertungsmatrix umfasst 12 Dimensionen und 300 Kriterien. Berücksichtigt werden ausschließlich öffentlich verfügbare Informationen. Laut Finnoscore werden diese jedes Jahr an veränderte Kundenerwartungen angepasst – sowohl im Aufbau wie in der Gewichtung –, was sich auch im Gesamtscore widerspiegele. Die aus den zahlreichen Kriterien resultierende Datentiefe ermögliche eine konsistente Vergleichbarkeit zwischen den bewerteten Banken, so die Studienautoren. In diesem Jahr war erstmalig die Fachhochschule Joanneum Graz als wissenschaftlicher Partner involviert. Details zu der Studie stellt das Beratungsunternehmen ab dem 11. Mai 2023 auf der Website https://finnoconsult.at/de/banks zur Verfügung.

Erstmals Sparkasse vorn

Deutschlandweit führend ist erstmals eine Sparkasse. Die Hamburger Sparkasse (Haspa) hat sich in vielen Bereichen verbessert und konnte über alle Kategorien hinweg am meisten überzeugen. Sie erreicht 6,59 Punkte, was international Platz 6 bedeutet. Die gute Zugänglichkeit und gelungene Omnichannel-Kommunikation wird von den Studienautoren besonders hervorgehoben. So könnten Nutzer kanalunabhängig vorab die präferierte Beraterin oder den präferierten Berater auswählen (Personalisierung). Zudem werden Beratungen per Video und in Gebärdensprache (Barrierefreiheit) angeboten.

Der letztjährige Sieger in Deutschland, die Sparda-Bank Baden-Württemberg, landet mit nur 0,01 Punkten äußerst knapp hinter der Haspa. Auf den Plätzen folgen Deutsche Bank und Sparkasse KölnBonn, die jeweils zwei Plätze gewinnen konnten. Die Postbank verlor im Ranking der deutschen Banken, dass sich auf den Zeitraum Januar bis 2022 bezieht, zwei Plätze und liegt nun auf Platz 5.

Den größten Sprung nach vorne machte die BW-Bank, die sich um 9 Plätze auf Rang 6 verbessern konnte, im Aufsteiger-Ranking gefolgt von Targobank (+ 6, Rang 7) und Frankfurter Volksbank (+3, Rang 16). ING DiBa (Rang 9) und DKB (Rang15) sind die Absteiger des Jahres, beide verloren jeweils fünf Plätze. Nassauische Sparkasse (Rang 12) und Norisbank (Rang 22) stiegen um jeweils vier Plätze ab, die Frankfurter Sparkasse (Rang 10) verlor drei Plätze.

Insgesamt seien die hiesigen Institute jedoch digital gereift, so ein weiteres Ergebnis des Innoscore. In der Folge werden die Unterschiede zwischen den einzelnen Banken immer geringer. Zwischen der besten und der schlechtesten Bank betrug im Finnnoscore 2022 die Spanne noch 3,55 Punkte, 2023 dagegen nur noch 2,05 Punkte.

Veränderte Herausforderungen

Der Finnoscore Deutschland 2023 zeigt, dass 74 Prozent der deutschen Banken bereits in den sozialen (Business-)Medien präsent sind und ihre Aktivitäten zunehmend ausweiten. Ganze 71 Prozent der Banken Institute bieten eine Online-Terminvereinbarung und mehr als drei unterschiedliche Kontaktkanäle an. Hierzu gehören auch immer häufiger WhatsApp-Chats oder eine Videoberatung. Für Kunden schaffe das größtmögliche Flexibilität von der Kontaktaufnahme bis zur tatsächlichen Beratung und möglichen Produktabschlüssen, so die Studie.

 

Der deutsche Bankensektor liegt beim Online-Onboarding mit einem Finnoscore von 7,74 im Vergleich zum internationalen Durchschnitt (6,43) auf Platz drei und lässt bereits heute weiteres Steigerungspotenzial vermuten, denn viele Banken investieren weiterhin im Bereich der Online-Neukundengewinnung. Dabei bieten bereits heute 94 Prozent der deutschen Banken ein Authentifizierungsmodell ohne Medienbruch an, bei dem die Kunden nicht mehr auf Post, Filiale oder zusätzliche Anbieter wechseln müssen.

Kundinnen und Kunden bewegen sich vermehrt online. Hier Sichtbarkeit und Verfügbarkeit zu schaffen, ist auch für Banken in DACH demnach von zentraler Bedeutung – und sie stellen sich immer besser darauf ein. Die Top-Platzierten punkten vor allem mit einer umfangreichen Omnichannel-Interaktion, einfachen und gut erklärten Online-Onboarding-Möglichkeiten und einer ausgeprägten Innovations- und Nachhaltigkeitsagenda.“

Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer Finnoconsult

Die Autoren kommen zum Schluss, dass das Online-Onboarding neben der ausgeweiteten Omnichannel-Kommunikation und einer höheren Flexibilität zu den Faktoren gehört, die im abgelaufenen Jahr bei den Kund:innen an Bedeutung gewonnen haben. Auch beim Thema Nachhaltigkeit steigen die Erwartungen an die Institute. Kundinnen und Kunden verlangen laut Finnoconsult nicht nur eine konkrete Agenda und Strategie im Hinblick auf die soziale und gesellschaftliche Verantwortung, sondern auch die Berücksichtigung von Umweltschutzaspekten. Die Banken reagierten darauf erkennbar, zum Beispiel mit verstärktem Anbieten nachhaltiger Produkte und Dienstleistungen, wie grüner Kredite und Anlagen.

International schlechter

Im internationalen Ländervergleich wurde Deutschland in der Gesamtwertung diesmal von Kanada überholt und ist gegenüber 2021 auf Platz 5 abgerutscht. Beim Ländervergleich von 2020 lagen deutsche Banken insgesamt sogar noch auf Platz 3. Im deutschsprachigen Markt (DACH) kann Deutschland jedoch nach wie vor die Führung vor Österreich und der Schweiz behaupten.

In einzelnen Sektoren liegen die hiesigen Finanzinstitute jedoch auch vor der internationalen Konkurrenz. Deutlich führend sind die deutschen Banken beispielsweise im Hinblick auf die Möglichkeit zur und Nutzung von Kundenbewertungen. Deutschland ist hier mit 5,15 fast doppelt so stark wie die internationale Vergleichsgruppe mit einem Durchschnitt von 2,84. hj